学生公寓的日常物业管理服务及采取的措施Word格式文档下载.docx

1、为此我们制定了详细的投诉处理流程管理规定。师生投诉由管理站的控制中心统一处理,具体管理思路如下：（-）投诉接收师生可通过电话、来访、书信、网络或其它形式投诉，公寓管理站值班人员 对投诉的内容进行分类。对于非管理站职责所在或非管理原因而导致的投诉，将 委婉向师生说明缘由并协助师生通过其它渠道予以解决；对师生的有效投诉,由 值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向学生 公寓管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。（二）投诉处理为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受师生的投诉,值班人员做好 投诉记录及电脑登记备查。对于维修方面的投诉，我们要求维修人员十分钟内赶 到现场，零修

2、及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应的处分。对于其它 方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并及时与师生约定回复时间（最 长回复时间不超过三个工作日）,暂时无法解决的问题将制定相关计划向师生进 行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管 理原因产生的投诉，每半个月进行总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每 季度向师生公布一次“管理报告以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结 果。（三）投诉回访师生有效投诉处理完毕后，由管理处以电话或上门的形式回访，以征求师生 的意见，同时在业主意见登记表上做好回访记录，我们要求回访率为100%。二、安全消防（-根据贵校学

3、生公寓的特点，为了确保同学的人身安全和财产安全， 我公司特制定了以下学生公寓安全管理办法。1、在学生公寓的出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要 部位实施不定期的监控。2、对通道、楼梯等部位设置明显的标识，以利于人员的进出。3、值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅 等1戾，学生家长进入公寓内必须登记。每天晚上对学生公寓寝室进行抽查,杜绝 外来人员留宿。4、对迟归和不归的同学进行登记，及时教育，并将情况报告学生处。5、严禁学生在寝室内使用明火和大功率电器。6、消防管理是学生公寓管理的一项极其重要的内容，尤其是学生公寓中易 燃物品I：蹴多，一旦发生火灾,后果不

4、堪设想，因此必须十分重视消防，我公司 的公寓管理站实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立隐患显于明火,防范 胜于救灾，责任重于泰山”的意识,加强巡逻，加强监控，同时做好消防设施的 维护保养工作，保证设备随时能用。消防工作贯彻预防为主、防消结合”的方 针。我公司在平时的公寓管理过程中积极向学生开展放火宣传，普及消防知识; 对员工每半年进行消防知识的培训，落实有关消防措施；制定详尽的学生公寓 突发火警火灾反应预案以及刑事突发事件反应预案，在预案中要求管理站 全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件的反应能力,遇突发事件时应迅速向 校保卫处报告并立即通知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有步骤、有

5、 秩序地实施各项紧急措施，确保学生公寓内的学生的人身安全。三、设施维护在某某高校学生公寓的公共机电设备及物业管理工作中，我们确立以“管养 合一”的方针，制定合理的管护计划，建立和健全科学的服务态度，切实做到为 业主服务。（-）给排水系统的养护管理给排水系统是指所托物业本体的冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消 防水泵、污水排放管道设施等。1、加强巡视检查，检查范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱 浮球阀、泵房等。2、维修组水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次。巡视检 查可发现管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关情况、水箱浮球阀是否 卡住、泵房水泵压力、电机运行有无异

6、常等。一旦发现问题，及时维修解决。（二）供电系统的养护管理1、所托物业内部的配电房首先要符合四防一通风要求。2、所托物业配电房的巡视要做到“一看二闻即看各种仪表是否正常， 变压器温度是否在规定范围内，刀闸、线头有无异常；闻是否有焦味，闻是否有 异味，发现问题要及时查明原因，立即处理解决。（三）电器设备的养护管理电器设备除变配电设备外，还有公共照明、热水器、消防系统等部分。1、维修人员做好巡视检查工作,如：各种电机运行的声响；仪表显示的表 值；安全出口灯的好坏；公共地方照明灯的完好等等,具体要求如下：（1 所有巡检都应有详实的记录；（2 公共地方的照明灯应定期更换；（3 公共地方的电源插座、接线

7、盒箱等应无脱落和缺盖；2、配合校保卫对消防及电机半年进行一次试运行；3、消防设施的维护保养；（1 消防设施设备平时要注意加油，防止锈蚀。（2 对于管道和阀门，要检查管道有无渗漏，阀门是否漏水，开关是否灵 活，关闭是否严实等。（3 定期检查消防水龙带、接口是否老化，管带是否霉变和发脆，如查出 不合格现象要及时更换。（4 灭火机应定期检查压力，对于过期失效的灭火机要及时更换。（5 对管理处员工应进行消防知识教育培训I ,每年进行1-2次消防演习， 使人人都会使用消防器具，都能处理火灾事件。附：设备故障维修工作程序设备出现故障维修结果反馈 四、环境保洁1、保洁作业要求我们将逐步依据09001 : 2

