学生公寓的日常物业管理服务及采取的措施Word格式文档下载.docx

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为此我们制定了详细的投诉处理流程管理规定。

师生投诉由管理站的控制中心统一处理,具体管理思路如下：

（-）投诉接收

师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉的内容进行分类。

对于非管理站职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向师生说明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；

对师生的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向学生公寓管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。

（二）投诉处理

为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受师生的投诉,值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。

对于维修方面的投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应的处分。

对于其它方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并及时与师生约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日）,暂时无法解决的问题将制定相关计划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。

对于因管理原因产生的投诉，每半个月进行总结并提出改进的具体方案。

此外，我们将每季度向师生公布一次“管理报告"

以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

（三）投诉回访

师生有效投诉处理完毕后，由管理处以电话或上门的形式回访，以征求师生的意见，同时在《业主意见登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。

二、安全消防

（-\根据贵校学生公寓的特点，为了确保同学的人身安全和财产安全，我公司特制定了以下学生公寓安全管理办法。

1、在学生公寓的出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实施不定期的监控。

2、对通道、楼梯等部位设置明显的标识，以利于人员的进出。

3、值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等1戾，学生家长进入公寓内必须登记。

每天晚上对学生公寓寝室进行抽查,杜绝外来人员留宿。

4、对迟归和不归的同学进行登记，及时教育，并将情况报告学生处。

5、严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器。

6、消防管理是学生公寓管理的一项极其重要的内容，尤其是学生公寓中易燃物品I：

蹴多，一旦发生火灾,后果不堪设想，因此必须十分重视消防，我公司的公寓管理站实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立"

隐患显于明火,防范胜于救灾，责任重于泰山”的意识,加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的维护保养工作，保证设备随时能用。

消防工作贯彻"

预防为主、防消结合”的方针。

我公司在平时的公寓管理过程中积极向学生开展放火宣传，普及消防知识;

对员工每半年进行消防知识的培训，落实有关消防措施；

制定详尽的《学生公寓突发火警火灾反应预案》以及《刑事突发事件反应预案》，在预案中要求管理站全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件的反应能力,遇突发事件时应迅速向校保卫处报告并立即通知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，确保学生公寓内的学生的人身安全。

三、设施维护

在某某高校学生公寓的公共机电设备及物业管理工作中，我们确立以“管养合一”的方针，制定合理的管护计划，建立和健全科学的服务态度，切实做到为业主服务。

（-）给排水系统的养护管理

给排水系统是指所托物业本体的冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。

1、加强巡视检查，检查范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。

2、维修组水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次。

巡视检查可发现管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关情况、水箱浮球阀是否卡住、泵房水泵压力、电机运行有无异常等。

一旦发现问题，及时维修解决。

（二）供电系统的养护管理

1、所托物业内部的配电房首先要符合"

四防一通风"

要求。

2、所托物业配电房的巡视要做到“一看二闻\即看各种仪表是否正常，变压器温度是否在规定范围内，刀闸、线头有无异常；

闻是否有焦味，闻是否有异味，发现问题要及时查明原因，立即处理解决。

（三）电器设备的养护管理

电器设备除变配电设备外，还有公共照明、热水器、消防系统等部分。

1、维修人员做好巡视检查工作,如：

各种电机运行的声响；

仪表显示的表值；

安全出口灯的好坏；

公共地方照明灯的完好等等,具体要求如下：

（1\所有巡检都应有详实的记录；

（2\公共地方的照明灯应定期更换；

（3\公共地方的电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；

2、配合校保卫对消防及电机半年进行一次试运行；

3、消防设施的维护保养；

（1\消防设施设备平时要注意加油，防止锈蚀。

（2\对于管道和阀门，要检查管道有无渗漏，阀门是否漏水，开关是否灵活，关闭是否严实等。

（3\定期检查消防水龙带、接口是否老化，管带是否霉变和发脆，如查出不合格现象要及时更换。

（4\灭火机应定期检查压力，对于过期失效的灭火机要及时更换。

（5\对管理处员工应进行消防知识教育培训I,每年进行1-2次消防演习，使人人都会使用消防器具，都能处理火灾事件。

附：

设备故障维修工作程序

设备出现故障

维修结果反馈

四、环境保洁

1、保洁作业要求

我们将逐步依据£

09001:

2000版的标准，进行"

高标准、严要求”的环境卫生管理和"

