信访接待的基本方法与技巧Word格式文档下载.docx

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（一）控制局面　　

群众来访，群众来访，都是病急投医，希望你是妙手回春；

来访的诉求都是疑难杂症，恨不得要你手到病除。

一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。

这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。

1、要学会察颜观色。

来访者，有的怒气冲冲，有的泪流满面；

有的神情自若，也有的左顾右盼；

有的伤病缠身，也有精神障碍者等等，必须甄别情形，分别以不同的心态和方法做好接访工作。

对正常来访，应做到春风化雨；

对缠访、闹访，要义正词严。

有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对群众是重要的，态度决定信访接待成功与否。

在接待中，一定要注意：

对上访人反映的问题或诉求，无论是有理或无理的，都要认真听取，认真地记录，认真的了解情况，耐心地解答相关的问题。

对于解释不清楚的，邀请有关部门的专家一同接待，给上访人解释清楚。

对于有解决的因素的，要按照信访条例规定，按程序办理，约定解决期限，并告知上访人按照规定要求，配合相关单位妥善处理反映的信访问题。

2、要带着感情接待。

在接待工作中，要善于同上访人打交道，要善于信任交心谈心，要善于交不愿意交的朋友。

人常说：

真诚还真诚，人心换人心。

我们接待人员对待上访人的感情要真，对于上访人反映的问题要有热情认真的态度，而不是漠不关心冷若冰霜的态度，这样做，才能打动上访人、感化上访人，从而拉近与上访人的沟通与交流，取得上访人的信任与理解。

这样做，上访人才能愿意找接待人员反映问题，才能从思想上配合解决问题，才能接受相关的处理意见，才能愿意息诉罢访。

3、要抓住主要人物。

集体访都有一个或者几个头，都有台前或者幕后的主要人物。

特别是大规模的集体上访，都有一个操作上访的班子，都有一个核心的成员结构。

这些人，可能是代表，也可能不是代表。

但是，上访的整个程序与进程、人员的调配等，都是由这些人在进行操纵。

因此，要想真正的控制局面，坐下来接待上访群众代表，就要从这些人下手，就要在人群中观察与了解，找出这些核心人物。

说起来容易，到底怎么找呢？

这就需要日常的观察、对情况得了解，以及对案件情况的分析研判。

这类信访不可能一下子就发生，一定有一个酝酿的过程。

对此，可以从基层单位掌握的情况中，筛选出有用的信息，从而把握上方的总体态势。

同时，要善于观察，往往核心人物，在群众的后边，大多数不闹不喊，或者坐在远处，或者根本没有到现场，但是有一个共同点，就是电话多，请示频繁，只有认真的观察就能发现蛛丝马迹。

发现了，找到了，就要从这些人入手，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。

4、要慎用警力控制事态。

对于大规模的信访案件，要及时通知领导和公安部门，及时做好防范措施，确保上访群众的安全，确保公家机关的安全，确保接待工作人员的安全。

按照相关规定动用警力，不是针对上访群众，而是为了维护群众的安全，防止意外事件、恶性事件的发生。

在接待工作中，不论什么时候，接待人员都要有安全的意识，都要有保护群众安全的思想，都要有自我保护的意识。

只有这样，才不会激化矛盾，才不会发生意外的事件。

可以说，信访接待人员所作的工作与群众的利益是一致的，是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。

在接待中，应该告知群众，取得信任。

（二）接谈梳理　　

接谈梳理是一门学问，讲究一个耐心与认真听记，同时又要达到以此法控制局面，沟通彼此感情、拉近距离的作用。

1、倾听诉说。

注意信访人说话语气的轻重缓急，因势利导。

有的声如洪钟，有的则是轻言细语；

有的急如骤雨，有的则是慢条斯理。

声音中反映出心境，也蕴藏着“底气”。

有的上访者看起来嗓门好大，说起来头头是道，很有可能是恶人先告状。

接访中耐心完整听取上访人的倾诉，把握来访人的真实意图，摸清信访问题的来龙去脉，以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性，通过“闻”及时掌握第一手信访材料，为化解信访问题做好前期工作；

同时倾听上访人倾吐其肺腑之言，体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情”，适时做好疏导工作，使上访人的情绪得以缓解，为化解信访问题奠定感情基础。

