准化服务方案Word文档格式.docx

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为客户分析问题、解决问题，提供理财产品培训指导等等。

2、售中服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

售中服务的目标是为客户提供个性化理财方案，针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、开立华林股东帐户等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户对理财产品后续增值服务欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。

售中服务主要工作内容包括：

　　进一步了解客户需求，为客户及时提供具有价值的咨询信息，及时帮助客户解决交易软件的使用的疑难问题，根据客户的个性做好客户关怀等工作。

　3、售后服务中业务拓展与客户关怀的有机结合

售后服务的主要工作目标是高效快速地解决客户在交易过程中出现的各种问题，保证客户的行情交易系统、银证通系统、手机炒股系统、客户服热线等的稳定和高效地运行，最大限度地保证客户交易快捷和稳定，为客户提供各项系统的扩充和升级服务等，同时通过制定客户维护计划，长期经营客户，实现持续销售。

售后服务重点是客户关系和价值客户的服务，通过抓大放小的服务策略，定期或不定期的拜访核心客户，深入挖掘客户的深层次的需求，投其所好，拉进客户关系，定期调整服务策略，提高增值服务的满意度，降低客户流失。

售后服务的主要工作内容：

多种信息反馈渠道，客户可通过电话、传真、E-mail、客户活动现场等方式进行全方位的沟通。

随时为客户提供咨询服务，即时为客户设身处地排忧解难，做到以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求；

定期维护，制定预防性维护流程，以便在问题出现之前就能发现问题并采取相应的措施，避免问题的发生或堆积。

进行定期维护时，其日期安排以不影响客户日常工作为前提；

不定期维护，在工作中发生问题时，客户关怀人员将立即做出规定反应，提供最佳的解决方法。

解决问题后，客户关怀人员应对结果进行分析，提供客户分析报告；

制定客户关怀计划，通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，挖掘客户更多更深层的需求，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地提高客户的忠诚度。

实现持续在营销。

四、销售服务流程《售前售中售后服务流程》

详见附件一

五、标准化服务测评

测评内容主要涉及营销中心和客服部。

具体内容详见附件二

附件一

附件二：

营业部服务营销服务标准

一、客服部服务标准

1、电话弃线率不高于10%;

2、电话服务的客户投诉率低于万分之一;

3、平均来电等待时常低于30秒;

