珠宝店管理手册文档格式.docx

珠宝店管理手册文档格式.docx

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3、上班期间不得佩戴有色眼镜。

4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。

5、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。

6、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。

7、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。

8、举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。

站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。

9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。

10、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。

11、为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。

严禁手持杯口递水。

12、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。

表情应亲切、自然。

谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。

13、要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。

三、开门准备的规定

1.营业前准备工作规范

1）清洁卫生:

做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。

;

2）检查商品:

备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正;

3）检查价签:

做到商品与价签、证书相符;

4）核实帐目:

核实柜内商品与帐目相符;

5）将销售票据、包装品及销售用具备齐;

6）校正台秤、仪器的灵敏和准确度;

7）整理仪容仪表，检查着装。

四、在岗要求

1.遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。

2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事。

3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，

4.站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务;

5.随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。

五、营业中服务程序规范

1、迎接顾客:

接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。

做到人不到话先到。

2、介绍商品:

主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。

3、展示商品:

根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。

4、包装商品:

商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。

5、递交商品:

当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。

6、送别顾客:

当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。

7、营业中不忙时的辅助工作:

补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。

六、关门准备的规定

1.当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。

2.当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。

3.营业结束前30分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。

4.当班店长、组长做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。

5.打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。

6.晚班会:

所有离店前的准备工作做好之后有当班店长、组长理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。

7.离店:

离店时，当班店长、组长要及时切断电源、值班店长、组长要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。

8.以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。

七、待客规定

1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活:

1、常用礼貌用语:

欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、常用尊称:

小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、常用问侯语:

您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

2（台服务语言标准

a）迎接顾客时，主动打招呼，应说:

“您好～您看看什么,”“你需要点什么,”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。

因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。

b）顾客询问的商品暂时无货进应回答:

“对不起，现在暂时缺货”。

顾客询问何时能来货时，应回答:

“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。

对于急需某种商品的顾客，应说:

“请您留下电话以便来货时及时通知您”。

切忌简单说:

“没有”。

c）当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。

营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说:

“请您随意挑选”。

顾客挑选之后又不买时，应说:

“不客气，希望您下次再来”。

d）当成交后递交商品给顾客时，应说:

“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

e）送别顾客时，应说:

“您还需要别的吗,”或者说:

“您走好，再见”。

当顾客表示谢意时，应说:

“不客气，欢迎您再来”。

f）顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说:

“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。

或者说:

“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解”。

如果顾客坚持要退换货时，应说:

“请允许我请示领导，您稍等”。

如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。

对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说:

“对不起，让您多跑了一趟”。

g）劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。

例如劝说顾客不要吸烟时应说:

“对不起，店内不能吸烟”。

3.销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”1）不讲有伤顾客自尊和人格的话。

2）不讲埋怨、责怪顾客的话。

3）不讲讽刺挖苦顾客的话。

4）不讲粗话脏话无理的话。

5）不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。

4.接待顾客时做到六不计较

1）顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2）顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3）营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。

4）遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。

5）顾客提意见不客气时不计较。

5.服务禁忌语

“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看,”、“买的起吗,”、等会，“急什么,”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。

6.其他柜台规定

1.有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。

如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。

2.在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。

如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。

如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。

3.在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。

7.接听电话时

1）打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说;

“您好，某某珠宝某某店”。

2）当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。

3）养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。

4）等对方先挂断电话。

交接班规定

营业员交接班的规定是:

一、工作交接

定时召开班前会，统一安排布置工作。

进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。

要做到

“一准”是要求营业员准时地进行交接班。

“二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。

“三清”是要求营业员在进行工作交接时，货品清楚，账务清楚。

注:

上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。

具体措施

1）实施两班轮换制度。

2）实施店长、组长负责制度，每班店长、组长带头参加，钱款当面点清。

做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。

但不影响到正常销售工作。

3）交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。

4）交接内容:

柜台帐、实物帐、现金帐等。

二、验货补货

1.检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。

2.检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。

3.进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班店长、组长报告，并立刻查明原因。

4.进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班店长、组长报告，并立刻查明原因。

5.对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

三、检查价签

1.检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。

2.检查货品的证书、资料等是否齐全。

3.检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班店长、组长报告，并立刻查明原因。

4.对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

四、备好必需品

营业员在班前还须备好一些工作之中不可缺少的工作用品，并且将其置于固定之处。

在班前还须进行检查或补充。

1.准备好计价器

指收银机、电子计算器、圆珠笔、复写纸、发货票等。

2.准备好测试用具

珠宝测试仪

3.准备宣传材料

宣传手册、柜台提示物、POP、海报等

4.准备销售用具

首饰盒、手提袋、销售卡

5.准备找零钱款

6.整理台面

营业员对自己负责的柜台进行必要的清洁和整理，保证台面的符合销售要求。

对自己使用的

办公用具放置到位，不得影响柜台整体的美观。

卫生规定

保持店面清洁，是店员的职现之一，负责卫生的店员工作步骤如下:

工作步骤一:

准备工作

具体操作:

1）垃圾桶

2）水桶、抹布、鸡毛掸、卷纸、玻璃清洁剂。

要求:

事先准备的工要干净。

工作步骤二:

倒垃圾

1）将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾;

2）倒垃圾在晚班下班前30分钟。

要求:

将垃圾倒到指定地点，垃圾纸片不要撒落在店内。

工作步骤三:

抹柜台、货架、门窗

1）打半桶清水;

2）将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。

勤洗抹布，以保持抹布清洁。

工作步骤四:

抹玻璃、镜

1）将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃镜;

2）在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用于抹布或纸擦。

玻璃、镜用玻璃清洁剂抹至光亮为准。

工作步骤五:

清扫商品

定期清洁柜内灰尘。

a）货品要轻拿轻放

b）打扫完卫生后