倾听还有个姿态要求，不是“往后仰”，而是要“向前倾”，贴近群众、尊重群众，要让群众把话讲清楚，并从中听出门道、发现症结。

关键有三点：

一是真正的坐下来，静下心来听。

二是在脸上的表情上，应该让群众看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。

三是认真的记，把群众反映的问题记下来，让群众感受到你在认真地听和记他们反映的问题。

做到了这些，群众对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。

有了信任作基础，接待就好办多了。

聆听，也是一件调整心态的过程。

面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷。

有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听就是最好的办法。

把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到群众的认可。

所以说，聆听是消除对立的最好方法。

3、问清缘由。

通过接访中的语言交流以达到了解情况之目的。

必须问清问题产生的原因和过程，在问中进行相关政策和法律法规的解释说明，促使上访人重新审视自己的信访问题，辨清有理无理。

首要的是心平气和的。

不管信访当事人是什么语气和语言，作为信访接谈工作人员都应要有良好的心态，用平和的言语去对待，切不可语言粗暴，态度生硬的。

其次的是要问得全面的，大致包括以下内容的：

一问姓名和职务，二问单位和居住，三问事实及证据，四问意愿与申诉，事情原委全登录，留下电话好回复。

通过全面了解信访举报当事人的基本情况、诉求和意愿，了解事情的原委，最大限度地掌握信息量，为下步工作打下基础。

3、梳理问题。

怎样才算是梳理？

我想关键有两点：

一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。

二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与群众沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，得到群众的认可。

这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。

接下来就是按照程序进入办理阶段。

这些工作做到了，群众对于我们的接待就会基本上满意。

梳理问题，这是一门学问，反映了平时接待的基本功，也反映了一个人的心理素质。

在实际工作中，要想做好梳理，就要对相关的政策以及法规明白。

我们说信访工作人员，不要求是专家，但一定要是一个杂家。

拿起枪，能打鬼子；

放下枪，能够种地养孩子。

这样才能够从容地应对目前的接待工作。

政策明白，梳理就会痛快，处理就会得当迅速快捷。

反之亦然，不明白政策，自然就会答非所问，左右围堵，避重就轻。

因此说，梳理的基本功，就是平时的学习与积累。

知识与经验，积累得多了，就能做到快刀斩乱麻。

梳理，也是一种学习与实践的过程，更是一种对解决问题研究的过程。

梳理的好坏，关乎到立案交办案件的质量，关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。

当然，通过梳理，对问题进一步加深了认真，通过梳理进一步了解了案情，也实现了与群众的再沟通。

复述要精炼，拉近与上访者的距离。

对上访者而言，必须就反映的情况进行诉说，但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异，在事情的叙述上多数不十分连贯，加之有的上访者情绪激动，说话前言不搭后语，此时，要求接访者在认真仔细倾听后，要用精炼的语言准确地复述，意思和表达越接近上访者，越能拉近与上访者的距离，赢得上访者的信任。

在接待的过程中，要及时归纳问题，并对上访人进行复述，以求核对准确。

这样做有两个好处，一是加深群众对我们接待人员的人员的信任，起到稳定群众的效果。

二是有利于日后在办理案件的过程中，审核基层上报的结案材料，起草相关的案件报告等。

毕竟，人脑再好不如一个烂笔头。

三是对督办案件有参考作用。

有的时候，需要找出接待记录、会议记录等，对信访人反映的问题再一次进行核对，需要对有关单位的表态进行确认，以便督促相关责任单位彻底解决信访人反映的问题。

（三）案件办理　　

凡是群众信访诉求问题，不是为利，就是为理。

群众利益无小事，“利”要依法依规解决到位；

“理”也要合情合理的理顺到位。

这二者偏一不可，只有兼顾平衡了，才能让群众息诉罢访。

1、底数摸清，情况搞准。

在接待的过程中，要准确地掌握信访人反映的问题；

记录时要特别细心，力求详细、清楚、准确、有选择、有重点，关键的地方要尽量问清楚。

要根据信访人反映的问题，积极联系责任单位和相关部门，要求这些单位依照法律法规条例的规定，按期给信访人作出书面答复。

在接待中，不说模棱两可和不负责任的话，对于上访人反映的问题，要认真给予解释、分析，以此让信访人明白政府重视他们反映的问题，会认真对待、认真解决的，从而消除他们的担心，放心的回家等候处理结果。

2、小心归类，明确告知。

（1）小心归类，是按照有关规定，以及群众反映的问题，当场进行梳理后，所做的一个告知前的自行梳理。

小心归类，之所以叫小心，因为这种归类涉及到受理还是不受理，怎样接待的问题。

在接待的现场，对于群众反映的问题，要进行当场归类，并向群众说明归类的情况。

目前，接待人员经常会遇到10大类问题。

①涉及法律方面的。

②涉及法规方面的。

③涉及到具体信访事项的。

④涉及不到具体信访事项的。

⑤涉及到信访事项已经终结及不予受理的。

⑥涉及到围堵冲击党政机关的。

⑦涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。

⑧涉及到突发事件的。

⑨涉及记者参与媒体炒作的。

⑩涉及多个部门的。

（2）明确告知，是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。

应该抓好三项具体工作：

第一、做好受理项目的案件，是接待群众来访中的一项十分重要的工作。

如何办？

就是要采取灵活的方法。

协调调度，还是立案交办，要视情况而定，不能一概用程序的死规定来套。

一般的情况下，对于必须立即协调的案件，当场调度有关部门来解释政策，沟通情况，并对群众反映的问题，现场能够答复的现场答复，现场不能答复的约定时间，给群众一个满意的答复；

对于立案解决的案件，要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门，讲明有关政策与纪律，让群众明白下一