汽车美容员工手册Word下载.docx

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第七章：

话术及顾客问答

亲爱的牛卡家人们大家好：

我是牛卡汽车美容养护中心负责人金荣义，首先欢迎大家加入这个大家庭，我的梦想是把牛卡汽车美容养护中心注册为自己的品牌，开遍全国个地，提供有梦想的员工，学习、晋升、高薪、有车有房，当老板的企业平台，希望通过这个平台，快速成长，赢得属于自己的一个天地。

牛卡汽车美容是北京洗车王国旗下的一个品牌，2014年8月16日入住和龙，目前三家直营店，主营：

洗车、车美、养护，有13名员工，精美装修先进设备的洗车车领先企业。

企业愿景：

打造全市第一家汽车美容诚信品牌，成为全市汽车美容服务第一选择。

企业定位：

未来两年内实现多家分店，五年内实现连锁模式走向全国。

企业使命：

为追求生活品质的客户提供超值的服务，成为全市美容行业业领先者，实现员工一切梦想的平台，可以投身一背子的事业而奋斗。

企业口号：

专业的人做专业的事

企业价值观：

抱团、创新、奋斗、共生。

企业团队理念：

没有完美的个人，只有完美的团队。

企业的服务理念：

为客户提供价值，成就员工梦想

企业的工作作风：

干净、快、坚守承诺。

每一个人的成长故事中，都充满了喜怒衷乐，每一个人成长的故事，都值得我们自己去慢慢回忆，既丰富多彩又连连不断，我这35年的生活是美满的，我的成长生活像一个调味盒，酸、甜、苦、辣、咸五味俱全，在我这35年的记忆中有的事是深受教育的，几件是令我难过的，当我打开记忆仓库时，出现我眼前的是一幕幕快乐的画面是一声声开心的欢笑，这是我无忧无虑的童年生活，然后时间一天天过去到了19那年，因为家里贫穷，二个男孩父亲的爸爸出国打工，妈妈一人在市场小巷里干着老本行—理发，学习不好的我放弃了学业，在一家歌厅当上服务生，一干就是五年，为了分担父母的重任，也早日脱离贫困，一天到晚一年如一天的干活、攒钱。

老天也似呼看到了这份努力，给了我一次机会，老板要出售歌厅，我回家说了一嘴，我母亲主“咱们干不行吗？

”“对呀，可以呀”，第二天我跟老板说我要买，就开始借钱、卖房，家里积蓄凑了45万给了老板首付，用房照贷款给了老板55万，这样我和母亲开始经营歌厅，母亲站吧台，我当服务生，前几个月因换了老板经营状况不是很好，母亲也得了一场大病，当时都不知道该怎么办才好，身边的亲属都过来帮忙，时间一天天过去，妈妈病也好了，生意也好起来了，不到两年所有借的钱和贷款还完了，生活也好起来了，买车、买房、结婚，可生活越来越好家里的气氛不像以前一样和气了，我充满了对父母和弟弟的报怨，总觉得我的20岁青春浪费在了这个家庭里，10年的时光就像一天没有值得一提和高兴的事，外面朋友们也总说我有今天是靠父母起来的，却实钱是父母出的，可谁知道我也没黑白天的熬过这几年的。

于是2014年我想证明我自己，考查了很多项目之后，觉得汽车美容是个阳光行业，找了租房、装修、进货，投了35万元左右开了一家体积最大，环境最好的汽车美容中心，可不干不知道一干吓一跳，这是个泥摊，行业投资大回本小，员工不稳定，早上到下班天天看员工脸色，甚至员工打来的电话都不敢接了，怕又谁不干了的电话，家里人也劝我把店兑出去，可我丢不起那脸，一直经营每月亏损，将近亏损了一年多，这时老天给了我第二次机会，有一次偶然的机会我听了伟大师父杨总的四夜五天的九大规则，从中领悟到了不是得业不行是我们不会经营，不是员工不行是老板自身能力不够强大，师父又讲了班底规划、薪酬规划、模式规划，我越听越投入，这样的我都没听过的话，我被杨总的魅力给吸引住了，杨总还要收弟子，我当场报了弟子30万，我似呼对我的企业看到了一线希望，通过一年的学习，学会了怎么管理企业，解决了薪酬机制，企业翻天覆地的变化从亏损到盈利，让我重新做起，几个月前大区总裁二师史给了我一个商业模式让企业进入了连锁，开了两家分店，王文勇师兄给了我跨界模式让我整合资源，这两个模式结合在一起是个别人没想过的新型行业。