4、电话服务质量标准：

标准

每条0.5分，共计30分

问候

有准备

噪音清晰，语调柔和

使用标准问候语

热情，友好

激扬，有活力

没有准备，仓促

没有使用标准的问候语

语音含混

倾听

能够识辨出信息

向客户表示理解客户的需求

有针对性的回答客户的问题

积极倾听

能够识辨出关键信息

关注客户的问题

识辨的信息并不是重要信息

误解客户

漫不经心

关心客户

正确使用客户称谓，使客户感到他的问题被关注

使用客户能够理解的表达方式

语气和用词中，使客户确认能够帮助他

使客户感到被同情

赢得客户信任

服务过程中不使用或频繁的使用客户的称谓

过分谦逊

收集细节

为下一步服务搜集信息

询问特定客户信息时向客户解释原因

搜集充分的信息解决问题

注意更新错误的或已经变更的客户地址，电话及其他事项

向客户询问服务系统已经载明的信息

询问同样的信息2遍

采取相应的行动

回答问题符合公司和法律法规要求

将系统中载明的信息正确的提供给客户

找到客户满意的处理办法

正确的处理电话和转接电话

能够处理客户异议

迅速的找到正确处理客户问题的方法

使用系统熟练，迅速

能够意识到商机，促成销售

处理异议自信高效

回答问题不符合公司和法律法规要求

误用法律法规或在不适用的前提下使用

系统中载明的信息不能正确地提供给客户

使用系统不够熟练，迅速

总结电话

解释客户的问题及服务的过程

向客户询问是否满意

感谢客户致电

准确，精练的总结电话，得到客户满意的认可

重复不相关的信息

没有解释服务的过程

没有解释清事后客户应该怎么办

将不该提供的电话号码提供给客户

过程控制

较好的控制通话，影响客户

能够运用电话处理技巧避免激怒客户

通过专业的服务引导和影响客户，掌握电话的控制权服务的时间简短

难以控制电话

不自信

全程的语言和态度

语意积极

在处理过程中对“困难”客户的处理也能保持积极的态度

语言平实

说我们能做的而避免说不能做的

针对客户类型提供适合的服务

服务过程中语态积极，具有专业性

服务过程中保持积极向上的服务情绪

态度消极，言语不恭

服务情绪波动

使用公司对内使用的简语或行话

二、营销中心客户经理客户服务标准

一类服务指标

二类服务指标

三类服务指标

评分细则

分数档级

证券专业类服务（60%）

基础服务内容（20%）

开户、第三方存管手续办理（5%）

能够准确、快速为客户办理开户、第三方存管等手续，得到客户好评

-0分

能够按照规范要求办理开户、第三方存管等手续，得到客户认可

-1~3分

手续流程不清晰，出现错误操作，客户不认可或投诉

-3~5分

股票（行情、交易）软件、手机炒股软件使用（5%）

熟练使用通达信软件、能够熟练安装手机抄股软件，得到客户好评

规范使用通达信软件、会安装手机炒股软件，得到客户认可

不会使用通达信软件、不会安装手机炒股软件，客户不认可或投诉

基本股票交易规则讲解（5%）

能够熟练讲解基本股票交易规则，得到客户的好评

能够讲解基本股票交易规则，得到客户认可

没有对股票交易规则进行讲解，客户不认可活投诉

证券风险提示（5%）

对证券风险进行充分提示

对证券风险曾经进行过提示

无任何证券风险提示，甚至存在诱导和误导行为

行情时时研判（20%）

华林视点解析

对每日华林视点进行正确、及时的解析，帮助客户理解宏观经济政策

能够对每日华林视点进行正确解析，帮助客户理解宏观经济政策

没有对每日华林视点进行任何解析，不于客户进行任何形式的沟通

华林金典送达及简述

每月《华林金典》及时送达,并能够帮助客户进行分析讲解

能够保证每月《华林金典》及时送达

没有按时将《华林金典》送达客户手中

重大影响行情事件提醒

对于对行情有重大影响的事件，能够及时、准确的传递给客户

能够将对行情有影响的重大时间，传递给重要客户

不能作到将重要的行情影响事件传达给客户

新股发行、分红派息等内容的传达

能够及时将新股发行、分红派息等内容对客户进行传达，并予以指导

能够及时将新股发行、分红派息等内容对客户进行传达

没有将新股发行、分红派息等内容对客户进行传达

个股基本面数据分析

能够对个股基本面数据进行详细的分析，并给出指导意见

能够对个股基本面数据进行分析，并作出讲解

对于个股基本面熟悉不熟悉，不了解，无法给出任何指导意见

公司政策使用（20%）

华林智造帐户推广

掌握华林智造证券帐户的营销点，推广工作开展顺利

理解华林智造证券帐户的营销点，能够有意识的开展推广工作

不熟悉华林智造证券帐户，没有作过任何推广工作

公司佣金、费率等重大政策传达

能够随时掌握公司佣金、费率的变化情况，并及时传达给相关客户

能够了解公司的佣金、费率变化情况

不清楚、不了解公司关于佣金、费率变化的情况

新发基金、债券等金融产品介绍

能够准确理解新发基金、债券等金融产品的销售重点，推介开展顺利

能够了解新发基金、债券等金融产品的销售重点，能够开展推介工作

对于新发基金、债券等金融产品销售不了解，没有开展推介工作

其他类专业知识解答

能够专业、准确的回答客户各类专业问题

能够回答客户提出的相关金融专业问题

不能够回答客户提出的问题，并无反馈

客户关怀类服务（40%）

重要日期

客户生日祝福

能够在每年客户生日当天，准时送上生日祝福

能够在客户生日当天，准时送上生日祝福

没有对客户生日进行登记，没有按时送上生日祝福

成为客户周年日表示感谢

能够在每年成为客户周年当天，表示感谢

能够在成为客户周年当天，表示感谢

没有对客户开户日期进行登记，不能按时表示感谢

重大节假日的祝福

能够在每年的重大节日之时表达节日的祝福和问候

能够在重大节日时，表达节日的祝福和问候

没有在重大节日时对客户的任何形式的祝福和问候

答谢客户及转户

公司答谢客户活动的通知及传达

能够及时将公司答谢客户的活动进行传达，并保证客户的到场

能够及时将公司答谢客户的活动进行通知

没有将公司答谢客户的活动以任何形式通知给客户

转户客户挽留工作

对于有转户意愿的客户，能够热情挽留，帮助分析问题，解决问题

对于有转户意愿的客户，能够进行挽留，并及时采取有效措施

对于有转户意愿的客户，没有任何挽留动作，甚至埋怨客户

客户经理禁止类行为

接受客户委托，代理客户进行有价证券的买