操作程序范本SOP操作规范.docx
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操作程序范本SOP操作规范
作业政策
标准作业流程
二〇〇九年月日
颁发/
修改日期
内容
部门主管批准
总经理批准
第一章作业政策
第二章标准作业程序说明
一、大堂副理
FOD-01交接班工作
FOD-02处理客人投诉的流程
FOD-03超额预定处理流程
FOD-04客人遗留物品及认领流程
FOD-05应退未退房的处理流程
FOD-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失
FOD-07房客跑帐处理
FOD-08外客要求参观本饭店之处理
FOD-09V.I.P.作业程序
FOD-10SHOWROOM作业程序
二、前台接待
FODR-01交接班程序
F0DR-02处理客人投诉的流程
FODR-03超额预定处理流程
FODR-04客人遗留物品及认领流程
FODR-05应退未退房的处理流程
FODR-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失
FODR-07如何分配房间
FODR-08散客入住登记程序
FODR-09旅客付款方式作业程序
FODR-10团队入住服务程序
FODR-11旅客迁入后作业程序
FODR-12住店客人换房程序
FODR-13变更房价作业
FODR-14LATEC/O操作程序
FODR-15续住操作程序
FODR-16取消当日住房之处理
FODR-17NOSHOW客人之处理
FODR-18房客跑帐处理
FODR-19房间钥匙的管理及控制
FODR-20客人要求加床处理
FODR-21各种帐务处理
FODR-22客人退房结帐程序
三、礼宾员
FOB-01迎接迁入客人作业程序
FOB-02欢送客人迁出服务、程序、标准
FOB-03一般客人接送作业程序
FOB-04住客搭乘出租车之处理
FOB-05雨天时如何服务客人
FOB-06客人到达饭店行李搬运作业程序
FOB-07团体旅客checkin行李处理作业程序
FOB-08团体旅客checkout行李处理作业程序
FOB-09寄存行李和提取行李的程序和标准
FOB-10换房行李服务、程序、标准
FOB-11行李遗失或误送行李之处理
第一章作业政策
本部门是为客人提供所需服务帮助客人解决住宿期间所发生之问题、迎接迁入、欢送迁出客人，为客人提供出租车搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、寄存及各项咨询业务等服务而设立。
本部门人员为24小时轮班制：
1.执行客务部经理的工作指令并向其负责和报告。
2.主持交班会，传达与分享重要信息（VIP入住、团体入住、特殊客人入住、酒店特殊事件等）
3.监督检查员工的仪容、仪表,督导其为客人提供优质服务.
4.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备的情况,发现问题,及时处理。
5.检查是否有VIP入住或离店，做好VIP的迎送工作；了解团体入住，大型会议、宴会情况，并协调相关部门做好准备工作.
6.协助前台为客人办理登记入住及退房结帐手续.
7.与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投诉落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理。
8.协助前台处理延迟退房。
9.处理突发事件并记录在LOGBOOK上。
10.19：
00跟进当日高额欠租客人的跟催工作。
11.抽查预订传真、入住登记表、行李寄存、留言服务和信件派送、客人帐单、电脑所输入的客人资料、叫醒服务等各项的工作是否准确无误。
12.协调各部的对客服务工作。
13.签核客人帐务及折扣问题。
14.做好AMLOGBOOK，宾客投诉簿登记工作。
15.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备是否完好。
16.深夜12：
00，协助处理来访未走的客人。
17.核查前台打印的夜间报表，检查夜班入住登记单，签字确认。
18.协助前台接待核查房租，及时跟进发现问题。
19.制作并准备各类报表，次日递交前厅部经理及各相关部门。
20.处理突发事件.
21.巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况，并每晚抽查5间客房，并将房间抽查情况记录当班日志内。
22.负责接待预订散客、团队入住登记，押金的收取。
23.为客人提供各种信息的咨询和留言服务。
24.做好当天抵达VIP、团体及特别客人入住的历史资料、卡锁匙入住登记卡等准备工作。
25.合理分配当日抵店客人的房间。
26.做好各种设施设备的保养。
27.负责各类资料的归档。
28.向店外客人出售酒店既有空房,保证酒店利益增长。
29.协调客人入住期间，对各部门工作的需求，投诉等事宜。
30.处理夜间酒店系统工作，审核房价，审核房间状况。
31.酒店客人24小时的咨询部门，解决客人住宿间的难题。
32.掌握酒店的客房状态，客人情况和其他有关信息。
33.在酒店大厅门口及临近地作迎宾接待，回答客人的询问。
34.向客人提供必要的信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销饭店的服务项目。
35.指挥酒店门前交通秩序，为住店客人安排车辆，开启车门。
36.为进出酒店的客人提供拉门服务。
37.引领客人办理入住手续,入房后,介绍房间设施及使用方法。
38.为抵店.离店客人提供行李搬运服务。
39.保管客人临时寄存的行李。
40.雨天在酒店门前提供暂存雨伞.雨衣服务。
41.为客人递送物件.报纸.邮件.留言单.电传.传真及各类报表。
42.到机场.车站.港口及其他地点,接待来店客人.贵宾等。
43.接受客人委托代办事宜。
44.办理客人直接购买.电话购买交通票及提供资询服务。
45.与团队领队协商,安排团队行李的收发时间。
46.客人离店时,协助接待处收回客人门卡。
第二章标准作业程序说明
一、大堂副理
FOD-01交接班工作
01.1.参加班前列会,查看相关报表.