高质量、高频度”的环境卫生维护，创造一个优雅、整洁、文明、舒适的学习和休息环境。

根据学生公寓的清洁保洁特点，我们将严格坚持"

高标准、规范化”的环境卫生管理和"

高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无尘，确保学生公寓垃圾日产日清，无蚊、蝇等"

四害〃孳生。

保洁员将根据学生公寓保洁区域划分责任范围，落实责任人；

根据各保洁环节的不同，以定时或定期、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制定保洁作业制度；

安排日常保洁工作，实行全天候保洁。

（1）做好保洁工作的监督、检查。

保洁员在工作过程中，根据保洁工作要求进行自查。

（2）站长对保洁工作进行日检、周检,发现保洁工作质量问题,及时督促保洁员予以纠正，并做好检查记录。

并定期组织保洁员对保洁工作中存在的问题进行研究、总结，整改。

2、保洁作业规范书

项目

要求

作业步骤、方法

室外地面楼箴保洁

1、地面尢杂物、无积尘、无积水、无明显污渍。

2、路灯、招牌、广告栏无积尘、无水锈、无污溃。

3、明暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。

4、无卫生死角，无乱堆乱放。

5、窗户及玻璃立面无积灰、无污染。

1、每天将所负责范围内的楼层公用通道、梯道、天台、地面清扫干净。

并将楼层的垃圾收至地面周转站，洗净垃圾桶,套上垃圾袋，放回原处。

2、每天用清洁水拖干擦净有污迹的楼层地面及垃圾桶存放地面，并拖抹和擦抹一次通道和楼梯扶手。

3、每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、公共窗台和玻璃、指示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。

4、每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和所有灯炮、灯具，用扫帚清扫大花板等公共部位。

值班室的清洁

1、地面无杂物、灰尘、污染。

2、家私、电器无灰尘、摆放整齐。

3、墙面尢乱贴、乱挂、舌舟划。

4、衣服、鞋、帽、裤子摆放整。

1、每次起床后将被子放整齐。

2、室内家私、电器随时摆放整齐，擦抹干净。

3、每日两次清扫地面，抱抹十净;

瓷皓墙面每半月清抹一次，粉墙面母半月扫灰尘一次；

4、随时清除室内蜘蛛网。

注：

保洁作业规范书中的保洁时间、次数、区域等根据学生公寓的具体要求再进行具体化、细化、量化，目标就是不留死角、入住的学生满意。

3、保洁综合管理

加强对学生公寓内外清洁环境的综合治理，管理人员加强巡视检查，杜绝下列事项在学生公寓的发生。

（1）随地吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；

（为乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。

（;

乱竖广告栏、指路牌和乱张贴标语、广告、海报，乱涂乱画。

（4）损坏公共卫生设施和花草树木。

（5）向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。

5、绿化管护与环境营造

依靠我公司的人才优势，做好所托物业周边的绿化工养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害,及时除草，整齐美观。

保证一年四季鲜花不断，我们还要通过租绿、摆绿的方式，竭力营造一种清洁、安静、舒适、优美的工作环境。

五、档案管理

对学生公寓内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境,从硬件到软件等都建立相应的管理档案。

1、资料收集

资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容,从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体,公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。

2、资料分类

收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。

整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。

3、资料归档

归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。

根据实际需要,学生公寓的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。

采用多种形式的文档储存方式,便于原始档案的保存。

档案的管理环境必须做到"

三防"

，即防火、防潮、防变质。

4、档案运用

档案的出、入室都有严格的规定：

出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。

档案管理人员需及时收回在外文件,严防文件的流失。

档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、学生公寓的单体竣工图、维修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其它管理服务活动记录及档案。

六、日常服务

我公司在做好日常的安全管理和环境保洁外，我公司还将为学生提供力所能

及的日常物业管理服务。

（一）维修服务

做到维修工作及时、规范、有效，如管道漏水、下水道不通、门锁失灵、更换灯泡等，维修时维修人员填写维修单，使维修情况有据可查。

对于整个公共部分的照明设施，定期进行检查，确保正常。

（二）心理咨询服务

设立心理咨询服务点。

管理站站长、管理人员和服务人员掌握学生各个时段（开学、考试、假期、家庭困难等）的思想动态，与个别有心理负担的学生多交流，必要时请专家到场，了解这些学生各方面的状