南开大学20春学期《服务管理》在线作业参考答案Word文档下载推荐.docx

1、B.无形性C.差异性D.互动性4.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的A.现场演示B.广告C.关键时刻D.促销5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施D6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）A7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）8.服务质量差距模型的核心差距是（）A.顾客差距B.营销差距C.沟通差距D.标准差距远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利于借鉴世界各国远程教育

2、的实践经验和理论研究成果，使我国远程教育学科理论研究和教学的起点高、成效快;同时，将有利于更好百地以理论指导教育决策。这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新的增长点，旅得了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新的热点之一，奥鹏全部辅导资料微254374519.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）10.服务业主要对应的产业是（）A.第二产业B.第三产业C.第一产业D.商务服务业二、多选题 （共 20 道试题,共 40 分）11.服务的主要特性包括（）A.顾客参与性C.异质性D.可以存储性ABC12.服务营销新增加的3个P是指（）A.过程B.计划C.有形展示D.人员ACD

3、13.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动A.资金流B.物流C.信息流D.人员流动14.服务接触中的三元组合是指（）A.顾客B.管理层C.服务组织D.与顾客接触的员工15.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）A.正确的招聘B.提供所需的支持系统C.授权D.人员培训ABCD16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）A.过程公平B.结果公平C.相互对待公平D.信息公平17.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）A.艺术性B.灵活性C.服务组织的使命D.成本18.服务质量维度包括（）A.移情性B.整洁性C.响应性D.可靠性19.服务蓝图要考虑的几个大的部分

4、是指（）A.顾客行为B.管理人员行为C.后台员工行为D.前台员工行为20.创新服务的两种类型是（）A.重大创新B.激进式创新C.渐进式创新D.服务改善BC21.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是（）B.服务企业的管理者C.服务企业的员工D.政府监管人员AC22.实现成本领先战略的三个条件包括（）A.服务功能相同B.服务产品品质相同C.市场存在竞争D.企业资金实力雄厚ABD23.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括（）A.工业社会B.后工业社会C.前工业社会D.信息社会24.服务蓝图中出现的三条界限是（）A.警戒线B.外部互动线C.可视线D.内部互动线BCD

5、25.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）A.顾客参与方法B.生产线方法C.技术导向方法D.信息授权方法26.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量A.得到的总收益B.形象地位C.价格D.付出的总成本AD27.典型的服务产品生命周期一般包括（）A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期28.服务补救可能产生的四种结果包括（）A.顾客满意B.顾客感知质量C.重购意图D.失误补偿29.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低A.顾客满意度B.生产率C.培训D.出勤AB30.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.设施情况B.设备情况C.时间

6、D.劳动力三、判断题 （共 20 道试题,共 40 分）31.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位错误32.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者正确33.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的34.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量35.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻36.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的37.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法38.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨39.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业4

7、0.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪41.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的42.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务43.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念44.服务业是一个进入障碍较高的行业45.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力46.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程47.授权给员工可能会导致服务的不公平48.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素49.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果50.根据美国学者福克斯的研究

8、，服务业在经济波动中的稳定性较大以下内容如不需要请删除销售部应收账款管理制度遵照公司对业务部门的管理要求，以及本公司货款回收的实际情况，特制定本办法：一、适用范围本制度适用于销售部管理的中药材，中成药，西药等产品的销售客户。应收账款含货已发出暂未开出增值税发票的发出商品。不包括原料药客户，新昌人民医院，丽水生生堂等客户。二、应收账款责任人业务部门负责人作为应收货款的直接责任人，对货款的回收承担责任。三、应收账款管理及考核1、应收账款回款期限：应收账款的回款期限从货物发出日起开始计算。货物发出后2个月回款为正常的回款周期，超过2个月未回款，即为超龄账款，按照相应的考核标准进行考核。2、应收账款考

9、核标准：（1）正常经营过程产生的超龄账款：货物发出后超过2个月未回款的，应收账款责任人应承担该货款超期相应的责任，具体考核办法为：按货款销售额支付超期利息；以后公司每个月对上述货款清理一次，六个月后如果仍然未收回货款，由业务部门负责人承担该笔货款赔偿给公司。（2）回款期限的计算依据：回款期限按月计算，不精确到日；回款日以账款到达公司账户为准，银行汇票及1个月期限的银行承兑汇票视同现金，3个月以上期限的银行承兑汇票则承担贴现利息。利率按年利率银行同期利率计算。3、应收账款的预警财务部每月对超龄应收进行预警，编制超龄应收账款预警表发给业务部门，业务部门应及时进行核对并确认。4、应收账款的对账应收账款责任人负责与所管理的经销商进行账务的核对工作，确保账务相符。对账要求如下：（1）所有经销商必须确保每年一次的书面对账，并在公司规定的时间内将对账单原件寄回公司财务部。（2）超龄应收账款的对账不受上条限制，随时发生及时对账。由财务部发出应收账款对账表，货款回收责任人须在当月完成对账工作。（3）对账单必须取得对方经销单位的确认，并加盖真实、合法的财务章、业务章或公章。5、资产侵占按照相关规定和法律相关条款追究责任人的赔偿和刑事责任。四、本制度从2019年1月1日期执行。