知名连锁集团运营管理流程Word格式文档下载.docx

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第五节商品的数量控制和调整

第六节商品的例外管理

第七节商品的陈列与展示

第八节商品的库存控制

第九节商品的盘点

第六章店铺的促销管理

第一节促销活动的规划

第二节促销方案制定

第三节促销费用的管理

第四节促销运作管理

第五节促销方案的成效评估

第六节促销情况分析表

第七章店铺的资讯管理

第一节店铺资讯管理系统的建立

第二节资讯管理事项

第三节店铺营运表单管理

第四节表单管理权限的划分

第五节店铺运作表格总览表

第八章顾客管理

第一节顾客管理系统的建立

第二节顾客的分类管理

第三节顾客管理表单

第四节VIP系统

第九章店铺服务管理

第一节服务特色定位

第二节销售服务管理

第三节服务过程管理

第四节顾客投诉管理

第五节VIP系统

第十章店铺的绩效评估

第一节店铺绩效评估程序

第二节店铺绩效提升作业

第三节提升店铺业绩的技巧

店铺组织系统的管理

店铺是企业的龙头

是企业最直接的效益创造者

是企业伸向市场的桥头堡

店铺是企业的龙头，是企业最直接的效益创造者，是企业伸向市场的桥头堡。

营业部作为营销管理中的重要组成部分，营业部门的店铺管理模式中快速反应管理模式讲究标准化、专业化的组织系统，店铺管理模式中组织模式选择同样也受到企业人力资源、财务状况、产品特征、消费者及竞争对手等因素影响，企业根据自身的实力及企业发展规划，用最少的管理成本获得最大的经济效益。

一、店铺管理模式店铺组织设计的原则

1、必须符合服饰产品经营的特性

服饰商品作为时尚产品，属于快速消费品，时间性、季节性非常强，而每季的销售周期较短。

因此，在建立店铺组织体系时，应当强调岗位，部门设计的合理性，相互协作的速度以及对市场信息的反馈速度。

2、必须考虑企业的规模

由于规模的大小，在工作数量及员工的人数上均有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也应随之不同。

3、应建立完善的传导督察体系

上级对下级执行程序，公司命令指示的传达途径，应是按照组织架构程序执行的系统。

4、明确职责范畴

明确组织结构内各个职能人员的责任及权限，规范权限，职责范畴。

5、合理的人才的配置

按照在职人员的职务、经验、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而设岗，根据组织的实际需求配置人员。

一、店铺管理模式企业总部组织机构图

图1-1店铺管理模式企业总部组织机构图

高级管部门级分部分级

会计部

财务中心

信用部

稽核部

秘书部

总经理办公室

公关部

总务部

培训部

人力资源中心

劳资部

人事部

营销中心

特许经营部

督导员

直营部

区经理

董事长

总经理

物流中心

物流部

市场推广部

企划中心

营销推广部

商品企划部

采购部

生产中心

外单部

外加工厂

生产部

生产车间

品管部

生产开发部

设计部

样办部

二、设计健全店铺管理模式组织应注意事项

1、基础型店铺管理模式组织

当分店的数目在30家以内时，整个体系构成越简单越好，以达到整体运作效率化，由总经理负责，下设财务部、营销部、物流部、生产部、设计部、培训部六在基础职能部门即可，由总经理直接下达命令。

2、职能型店铺管理模式组织

当分店数量达到80家时，此时适宜分工专业化，以降低成本，提高运营效益，应当具

备财务中心，总经理办公室，人力资源中心、营销中心、物流中心、企划中心、生产中心、设计中心八大专业职能部门。

3、多级型店铺管理模式组织

当分店数量达到250家时，应当强化三级管理制，健全原部门的部门职能，使其面对市

场竞争，反馈更加直接、有效。

4、分公司店铺管理模式组织

当店铺增至500家以上，管理难以直接应付庞大的业务需求，必须加强分公司的权限职责，使其具有更大的经营范畴，具有更强的应变能力。

三、健全的店铺管理模式应具备八大机能

组织开发机能、原材料开发机能、商品技术机能、教育机能、促销机能、金融机能、资讯机能、经营管理机能。

四、店铺管理模式部门组织机构特性

1、店铺管理模式的部门优点在于部门分工专业化

组织依照企业整体运营机能的需求进行设计，功能部门较全，整体组织运作讲究协作，互相支持，互相推动，总经理将只负责重要的资源整合，店铺管理模式强调企业组织整体专业化分工的结构。