我开始市场调查整合资源，培养人才，未来2年内实现多家分店，五年内实现连锁模式走向全国，成就无数员工，实现有车有房梦想而奋斗终生。

一．六点五十点开始上班，七点开晨会，激发员工精神，让员工活跃起来，把更好的状态投入到工作

二．打扫卫生，店长打扫客户休息室，从商品摆放开始，玻璃，门窗以及休息室的各个角落，沙发，烟缸擦洗，最后是地板，标准是无灰尘有亮度

三．员工打扫洗车间卫生，及卫生间卫生，然后清洗洗车用品，

整理洗车毛巾（标准；

整齐度）

四．打开洗车电源，气泵

五．开始洗车

牛卡16步洗车流程

1）第一步用手势引导洗车位，主动开门迎客户（你好欢迎光临）。

2）登记车辆，告知车主贵重物品及车钥匙拿好。

3）拿出脚垫冲洗干净

4）气枪吹一下室内角落座椅底下。

5）用吸尘器吸座椅吸地毯中空手扣门板储物箱座椅周围吸好。

（质量标准中空手扣门板储物箱无垃圾座椅周围无沙尘）。

6）检查车门，车窗是否关好。

7）第一遍冲洗，从顶棚开始后备箱后杠（后杠底部）左后翼子板后轮胎轮框后门后门边前门前门边左侧底部前档机关盖前翼子板前轮轮框前保险杠前翼子板前轮轮框前门门边后门门边后翼子板后轮轮框右侧底部（用高压水枪冲止至无泥沙）。

8）喷洗车液用熊掌擦拭车身以部分为单位从机关盖中心开始竖着擦一道压一道前档顶棚后备箱车身两侧从上到下（注一部分为单位，车裙子勿用熊掌擦拭）擦完后泡在干净水里，车裙子用海绵擦拭，车身底部轮毂用打底海绵擦拭轮胎用刷子刷（质量标准打沫均匀湿润车身遍布泡沫）。

9）第二遍冲洗，从顶棚开始后备箱后杠后翼子板后轮胎轮框后门前门前档机关盖前翼子板前轮轮框前保险杠前翼子板前门后门后翼子板后轮轮框（质量标准；

车身无洗车液沫）。

10）用洗车大抹布从机关盖开始顶棚后备箱车身两侧雨刷器擦拭（质量标准车身无水滴）。

11）二人一起吹气吹气一人从左前大灯开始中网右大灯轮毂雨刷倒车镜右前门条缝（门板有彩条吹彩条周围）手把，后门条缝手把到后轮毂吹完一人从后左尾灯开始后备箱门条缝牌照左轮毂左后门条缝手把前门条缝手把到前轮毂为止，吹完水擦门边机关盖里边机关表面擦拭后备箱门边一人一边擦右门边着负责机关盖，左门边者负责后备箱（质量标准；

