香港服务质素标准SQS(20120730整理)Word文档下载推荐.doc

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服务单位采取一切合理步骤，以确保职员和服务使用者处身于安全的环境。

原则三：

对使用者的服务

标准10

服务单位确保服务使用者获得清楚明确的数据，知道如何申请接受和退出服务。

标准11

服务单位运用有计划的方法以评估和满足服务使用者的需要（不论服务对象是个人、家庭、团体或小区）。

原则四：

尊重服务使用者的权利

标准12

服务单位尽量尊重服务使用者知情下作出服务选择的权利。

标准13

服务单位尊重服务使用者的私人财产权利。

标准14

服务单位尊重服务使用者保护私隐和保密的权利。

标准15

每一位服务使用者及职员均有自由申诉其对机构或服务单位的不满，而毋须忧虑遭受责罚，所提出的申诉亦应得到处理。

标准16

服务单位采取一切合理步骤，确保服务使用者免受侵犯。

服务质素标准1

A、服务质素标准1概要-服务数据

服务单位确保制备说明资料，清楚陈述其宗旨、目标和提供服务的形式、随时让公众索阅。

1.1制备文件（例如小册子或手册），介绍服务单位最新数据包括其宗旨、目标、服务对象、提供服务的方法及让服务使用者申请接受和退出服务的机制；

1.2确保数据所用文字措词明白易懂，亦供可能需要接受服务的人士、职员和市民便于索阅（此项要求视乎服务使用者的性质而定，但服务单位应提供中文及／或英文版本的数据；

如情况许可，亦应以录音带或录像带的形式提供数据）；

及

1.3如情况适当，派发有关服务资料（例如邮寄、设置书架摆放小册子、在社区活动中作简报）。

C、有助于服务单位符合服务质素标准1的资源

D、编制资料小册子指引

1、內容

确保小册子载有以下基本数据：

•服务单位的数据

−机构及服务单位的名称

−所有服务地点的联络数据（视小册子的内容而定），

至少须列出地址、电话／传真号码

−地点详情或建议的交通路线（若服务单位的所在地点

不易找到）

−小册子的出版日期

•服务数据

−服务单位的宗旨及目标

−有资格接受服务的对象

−服务范围（若小册子专门介绍某一项服务，则须提供该项服务

的详情）

−提供服务的方法（例如小组形式、个人形式、户外活动等）

−转介方法或如何申请接受服务

−退出服务的机制

−所需费用（或说明费用全免）

2、编排

3、制作过程

（a）考虑哪部分工作可由职员处理，哪些工作需要外界协助。

大部分

文书处理及绘图软件都备有范本，所以制作小册子并不困难。

（b）很多影印中心都提供优质彩色影印服务，收费合理，印制多份副

本亦合乎经济原则。

（c）如预算及时间许可，可以编制好材料，交由专业美术设计公司制

作。

（d）为编制新小册子制订正式的工作计划，详列：

制作预算

时限

负责编辑、校对及批核制成品的人员责任分配

服务质素标准2

检讨及修订政策和程序

2.1服务单位备有机制以检讨及修订其有关的政策和程序。

2.2服务单位备有机制，以在检讨和修订有关政策和程序的过程中适当的收集和采纳服务使用者和职员的意见。

服务单位备有文件，列明与服务提供方面有关的各服务质素标准中所规定的每一项政策和程序（即标准6,10,11,12,13,14,15,16）：

-是否需要定期检讨，及每隔多久要检讨一次，及/或要在甚么情况下作出检讨

-负责检讨政策和程序的职员/职位/委员会

-上次检讨及修订的日期

服务单位说明在检讨及修订政策程序的过程中如何收集及采纳服务使用者及职员的意见。

符合服务质素标准2的基本条件

1.确立一套检讨及修订各项政策和程序的书面机制

2.确立一套收集和采纳服务使用者及职员意见的书面机制

3.确保上述机制得以实施

服务质素标准3

运作及活动记录

3.1服务单位须保存服务运作及活动的准确和最新记录。

3.2制备准确和最新的统计报告，向社会福利署汇报。

3.3服务单位须让市民阅览有关其服务表现的定期统计资料和报告。

服务质素标准4

职务及责任

所有职员、管理人员、管理委员会/理事会或其他决策组织的职务及责任均有清楚的界定。

4.1服务单位的所有职位均应备有职责说明及职务陈述，订明每个职位的职务、责任和问责关系。

4.2职责说明及职务陈述均属可供所有职员、服务使用者及其他关注人士阅览的资料。

4.3管理委员会和/理事会或其他决策组织的职务、责任及成员资格/名单，应清楚订明并记录在案。

4.4服务单位备有组织架构图，罗列其整体组织架构及问责关系。

服务质素标准5

服务单位/机构实施有效的职员招聘、签订职员合约、发展、训练、评估、调派及纪律处分守则。

5.1

服务单位/机构备有职员（包括兼职职员）招聘、调派及晋升、签订职员合约及纪律处分的政策及程序，而该政策及程序可供职员阅览。

5.2

服务单位/机构备有新职员入职导向训练的政策及程序。

5.3

服务单位/机构为职员提供持续性的督导及定期的工作表现审核/评核，以鉴别职员工作表现上须改善的地方及持续训练和发展的需要。

5.4

服务单位/机构备有职员训练政策及职员训练与发展计划。

A. 服务质素标准5概要－人力资源

标准5涵盖员工招聘、调配及晋升、雇佣合约、新员工的入职及导引、培训及发展、员工督导、表现评估与纪律行动。

