高新区保障性住房物业管理服务方案投标书Word文件下载.docx

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因此结合租户的特点和物业管理要求，提出“新社区生活”的物业服务模式，具体管理思路为：

围绕一个主题思想、坚持两大实施原则、贯彻八项主要管理措施、实现四大品质保障、实施四大运行机制。

二、围绕一个主题思想，即心的家园、爱的住所。

项目是区政府关爱低收入群体和外来务工人员的关爱篇章，是区政府给予弱势群体的关爱住所；

更是租户经历了一天的繁忙、心灵与身体放松的温馨（心）家园。

由此确立的服务目标是力求提供物业服务的初衷与政府关爱初衷相统一、目标相一致。

三、坚持两大实施原则，即管理以物为本，服务以人为本。

（一）管理以物为本，实现物业的增值保值

从两个方面贯彻对物的管理，一方面，在配套设施、设备的管理上，提供技术支持、科学管理和定量投入的三重保障。

另一方面，在对房屋管理上，制定房屋维修、养护计划，分阶段、区分工作重点，确保房屋外观形象良好、内部无渗漏现象。

并通过以下两大措施予以确认：

1、程序化管理、精细化运作。

充分发挥质量认证体系的规范作用，将管理服务中涉及的各个环节都制定相关程序文件和服务手册，确保服务过程的规范性、可控性及服务质量的可追溯性和可完善性。

2、品质化要求、阳光化操作。

订立明确的房屋及设备设施管理执行计划。

（二）服务以人为本，体现人性化服务

1、以需求为中心，强调全心、全意、全过程服务。

（1）提供便捷服务。

在入住期我们将配合做好交付时的各项沟通工作，通过合理的时间安排、流程组合、为租户提供方便、快速的入住手续办理、搬迁一条龙服务。

所有物业员工，人人都是服务窗口，随时随地接受服务咨询和服务预订，租户只要把需求信息传递给任何一个物业人，都能及时得到相应的回复。

（2）提供零干扰服务。

通过科学合理的工作时段安排、入户服务的提前预约、标准用语和规范流程的实施等，尽可能避免物业工作对租户日常工作造成的二次干扰，力争为租户提供“只见其效，不见其踪”的服务。

（3）提供个性化服务。

建立并不断完善档案，为租户提供个性化服务，充分张扬人性化空间。

无论是工作上的还是生活上的，租户嘱托的、物业所及的，便是我们承诺的！

2、在员工中，融会“企业大家庭”概念，企业付出“家庭”关怀，众人齐心协力为大“家”的发展和壮大出谋划策。

主要通过两个方面来实现：

（1）良好沟通，饱满精神。

通过管理者与员工之间、员工与员工之间等多层面、多角度的沟通，满足员工精神舒解需要，保持愉悦的工作状态。

（2）平台建设，同步发展。

企业充分关注员工自我价值的实现，运用科学的用人机制，确保“能者居其位”。

四、贯彻八项主要管理措施

（一）给您一个100%放心的家——安全管理

措施：

构建严密、可靠的安全防范体系

通过对项目构筑了两道防线与五重防护防范体系来确保安全。

两道防线分别是由红线范围的外围防护综合体系，单体楼宇大堂与巡逻人防体系构成。

五重防护防范体系由外到内分别为监控系统、门禁管理系统、重要部位安全防盗设施、秩序维护员巡更管理、租户安防系统（防盗门及对讲）。

安全性是本项目的管理重点，根据小区特点，我司也将在秩序维护员岗位安排及巡逻线路的设置及起用方面进行周密考虑，因地制宜实现非线性、大系统的管理层面，以便不定期地进行路线重置与岗位轮换，让外人不能摸索出安防规律。

（二）给您一个舒适的家——环境管理

打造零干扰、温馨舒适的家居环境

我们努力营造社区内温馨的环境，让租户感觉到一种整洁、温馨和舒适。

分区域将保洁工作落实到人；

绿化工作采用外包专业工作的方式进行。

（三）给您一个贴心的管家——综合服务

实现集中、快捷的信息处理模式

设置出租户管理软件，对出租人员实行动态管理。

租户在社区内将会感觉到与物业公司接触的过程中，其交流与沟通呈现出以下特征：

信息集中处理、全程跟踪、责任到人、及时反馈、落实有效。

设置客户服务中心，了解客户需求，形成一个集接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应中心。

（四）给家园心脏以精心的呵护——设备管理

建立严谨、稳定的设备管理流程

设备管理是内容繁多，技术复杂的综合性管理，是物业管理过程的重点。

物业公司负责设备的使用、运行、维护及管理，并委托专业公司具体负责专业化维修保养，如日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造。

根据各类设备

故障模式，将三级保养制与计划预修制、状态维护相结合。

（五）给家园以永恒的新妆——工程管理

突出全面、细致的设施维护维修

严格执行日常巡查制度，保证小区物业状态和管理状态可以得到及时地检验。

以便尽早地消除隐患和解决问题。

物业管理服务没有大事，但我司强调物管服务无小事，凡事关系到客户生活便利的事情，我司服务人都会当作大事来对待，并且想方设法地处理。

（六）给您亲人般的关怀——亲情服务

亲情服务即客服中心为全体租户提供的犹如亲人般关怀的服务，主要包括：

1、便民服务伞

“风雨无情，人有情”，当刮起无情风，下起无情雨的时候，租户只要小区居住证，就可以免费借用。

2、便民手推车

便民手推车是借用酒店行李车的概念，为了方便租户运送随身携带的物品而提供的服务。

3、节日气氛营造

在每年的春节、元宵、中秋、圣诞节、元旦等重要节日，为了使节日的气氛更加浓郁，我们都会在小区的入口、张灯结彩，把小区化妆成一个欢乐的海洋，使人身处其中，就能感受到那种浓浓的喜庆气氛。