吹完后无流水，门边无水印，后备箱内无灰尘）

12）俩人一起擦内饰右侧人中控一半中央扶手右侧中控底部座椅立柱前门板后门板座椅后背后座。

左侧人中控一半方向盘前座椅立柱门板后门板后座。

（质量标准，擦完后无灰尘门板中控储物盒里边无灰尘。

）

13）用玻璃清洁剂擦玻璃。

前挡外一人一半右侧人擦前挡里侧左侧人擦后档里侧俩侧门窗一人一侧后档外侧一人一半。

（质量标准；

玻璃光亮透明无抹布印）

14）用干抹布检查车身把水擦干。

15）擦底边和轮胎轮毂挡泥板，上轮胎蜡。

16）交车主动开门（请慢走欢迎下次光临很高兴为您服务）

一．收银员的岗位职责；

打扫客户休息室，做到收银无误差，财务透明清晰，员工工资结算。

二．客户经理的岗位职责；

专门维护客户，如与客户进店以后，陪客户聊天，倒水以及向客户推荐汽车用品，（如座垫，脚垫，导航等），给客户讲解各种商品的好处，推荐会员办理，汽车美容等。

还要给客户办理会员卡（客户姓名，车辆登记以及联系方式）。

下雨天预约客户打电话做美容和留言问候

三．店长的岗位职责；

负责员工考勤，开晨会，检查员工仪容仪表制定目标，（每天，每月，每季度的目标）检查员工洗车质量以及洗车用品的摆放和机器的维护保养。

还有每个洗车间的卫生，有时间还可以向客户推荐会员卡和商品等。

员工清洗美容的每一辆车必须仔细检查完以后，客户满意后才能开走

一．收银员的岗位职责标准；

二．客户经理的岗位职责标准

三．店长的岗位职责标准

员工的岗位职责标准

1．负责每个洗车间地面，墙壁的卫生，洗车用品，大小抹布要勤清洗，抹布只能用一次，熊掌和海绵要勤换水，每天要用的洗车液，水蜡，轮胎蜡，去虫水必须要准备到位，抹布一定要摆放整齐

2．洗车质量一定要保证每洗完一辆车没有一滴水，玻璃一定要明亮，内室没有一点灰尘，外表的虫胶，沥青，水泥以及油渍一定要去除干净，门边，门板没有一滴水，脚垫的泥沙一定要擦洗干净，发动机和后备箱的每个位置也一定要擦洗干净

3．机器一定要定期保养

4．每月地沟清除一次

5．节约水电，及生活用品

6．下班要关水关电

1.客人:

你们家会员卡怎么办？

答：

我们现在只有储值卡，最低是一千起，洗车每次享受五折优惠。

2.客人：

你们家储值卡只能用来洗车吗？

答“不是的，”只要是在本店消费的一切产品和保养都能刷卡。

3.客人:

我在网上看到了和你家一样的商品，为什么你家卖这么贵？

答:

现在网上东西太多，质量不能保证的，我家既环保，质量绝对让你放心。

4.客人:

别人家都要二三百为什么你家要一千多？

因为我家膜是护肤膜，温度和普通膜相差二十多度，而且保修五年。

5.客人：

你家这几种蜡什么不同？

有两种蜡，一种普通蜡一种封釉蜡，保养时间不同，而且亮度也不一样。

6.客人：

你家镀晶有什么好处？

答；

你好，就像给你的爱车穿上一层保护衣，避免车漆划痕，保养时间是一年。

7.客人：

你家贴膜有什么好处？

你好，我家的膜保护皮肤，防止紫外线，可以做一下测试。

8.客人：

对洗车不满意怎么办？

你好，面带微笑，耐心的说；

您那不满意，我在给你重新洗。

9.客人：

对服务不满意怎么办？

我们先向客人诚恳的道歉，免费洗车一次。

10.客人：

你家的内饰清洗和别人家有什么不同？

我家是机器打棚和地板，门板都是纳米海面和专用清洁水擦洗。

11.客人：

你家打蜡有什么好处？

提高车漆亮度，防止酸雨腐蚀，防阳光直射。

12.客人：

你家膜有几种？

护肤膜和山姆大师品牌两种膜。

13.客人：

你家抛光为什么比别人家的贵？

你好客户你的车开来了吗，（）你的车是什么牌子的？

豪车答我们有专业人员为你先检查一下根据你的划痕给你推荐。

14.在洗车过程中车出现故障怎么？

对不起先生，我们不小心给您损坏设施，我们会免费为你维修，需要一定时间，对您造成的不便我们深感歉意，您下次洗车我们一定为您免费洗车一次。

15.做美容客人不满意怎么办？

你好先生，对我们美容那里不满意（）请您稍等我们马上派专业人员为您解决。

16.洗车时客人物品丢了怎么办？

你好请问您丢失了什么物品，我现在马上为您调监控。

17.客人：

你家记录仪有什么品牌？

你好我们有三款记录仪；

性能最好的是卡仕达，它内存是16G.连续录24小时，像素2400，插卡直接连接WIFI可以上