2、店铺管理模式系统管理结构中，对于营销的组织结构规划如下

按地域划分，根据企业市场拓展战略需求，分区、分域市规划营销部门结构，店铺管理

模式在按地域划分中，主要按级管理阶层，同时，也强调地域分公司结构专业性，店铺管理模式可根据企业经营规模等情况复制及扩展（参见图12）

产品型划分按企业经营或产品种类，在原有模式基础上扩充，两种模式交替使用，但

此种模式易造成工作重复，地域重叠等问题（参见图1-2）

按品牌类型众多的服饰企业已走向品牌经营的道路，品牌不同风格，运用同样渠道经营，成本上较少，但是由于经营风格及水平造成两种品牌混淆，不利顾客区分。

店铺管理模式在各品牌经营过程中，将根据企业经营管理水平、专业程度、确定组织架构（参见图1-2）。

图1-2店铺管理模式的店铺组织机构

部门级分部门级主管级

华南区加盟商

加盟商

华北区加盟商

华中区加盟商

A产品特许商

B产品特许商

华东区

直营店

华北区

西南区

A产品

B产品

从图12中可以看出，营销中心负责企业整体产品推销，策划营销中心是企业的生命线，也是企业组织结构最大的部门，分别由特许经营部及直营部两大体系构成，同时，因产品策划不同，地区不同，因而采取分区管理，对加盟商而言，总部服务支持将更有效，直接到位，对直营店而言，分区而治，更有利于专注管理及营业提升工作，营业部有关促销、商品企划、营销策略，均由总部统一制定，减少了分公司人员工作压力和差异，工作更趋于专业化。

五、店铺管理模式及店铺岗位设置

店铺管理模式必须按照组织系统的实际需求、组织职能需求，明确岗位设置，才能针对职位进行编制及衡量，根据职位的规划，进一步用作人才招聘及培训依据。

第三节店铺职位的职能范围

一、店铺管理模营销组织部门职能范围

1、直营部/特许部经理岗位职责

职务名称：

直营部/特许部经理

直接上级：

营销副总经理

直接下级；

参见图1-3

本职工作：

直营店/特许加盟商的拓展与管理

直接责任：

部门内下级单位运作事项稽查与协助。

问题的反应与呈报。

人员士气与绩效的提高。

其他有关行政交办事项。

公司营运目标的协助达成。

公司主管会议的参与。

部门内会议的召开与主持。

周工作检讨与计划。

部门费用预算的计划、控制。

图1-3店铺岗位设置图示

高管级部门级分部门级主管级员工级

稽核主任

物流主任

加盟主

特许经营

市场主任

店长

收银员

大区督导

副店长

店员

客房服务主任

商品顾问

装潢工程

区督导

直营经理

推广主任

区主任

培训主任

店展主任

人员工作绩效评估。

工作成果报告。

工作检讨计划，部门年度计划的编订。

有关人员调度，评估事项的处理。

有关本公司人事运作制度建立与修订。

员工任免迁调考勤、考绩、奖惩、退休及抚恤办理事项。

公司各项制度及各种会员章程拟定事项。

人员召募应征事项等的处理。

人员盘点，人力计划编订事项（依25日人员盘点资料）

员工薪金奖金发放办法拟定事项。

各级人员升级的资格评审规划、人员出勤状况。

本部门人力发展的规划也推动。

2、大区督导岗位职责

大区督导。

直营经理。

直接下属：

区督导/店长。

所辖区域/专营店的管理。

各区短、中、长期营运策略拟定与呈报。

年度所辖区域各区营业各项活动计划规划，推动督导及评核。

公司营业目标执行、分析与报告。

各区营运成果效益评估、改善报告。

年度总营业费用预算编列报告。

督导各区部店铺服务及加盟营运辅导。

各区部人员训练与培训。

各区部商圈规划、评估、分析报告、资料建档。

负责督导各区部开店管理与制度执行。

营运报告、统计分析。

各区域的统计、分析与报告。

客户服务与店铺管理事项的执行。

其他相关营运部营运管理事项。

3、店长岗位职责

店长、副店长。

区督导。

店员。

所辖专营店的管理。

早会参与主持。

开店前请清洁准备工作督核。

存货控制（含物料准备）。

收银现金管理督核。

营业中客户服务管理。

昨日营业款送至银行存款。

有关商品管理用品购置申请。

设备、用品、物料、耗材调拨处理。

人员出勤控管签核。

原物料、用品进货验收。

营业日报表签报。

闭店工作的督核。

空班时人员的训练指导。

店内安全管理。

客户抱怨事项的协助处置与回报。

交办事项的处理。

周会（店）/月会（店）参与。

人员薪资计算。

人员升迁调薪申请呈报。

人员轮休假排班。

货品、原物料、设立盘点。

月报表填制。

4、副店长岗位职责

日会参与主持

开店前清洁准备工作检查。

存货控制（含物料准备）。

收银现金管理。

营业中店内外环境整洁维持。

部门内有关商品管理用品购置申请。

部门内人员出勤控制签核。

现金日报的签报。

闭店工作的检查。

客户抱怨事项的处置与上报。

店长交办事项的处理。

店周会参与主持。

店务会议参与。

周报表填制。

店月会参与主持。

店务参与主持。

店内人员薪资计算。

店内人员升迁调薪申请呈报。

货品原物料、设备盘点执行协助。

店铺开发管理

正所谓“一步差三市”，零售业成