（七）一个电话即可——特约服务

将致力于为租户提供舒适、方便的生活环境，客户的需求，只需拨通服务中心的电话，我们将竭尽所能为租户提供。

对于暂不能提供的服务，也会提供社会资源，以备租户参考选择。

（八）让小家汇聚成大家，欢笑洋溢在鄞州——社区文化

社区文化在繁荣社区生活，融洽在租户之间，在提高小区文化气息，建立和谐社区等方面有着不容忽视的作用。

在小区的社区文化服务中，我们将从硬件和软件两方面来塑造。

如在特定的节日（如中秋、元旦等），举办丰富多彩的文艺汇演等等。

五、实现四大品质保障

（一）通过完善的管理体系，保障规范化的服务

以“租户满意第一”的服务理念，通过一套完整、规范的管理体系，实施“过程中控制质量，跟进中取得反馈”的循环运作方式，重视对服务质量的监控，把租户是否满意作为评价管理服务工作的重要内容，并依靠自己高品质的管理和高质量的服务，赢得租户的理解和支持，达到“规范化管理，标准化服务”的管理效果。

（二）深刻理解区政府的初衷，奉行租户需求为出发点

深刻理解住宅保障中心建设保障住房的初衷，奉行服务以人为本，以“满足租户需求”为出发点，努力成为租户的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；

成为政府扶持低收入群体的“好帮手”，并努力成为政府部门及社会各界都公认的“好企业”。

一切以客户满意度为中心，不断改进服务手段，推出服务项目，为租户营造一个“安全、舒适、倍受尊重”的居家生活环境。

（三）服务需求个性化，提升服务品质

从租户的不同需求出发，加强服务内容的多元化、个性化。

我们将通过对租户的访问调查，了解租户的共性和个性需求，在管理用房设置一定的娱乐运动场所等，开展相应的服务项目，为租户提供最便捷的生活。

（四）从“心”开始，共创和谐社会

针对保障性住房的使用人来讲，他们需求的是他们生活中能看的见，感受的到的真切服务，能在日常生活中解决他们的衣食住行所遇到的困难，让他们真正的感受到公租大家庭的温暖和来自区政府对所有使用人的关爱，为创建鄞州区和谐社会而努力。

六、实施四大运行机制

（1）时效机制。

我们将在本案的管理中建立和健全“一站式服务”流程，通过服务中心的统筹机制进行合理调度，通过各操作流程效率机制予以规范，切实保障服务及时和高效。

（2）公开机制。

以满足租户需求为中心，以保障租户利益为第一考虑，公开服务、收费标准等，通过承诺公开全面维护监督机制的可行性和时效性。

（3）节能机制。

在管理服务中，我们通过向员工渗透节能意识、积极技术钻研等措施全面贯彻节能措施，主要体现为设备运行节能、使用末端节能、延长使用寿命节能等。

（4）监督机制。

随时接受租户的监督和咨询，租户可以直接反馈、电话反馈、信笺反馈等方式对物业工作进行监督。

七、公司的发展规划及战略构想

1、通过科学的管理，最大限度地减低物业的损耗，使物业保持良好的状态，减轻各种因素对物业损害。

通过根据公司的优势，进行项目区域化、规模化拓展，形成物业管理品牌。

2、物业管理向多功能、多元化发展，形成综合管理服务体系，让业主进一步享受安全、舒适、优美、便捷的生活环境。

3、充分发挥物业的各项功能，形成物业管理品牌，使小区具备专业物业管理服务的特征，成为优质管理服务的标志，实现物业的增值。

并通过对本项目的优质服务，获取区政府的信任，服务更多的政府公建项目。

4、通过小区平台，积极开展有偿服务，如小区家政服务、物业代租等，最终形成以业养业的发展平台，并通过公司总部的平台，培养管理处的造血功能。

5、完善资源结构，培养专业团队。

完善资源结构调整是公司实现发展目标的基本保证，大胆启用年轻管理干部。

提升员工素质，并在此基础上逐步形成公司的企业文化和物业品牌文化，精通运作的物业管理团队。

第二章管理机构设置和规章制度

管理工作遵循质量管理体系的精髓，以闭合式的循环管理过程，达到管理螺旋式上升的目的：

制订制度—员工培训—制度实施—考核—完善制度—再培训，不断提高、精益求精。

一、机构设置、组织框图、工作流程及激励机制、监督机制、自我约束机制等

根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则,在本项目单独设立物业管理处，采用管理处主任负责制，进行经济独立核算。

1、管理组织机构设置

管理处下设秩序维护部、工程部、客服部、环境部。

并确定客服部为整个项目运作的枢纽中心。

管理处：

作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待租户来电、来访、问询和投诉，监管各部门的工作质量。

客服部：

为客户提供温馨的综合服务，接受租户的咨询及各种延伸服务项目的组织调度；

社区文体娱乐活动策划、组织。

工程部：

全面负责设备设施、房屋的日常养护管理，为各类设备进行规划维修和养护。

秩序维护部：

负责消防安全、车辆秩序维护，负责安全知识宣传，全力协助公安机关做好秩序维护及安全防范工作。

环境部：

全面负责小区环境的清洁、绿化养护管理及延伸服务项目的具体实施。

2、组织框图（请详见附表一）

3、工作流程（请详见附表二）

以ISO9001质量体系对总体管理服务质量进行管理控制。

根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。

将操作过程规范化、程序化、文件化，确保作业具有追溯性、验证性。