B. 符合服务质素标准5的基本条件

服务单位／机构要符合标准5，必须：

1.备有可供员工阅览的职员（包括兼职职员）招聘、调配及晋升、雇员合约及纪律处理的政策和程序

2.备有服务单位／机构对新员工入职导向训练的政策及程序

3.备有员工督导和定期性工作表现评核机制的政策

4.备有员工培训政策

5.备有员工培训计划

6.确保上述政策、程序及计划切实执行

C. 有助服务单位符合服务质素标准5的资源

本手册载有以下资源，协助服务单位符合服务质素标准5的要求：

l制定填补空缺和调配员工程序的指引

l招聘、调配及晋升员工的政策范例

l制订雇佣合约的指引

l雇佣合约的政策范例

l制定员工入职及导引活动的指引

l员工入职及导引政策范例

l制定员工督导和表现评核安排的指引

l员工督导和表现评核的政策范例

l制定执行员工纪律行动程序的指引

l员工纪律行动的政策范例

l制定员工培训及发展计划的指引

l员工培训及发展计划的政策范例

这些文件可供以下用途:

l作为服务单位／机构首次制订有关政策及程序的基准；

或

l作为服务单位／机构在检讨及修订（如需要）现有政策及程序时的核对清单。

服务质素标准6

服务单位定期计划、检讨及评估本身的表现，并制定有效的机制，让服务使用者、职员及其它关注人士就服务单位的表现提出意见。

6.1服务单位应制订适当的工作计划并记录在案，作为其运作的指引及评估本身表现的基准。

6.2服务单位备有政策和程序以收集及响应服务使用者、职员及其它关注的人士对其表现所提供的意见，而该政策及程序可供他们阅览。

6.3对于在检讨及评估过程中鉴定的服务表现或质素问题，应采取跟进行动。

A、概要－计划、评估及收集意见

要求：

它的活动必须有坚实的基础概念，这些概念可由定期性的表现评估、前瞻性计划、融合服务使用者和员工的意见而形成组织的未来计划所达致。

•必须有定期性的计划程序及架构去检讨–机构的使命是什么?

方向正确吗?

我们做得如何?

•必须有整合及合时的规划制度，例如策略性计划，运作计划及财政预算；

•必须有机制收集服务使用者、员工、及其它关注人士对机构表现的意见，以及作出回应。

B、基本条件：

1.制订适当的书面工作计划，并作为其评估本身表现的基准。

2.备有政策和程序以收集及响应服务使用者、职员及其它关注的人士对其表现所提供的意见。

3.确保有关政策及程序得以实施而该政策及程序可供服务使用者、员工及其它关注人仕阅览。

4.对于在检讨及评估过程中鉴定的服务表现或质素问题，采取跟进行动。

C.有助服务单位符合服务质素标准6的资源

•服务检讨及计划过程的指引

•收集对服务单位表现的意见的政策范本

•收集对服务单位表现的意见的程序制订指引

服务质素标准7

服务单位实施政策及程序以确保有效的财政管理。

7.1服务单位备有制订及确认财政预算的程序。

7.2服务单位备有管理财政资源及监察财政表现的政策及程序。

7.3服务单位备有程序以定期研究提高经济效益或抑制成本的机会。

1、为制定符合标准7所要求的财政预算，服务单位需要：

i. 维持有效的财政记录；

ii.准备及发布合适的财政报告；

i. 维持有效的财政记录

ii. 准备及发布合适的财政报告

2、互相参照

在这部分，服务单位应考虑所订程序与服务单位其它程序的配合，以及突出互相关连的地方。

例如：

此指引与服务计划和员工培训的程序都有关。

3、行政事宜

在这部分，服务单位必须列明：

l 程序制订的日期

l 如何及向谁人发布程序；

l 如何及何时检讨程序。

服务质素标准8

服务单位遵守一切有关的法律责任。

8.1

服务单位知悉所有监察其运作及服务提供的法例（包括卫生、安全方面的法例）。

8.2

服务单位备有监察程序以确保单位遵守有关的法例，及于需要时征询法律人士的意见。

1.资料搜集

有关法例的数据可循很多途径获得，透过员工会议的讨论可以很快地罗列出一份初步的清单；

你亦可以联络其它机构以进一步查核自己的清单；

其它资料来源包括联络香港社会服务联会、社会福利署及政府新闻署以取得有关资料。

经搜集所得的数据可能很大量，所以我们建议你将数据分类。

某些数据跟个别服务性质有很大关连，例如保护儿童条例；

其它则可能比较宏观或属一般性，例如个人数据（私稳）条例。

2.分类

以下分类可协助你组织数据：

i.与服务单位类型有关的特定法例

Ø

例如：

幼儿中心－幼儿服务条例（1997年修订）；

ii.一般有关法例

个人资料（私稳）条例（1996）。

3.范本

以下格式可协助你系统地记录数据。

条文标题

日期

更新的跟进日期

联络

负责人

阅览途径

例子：

幼儿服务条例

1997年9

月30日修订

每年（列明日期）

列明：

姓名、地址、电话及传真号码

确认负责员工

总部的员工图书馆

服务质素标准9

A、安全的环境

服务单位采取一切合理步骤，以确保职员和服务使用者处身于安全的环境中

9.1提供和有效地保养所有消防设备及其他必须的安全设备。

9.2让职员和服务使用者认识紧急事故应变程序，并定期进行火警演习，每年至少演习一次。

9.3服务单位定期检察其现场环境及临近环境，以鉴定是否有安全问题，并确保制定和实施