医院医护人员的礼仪与沟通PPT文件格式下载.ppt

医院医护人员的礼仪与沟通PPT文件格式下载.ppt

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在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来。

4、正确的蹲姿：

在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。

蹲着三要点：

迅速、美观、大方。

行为举止要求,5、手势：

手势指引6、面部表情:

医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！

”7、目光接触：

与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；

较长时间交谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；

注意眨眼次数适当；

在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。

8、递送物品：

向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；

递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。

行为举止要求,9、称谓礼仪：

对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”；

对年龄较大的女士可称“老太”、“阿姨”；

对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。

对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。

对少年儿童，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前冠以姓名。

10、介绍礼仪：

自我介绍：

介绍自己的工作部门、职位、姓名等；

介绍他人的介绍顺序：

先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。

11、电话礼仪：

合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；

应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；

诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；

特别重要电话，需征得患者同意。

行为举止要求,12、语言得体：

（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“心悸”）；

（2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；

（3）用温和而合作的语气：

用“我将要”，以建立信任；

用“您能吗”，代替“你必须”、“你应该”，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的变化就通知我们吗？

”；

用我（我们）代替你，“我们最好这样”代替“你应该这样做”；

用“您可以”，代替说“不”，如“你可以去药房查一下”；

用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”；

先说明理由，赢得患者的合作，如：

“为了节约您的时间，请”。

第二部分,打造医务魅力之医护服务规范,医护视觉语言,一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重,二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。

有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。

4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。

不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”？

公共行为规范,1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。

2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。

3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。

如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。

4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

公共行为规范,5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！

”。

6、做到“四轻”：

走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找主管医师，切忌说：

不知道。

8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见,公共行为规范,9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。

患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。

如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。

11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：

“对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。

”,以住院护理为例：

1、入院:

1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动热情接待，问候：

“有什么可以帮到您”2）护士给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。

“您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位”。

铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物,“我现带您到病房”。

3）入院后，病房责任护士应及时作自我介绍，并做宣教，“您好，我是责任护士，负责您的护理工作。

现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容）”。

这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不清楚的地方），可以问我。

入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：

1）您请进，我是责任护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知2）XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，当班的护士要向患者介绍其管床医生，给患者安全感和信赖感。

“您的管床医生是，一会儿他就过来看您的”。

3）测量生命体征，协助患者称体重：

请您到这儿测量一下体重。

我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。

现在请您跟我到病房。

4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房5）我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，6）来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡：

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。

您的床头及床尾可根据需要升降。

这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。

谢谢合作。

7）回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记，通知医生。

8）新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，“您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的”。

2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的患者家属，住院的医生或护士根据患者的咨询情况给予耐心的解答，在患者的咨询过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。

3、巡视病房

（1）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？

感觉怎么样？

现在我们来帮您整理床铺，请将杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合”。

（2）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士，今晚我值班，现在来看您。

晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。

（3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？

需要帮助吗？

（喝水、入厕）”。

（4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理完手头的事情就马上与您联系”。

住院护理,4、病房管理

（1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下,如无反应,再推门进入。

（2）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处”，“对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗”，态度温和。

（3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单”，对工作中存在的问题及时进行沟通协调。

5、患者出院1）根据医生意见，提前告知患者出院时间，“您可以出院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。

2）对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要适量，饮食要注意”，“您可以再仔细看一下出院指导卡，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。

3）对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，耐心解答询问；

“出院后请注意休息和个人卫生，按医生的吩咐及时用药，定期来医院复查，祝您早日康复！

”,4）征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见”；

如患者有意见，抱怨，应立即给予处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持”。

5）护送患者到大厅门口或车上。

“祝您早日康复！

”6）当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好休息室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这里休息等候”。

7）病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您慢走”、“祝您早日康复”，切忌语“再见”。

如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院大门口。

8）出院准备护理服务用语a.您已基本痊愈，可以出院了。

我向您交待一下出院后需要注意的问题。

b.请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

护理服务规范用语,1）、您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

2）、您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。

现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

3）、您好，我是护士长*，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。

您有什么请求和希望，可以跟我讲。

4）、您的主管医生是*，一会儿他就会过来为您检查。

现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。

护理服务规范用语,5）、您好，昨晚休息好吗？

感觉怎么样?

还有哪里不舒服？

6）、您好，现在为您做*治疗，请配合一下好吗？

7）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

8）、请问您叫什么名字？

这是您的药，请您服用，注意多喝水。

9）、明天*时给您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

10）、您好，请问您叫什么名字？

现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

11）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

12）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

电话服务用语,1）、