8、000版的标准，进行高标准、严要求”的环 境卫生管理和高质量、高频度”的环境卫生维护，创造一个优雅、整洁、文明、 舒适的学习和休息环境。根据学生公寓的清洁保洁特点，我们将严格坚持高标准、规范化”的环 境卫生管理和高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无尘， 确保学生公寓垃圾日产日清，无蚊、蝇等四害孳生。保洁员将根据学生公寓保洁区域划分责任范围，落实责任人；根据各保洁环 节的不同，以定时或定期、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制定保洁 作业制度；安排日常保洁工作，实行全天候保洁。（1）做好保洁工作的监督、检查。保洁员在工作过程中，根据保洁工作要求 进行自查。（2）站长对保洁工

9、作进行日检、周检,发现保洁工作质量问题,及时督促保 洁员予以纠正，并做好检查记录。并定期组织保洁员对保洁工作中存在的问题进 行研究、总结，整改。2、保洁作业规范书项 目要求作业步骤、方法室外地面楼箴保洁1、地面尢杂物、无积 尘、无积水、无明显污 渍。2、路灯、招牌、广告 栏无积尘、无水锈、无 污溃。3、明暗沟、污水井内 无杂物、无积沙堵塞。4、无卫生死角，无乱 堆乱放。5、窗户及玻璃立面无 积灰、无污染。1、每天将所负责范围内的楼层公用通道、梯道、天台、地 面清扫干净。并将楼层的垃圾收至地面周转站，洗净垃圾桶, 套上垃圾袋，放回原处。2、每天用清洁水拖干擦净有污迹的楼层地面及垃圾桶存放 地面，

10、并拖抹和擦抹一次通道和楼梯扶手。3、每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、 公共窗台和玻璃、指示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。4、每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和所有灯炮、灯具，用 扫帚清扫大花板等公共部位。值班室的清洁1、地面无杂物、灰尘、 污染。2、家私、电器无灰尘、 摆放整齐。3、墙面尢乱贴、乱挂、 舌舟划。4、衣服、鞋、帽、裤 子摆放整。1、每次起床后将被子放整齐。2、室内家私、电器随时摆放整齐，擦抹干净。3、每日两次清扫地面，抱抹十净;瓷皓墙面每半月清抹一 次，粉墙面母半月扫灰尘一次；4、随时清除室内蜘蛛网。注：保洁作业规范书中的保洁时间、次数、区域等根据学生公寓的具体要求

11、再进行具体化、细化、量化，目标就是不留死角、入住的学生满意。3、保洁综合管理加强对学生公寓内外清洁环境的综合治理，管理人员加强巡视检查，杜绝下 列事项在学生公寓的发生。（1）随地吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；（为乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。（;乱竖广告栏、指路牌和乱张贴标语、广告、海报，乱涂乱画。（4）损坏公共卫生设施和花草树木。（5）向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。5、绿化管护与环境营造依靠我公司的人才优势，做好所托物业周边的绿化工养护和管理，做到花草 树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害,及时除草，整齐美观。保证一年四季 鲜花不断，我们还要通过租绿、摆绿的方式，竭力营

12、造一种清洁、安静、舒适、 优美的工作环境。五、档案管理对学生公寓内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境, 从硬件到软件等都建立相应的管理档案。1、资料收集资料的收集坚持系统、完整的原则，根据实体资料和信息资料的内容, 从实际需要出发，扩大信息资料的来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工 的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的方方面面，大到房屋本体, 公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。2、资料分类收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根 据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、 分类合理。3、资料归档归档就

13、是按照资料自身规律、联系进行分类保存。根据实际需要,学生 公寓的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式, 便于原始档案的保存。档案的管理环境必须做到三防，即防火、防潮、防变 质。4、档案运用档案的出、入室都有严格的规定：出室必须由具备资格的人员经登记后方可 借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。 档案管理人员需及时收回在外文件,严防文件的流失。档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、学生公寓的单 体竣工图、维修档案、巡视记录、运行记录、运行档案、投诉与回访记录、其它 管理服务活动记录及档案。六、日常服务我公司在做好日常的安全管理和环境保洁外，我公司还将为学生提供力所能及的日常物业管理服务。（一）维修服务做到维修工作及时、规范、有效，如管道漏水、下水道不通、门锁失灵、更 换灯泡等，维修时维修人员填写维修单，使维修情况有据可查。对于整个公共部 分的照明设施，定期进行检查，确保正常。（二）心理咨询服务设立心理咨询服务点。管理站站长、管理人员和服务人员掌握学生各个时段 （开学、考试、假期、家庭困难等）的思想动态，与个别有心理负担的学生多交 流，必要时请专家到场，了解这些学生各方面的状