客房产品的概念Word格式.docx

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讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。

[教学用具]：

多媒体教学设备。

[教学过程]：

教学步骤

教师活动

学生活动

教学意图

导

入

案例导入：

x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：

他所住的房间发现有蚂蚁。

张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。

提问：

该酒店买给客人的是一间不合格的客房，消费者不能接受这样的客房，那么消费者对客房有什么样的要求呢？

客房作为产品出售给客人，应具备哪些要求呢？

观看案例、思考问题

通过案例导入，吸引学生注意力，激起学生学习的兴趣。

讲

授

新

课

【板书】第一单元客房部概述

主题一客房产品的概念

（一）

一、消费者对客房产品的基本要求

【讲解】

消费者选择、衡量酒店的最基本要求有四个方面：

清洁、舒适、方便、安全，至今这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标。

１．清洁

美国康奈尔大学酒店管理学院通过对三万名旅游者的调查获悉，60％的人把清洁列为第一需求。

【提问】

请思考，对客房来说，清洁主要体现在哪些方面？

（１）环境整洁。

（２）设施设备清洁卫生，无破损。

（３）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。

（４）酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。

（５）酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。

（６）无虫鼠等。

除了以上几个方面，还有没有补充？

（服务员个人卫生、操作卫生……）

２．舒适

舒适度是客房产品的核心，你觉得客房舒适应从哪些方面营造？

舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面.

３．方便

随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？

酒店的设施设备是否适合自己的需要，服务项目是否能满足生活和工作需要等等。

４．安全

客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。

酒店安全设施：

防火、防盗的措施和设施设备；

严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。

思考问题，讨论、回答

引导学生归纳总结，掌握消费者对客房产品的基本要求

【板书】二、客房产品的基本要求

1.客房空间

PPT演示不同类型客房图片。

【讲解】客房空间是客房的基础。

不同类型的客房空间大小不同。

我国旅游酒店星级标准规定：

标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；

卫生间面积不能小于４平方米；

标准间高度不能低于2.7米。

2.客房设备

PPT演示不同类型客房各种设备图片。

【讲解】客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。

3.供应物品

【讲解】供应物品是构成客房实用性的必要条件。

房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品。

4.客房运转

【案例】：

一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下。

车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。

20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说 

洗手间马桶水箱里没水。

大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：

把非OK房报了OK房。

612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。

早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但是未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。

中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。

领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。

【讲解】客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。

5.客房卫生

【讲解】客房的卫生间就要做到“四无”：

无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。

6.客房安全

【案例】x月x日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

【讲解】在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；

保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。

观看图片、分析案例，思考问题。

通过观看图片、分析案例帮助学生理解、掌握客房产品的基本要求。

【板书】三、客房产品的特点

（一）价值不能贮存

业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有２４小时寿命的商品”。

（二）所有权不发生转移

客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。

认真听讲，思考问题

通过讲解、与食物产品的比较帮助学生理解客房产品的特点。

（三）以“暗”的服务为主

客房服务应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。

将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到酒店处处都在为自己服务，却又看不见服务的场面。

（四）随机性与复杂性

1.客房业务内容零星琐碎；

2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握；

3．客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。

堂

小

结

【小结】

清洁、舒适、方便、安全

二、客房产品的基本要求

三、客房产品的特点

1.价值不能贮存

2.所有权不发生转移

3.以“暗”的服务为主

4.随机性与复杂性

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

布

置

作

业

【作业】

1.如何理解客房服务具有怎样的“有形性”和“无形性”？

2.如何理解客房服务具有“随机性”和“复杂性”？

3.案例分析：

客人淋浴时被烫的事故

一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：

客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。

他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：

“你们是怎么搞的？

淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！

”

管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：

“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。

多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。

客人听了非常恼火：

“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。

请问：

（1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？

如不符合，是不符合哪一方面的要求？

（2）客房产品的基本要求是怎样的？

（3）该管理人员处理是否妥当？

你会如何处理？