HKSOP酒店标准规范操作程序客房部中英文Word格式.docx
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房间等候要求
HSKP-007WorkOrders
维修通知单
HSKP-008AllowingAccessToGuestRooms
允许进入客房
HSKP-009Gratuities/Tips
赠物/小费
HSKP-010ChainOfCommand
指挥系统
HSKP-011HandlingGuestLaundry
处理客人洗衣
HSKP-012DefinitionofAGuest
一个客人的定义
HSKP-013HandleGuestComplaints
处理客人投诉
HSKP-014JobSafety
工作安全
HSKP-015EquipmentUsage
设备使用
HSKP-016Newspaper&
Magazines
报刊杂志
HSKP-017ReceptionService
接待服务
HSKP-018QualityControl
质量控制
HSKP-019Normal,ExpressandPressingService
正常，快洗及烫衣服务
HSKP-020GuestLaundryPickUp&
Distribution
客人送洗衣物收集发放
Subject
:
LOSTANDFOUND失物招领
EffectiveDate
4.2010
PolicyNo
HSKP-001
Issuedby
EXE.Housekeeper
Page
1of4
Approvedby
GeneralManager
Distribution
ExecutiveCommittee
DepartmentHeadA&
B
AllAssociates
Objective目标
ToensureLostAndFoundprocedurearefollowedproperlyinordertoresponsetoallguestinquiresinatimelymanner.
确保失物招领程序能被完全地执行，以便在客人询问时能及时地反应。
PolicyStatement政策
ItisthepolicyofHotelthatEmployeesareexpectedtocheck-outroomsthoroughlyforitemsleftbehindfromthePreviousguest.AnyLost&
Founditemsarerequiredtobeproperlyloggedandbagged.Employeesshouldrecordinformation
includingtheirname,theroomnumberandthedatetheitemwasfound.Then,theyshouldturnitintotheLost&
FoundOfficeinatimelymannerforfurthertaggingpurposes.
使员工在离店房彻底检查客人遗留的物品，所有丢失物品应被登记及包装，应记录包括员工姓名，房号，日期等相关信息。
然后员工应将这些物品及时上交给失物招领处，以便进一步作好标记工作。
Procedure:
程序
LOSTITEMS
丢失物品
Shouldanyitembereportedlostwithintheconfinesofthehotel,allinquiresaretobedirectedtotheHousekeepingDepartmentwhichisresponsiblefortherecordingandstorageofallunclaimeditems.
任何在酒店范围内丢失的物品提出丢失，应直接向客房部提出，该部门负责记录及保存所有无人认领的物品。
Theseitemsmustbeloggedandinclude:
所有失物应被登记，包括以下项目：
Name&
Address
姓名及地址
Itemdescription
物品描述
Wherelost,whenandtime
何处何时丢失
Contacttelephonenumber
联系电话
ShoulditbefoundthatHousekeepinghasnorecordoftheiteminquestion,thenfurtherinquiresshouldbedirectedtosecurityand/orGuestServiceManageronduty.ShouldtherequestbeafterhoursthentheinformationistobepassedtheGuestServiceManagerwhowillfollowupwithHousekeepingattheearliestopportunity.
若该物品在客房部未被记录，应直接向当值的保安或宾客服务经理提出。
报失完毕后所有信息应交宾客服务经理，他将会同客房部跟进工作以尽快解决。
FOUNDITEMS
拾到物品
Allitemsregardlessoftheirapparentvalue（orlackthereof）willbehandedintotheHousekeepingDepartmentforSafekeepingandrecordingpurposes.Theitemsinquestionwillbeheldinstorageforaperiodofninety（90）daysorifrecognizedasa
valuableandattractiveitem,onehundredandeight（180）daysintheFrontOffice’s
safe.
所有物品不论价值必须被上缴客房部保存及记录。
这些物品将被保存90天，若属高价值物品将被保存在前厅部保险箱180天。
Attheendoftheseperiodstheitems,ifnotclaimed,willbereturnedtothefinderforremovalfromHotelor,ifnotwanted,passedtoarecognizedcharityordestroyed.
若逾期仍无人认领，将交给发现人带出酒店，或移交给经过验证的慈善机构，或销毁。
FOUNDITEM（S）
1.TheitemisconveyedtoOfficeClerkinHousekeepingoffice.
物品将被转交给客房部办公室人员。
2.TheitemanddetailssurroundingitsdiscoveryareloggedintotheLogBook.
物品及与其发现相关的细节将被登记在登记本中。
Finder'
sNameandDepartment
发现人姓名及部门
Item（s）description
WhereFound
拾到地点
Datefound日期
3.TheAssignedHousekeepingEmployeewillplacetheitem（s）intoaplasticbagandattachatagtothebag,storingtheitem（s）inasuitablesecurelocation.
由指定的客房部员工将物品装入塑料袋并贴上标签，保存在一个位置安全的箱子里。
4.Valuableandattractiveitemssuchascreditcards,cameras,jewelleryand/orcashwillbesecuredinasafetydepositboxassignedforthisuseandtheseparatekeyswillbeheldbytheFrontOfficeManager.TheExecutiveHousekeeperorhis/herproxymaydrawthekeyfromFrontofficewhenrequired.
高价值物品如信用卡，照相机，珠宝首饰或现金等应被存放在指定的保险箱中，钥匙由前厅部经理保管，行政管家或指定代理人可视情况从前厅部获取钥匙。
5.EverytimetheSafetyDepositBoxisopened,arecordistobemadeontheassignedS/DCard.
需要打开保险箱，则需用S/D卡记录。
6.Beveragesincustodyshouldberetainedashorttimeifnotclaimed
disposedofasfollows:
饮料若无人认领将被保管一小段时间，按如下方式处理：
·
Openedbottlesshouldbepouredoutafter48hours.
瓶子打开的将在48小时后被倒掉。
UnopenedbottlesofliquorshouldgotoF&
Bbutkeptin
ExecutiveHousekeeper’sofficefor48hours.
未打开瓶子的将在行政管家办公室存放48小时后送往餐饮部。
7.EmployeesmaynotacceptAlcoholicBeveragesastips.
员工不得接受酒精饮料作为小费。
8.Aseparatemaillogmustbekeptwiththefollowinginformation:
单独邮寄记录包含如下信息：
∙Dateofshipment寄出日期
∙Methodofshipment寄出方式
∙Guestnameandaddress
客人姓名及地址
∙Methodofpayment
付款方式
Du
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