南开大学20春学期《服务管理》在线作业参考答案Word文档下载推荐.docx

南开大学20春学期《服务管理》在线作业参考答案Word文档下载推荐.docx

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B.无形性

C.差异性

D.互动性

4.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.现场演示

B.广告

C.关键时刻

D.促销

5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

A.隐性服务

B.辅助物品

C.显性服务

D.支持性设施

D

6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A

7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

8.服务质量差距模型的核心差距是（）

A.顾客差距

B.营销差距

C.沟通差距

D.标准差距

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9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

10.服务业主要对应的产业是（）

A.第二产业

B.第三产业

C.第一产业

D.商务服务业

二、多选题（共20道试题,共40分）

11.服务的主要特性包括（）

A.顾客参与性

C.异质性

D.可以存储性

ABC

12.服务营销新增加的3个P是指（）

A.过程

B.计划

C.有形展示

D.人员

ACD

13.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A.资金流

B.物流

C.信息流

D.人员流动

14.服务接触中的三元组合是指（）

A.顾客

B.管理层

C.服务组织

D.与顾客接触的员工

15.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A.正确的招聘

B.提供所需的支持系统

C.授权

D.人员培训

ABCD

16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A.过程公平

B.结果公平

C.相互对待公平

D.信息公平

17.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

A.艺术性

B.灵活性

C.服务组织的使命

D.成本

18.服务质量维度包括（）

A.移情性

B.整洁性

C.响应性

D.可靠性

19.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A.顾客行为

B.管理人员行为

C.后台员工行为

D.前台员工行为

20.创新服务的两种类型是（）

A.重大创新

B.激进式创新

C.渐进式创新

D.服务改善

BC

21.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）

B.服务企业的管理者

C.服务企业的员工

D.政府监管人员

AC

22.实现成本领先战略的三个条件包括（）

A.服务功能相同

B.服务产品品质相同

C.市场存在竞争

D.企业资金实力雄厚

ABD

23.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）

A.工业社会

B.后工业社会

C.前工业社会

D.信息社会

24.服务蓝图中出现的三条界限是（）

A.警戒线

B.外部互动线

C.可视线

D.内部互动线

BCD

25.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A.顾客参与方法

B.生产线方法

C.技术导向方法

D.信息授权方法

26.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A.得到的总收益

B.形象地位

C.价格

D.付出的总成本

AD

27.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.改进期

B.成长期

C.成熟期

D.介绍期

28.服务补救可能产生的四种结果包括（）

A.顾客满意

B.顾客感知质量

C.重购意图

D.失误补偿

29.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A.顾客满意度

B.生产率

C.培训

D.出勤

AB

30.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.设施情况

B.设备情况

C.时间

D.劳动力

三、判断题（共20道试题,共40分）

31.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位

错误

32.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者

正确

33.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

34.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量

35.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

36.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

37.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

38.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨

39.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业

40.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪

41.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的

42.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务

43.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

44.服务业是一个进入障碍较高的行业

45.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力

46.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程

47.授权给员工可能会导致服务的不公平

48.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素

49.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果

50.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大

以下内容如不需要请删除

销售部应收账款管理制度

遵照公司对业务部门的管理要求，以及本公司货款回收的实际情况，特制定本办法：

一、适用范围

本制度适用于销售部管理的中药材，中成药，西药等产品的销售客户。

应收账款含货已发出暂未开出增值税发票的发出商品。

不包括原料药客户，新昌人民医院，丽水生生堂等客户。

二、应收账款责任人

业务部门负责人作为应收货款的直接责任人，对货款的回收承担责任。

三、应收账款管理及考核

1、应收账款回款期限：

应收账款的回款期限从货物发出日起开始计算。

货物发出后2个月回款为正常的回款周期，超过2个月未回款，即为超龄账款，按照相应的考核标准进行考核。

2、应收账款考核标准：

（1）正常经营过程产生的超龄账款：

货物发出后超过2个月未回款的，应收账款责任人应承担该货款超期相应的责任，具体考核办法为：

按货款销售额支付超期利息；

以后公司每个月对上述货款清理一次，六个月后如果仍然未收回货款，由业务部门负责人承担该笔货款赔偿给公司。

（2）回款期限的计算依据：

回款期限按月计算，不精确到日；

回款日以账款到达公司账户为准，银行汇票及1个月期限的银行承兑汇票视同现金，3个月以上期限的银行承兑汇票则承担贴现利息。

利率按年利率银行同期利率计算。

3、应收账款的预警

财务部每月对超龄应收进行预警，编制超龄应收账款预警表发给业务部门，业务部门应及时进行核对并确认。

4、应收账款的对账

应收账款责任人负责与所管理的经销商进行账务的核对工作，确保账务相符。

对账要求如下：

（1）所有经销商必须确保每年一次的书面对账，并在公司规定的时间内将对账单原件寄回公司财务部。

（2）超龄应收账款的对账不受上条限制，随时发生及时对账。

由财务部发出应收账款对账表，货款回收责任人须在当月完成对账工作。

（3）对账单必须取得对方经销单位的确认，并加盖真实、合法的财务章、业务章或公章。

5、资产侵占

按照相关规定和法律相关条款追究责任人的赔偿和刑事责任。

四、本制度从2019年1月1日期执行。