01.2.阅读“工作日志簿”，看完后签名。
01.3.了解待处理的事件及当天酒店内发生的重要情况。
01.4.交接主控钥匙,对讲机或拷机。
01.5.清点并交接前台备用金。
01.6.查看当日房态，预定及退房情况。
FOD-02处理客人投诉的流程
02.1.如果可能将客人带到一个安静的地方以免打扰其他的客人。
02.2.仔细的聆听客人的诉说。
02.3.向客人表示歉意（不能与客人争吵）。
02.4.保持平静并对客人的遭遇的处境身表同情。
02.5.询问客人有关投诉的具体问题。
02.6.将客人反应的关键部分记录下来以便与相关人员交流。
02.7.感谢客人提供问题引起酒店的关注。
02.8.迅速的向客人提供有效的解决办法。
02.9.给客人一个大致的解决时间。
02.10.询问客人对处理结果是否满意并征求改进意见。
02.11.向部门主管汇报处理结果。
将事件写入DM报告中并告之其他员工避免类似事件的发生。
02.12.更新电脑中的资料以提醒同事在该客人下次入住时注意。
FOD-03超额预定处理流程
03.1.当酒店将要出现满房的情况，当天的中班DM必须事先选择部分客人作外送及升级处理。
03.2.选择做升级处理的客人：
如果酒店已经超额预定了我们必须给已选定的客人升级到行政套房或总统套房。
03.3.以下客人是首选的升级对象：
1.由酒店前十大合作公司所订的房间
2.当日最高房价的客人
3.VIP客人
4.只住一个晚上的客人
5.经常入住的客人
6.没有和同事一起来的客人
03.4.以下是避免升级的客人类型：
1.旅行社定过来的客人
2.长住客人
3.公司的会议客人
03.5.选择做外送处理的客人：
如果酒店出现满房情况，我们需要向客人解释并做出真诚的道歉，然后用酒店的豪华轿车将客人送至附近的同星级酒店。
以下是避免外送的客人类型：
1.入住酒店次数排名前十位的客人
2.曾经被酒店外送的客人
3.VIP客人以及经常来入住的客人
4.来自酒店前十大合作公司的客人
5.用信用卡担保的客人
6.团队客人
7.第一次来酒店的客人
8.曾经投诉过的客人
03.6.DM必须立即通知相关部门外送客人的姓名及相关信息。
03.7.发送房间付费确认函给相关饭店及其财务部。
03.8.事件的详细内容必须记录在DM的报告中。
03.9.外送客人的资料必须及时更新。
03.10.与客人确定第二天的接车时间，用酒店的豪华轿车接客人回来后直接去房间做登记，房间免费升级并安排VIP布置以及总经理的致歉信。
03.11.如果客人第二天不愿意回来的请与客人确认是否需要酒店提供免费用车服务如需要用车的酒店会随车附带一封总经理或客务部经理的致歉信。
03.12.由DM做一份外送客人报告并转交销售部以便向相关公司至歉。
FOD-04客人遗留物品及认领流程
04.1.任何在公共区里发现的物品都应立即交到DM处,DM必须将下列信息记录在物品遗失登记表上：
1.时间和日期
2.地点
3.遗失物品的详细情况
4.拾到人姓名
5.DM与拾到人的签名确认
04.2.对于大额现金或贵重物品：
DM必须立即通知安保部，记录下客人遗失物品的详细情况并存放进保险箱。
04.3.对于信用卡：
根据信用卡背面的服务电话联系到发卡行，由银行通知失主。
04.4.对于普通物品：
登记后保存在指定的柜子内。
04.5.如果发现有任何物品遗失客人的联系方式请立即联系该客人。
04.6.将处理结果填写在遗失物品表的备注中。
04.7.遗失物品的返还步骤：
1.接到关于客人遗失物品的电话。
2.DM必须及时记录以下信息：
3.时间及日期
4.房号或地点
5.遗失物品的详细情况
6.客人姓名及联系电话（后者对于不在酒店的客人）
04.8.联系客房部核查客人遗失物品的情况
04.9.将遗失的物品交还客人，由客人在表格上签字确认并复印客人的证件。
04.10.如果没有找到相关物品：
04.11.对于不在酒店的客人，在10分钟内至电客人并详细解释情况。
04.12.与客房部主管一起向等在大堂的客人解释详细情况。
04.13.至电客房部告之事件处理结果并更新资料。
FOD-05应退未退房的处理流程
05.1.下午2点以前打印当日离店报表。
05.2.确认客人是否要求过延迟退房。
05.3.打电话给未要求延迟退房和已超过延迟退房时间的客人以确认具体离店时间。
05.4.通知客房部去查看无人接听电话房间客人的行李。
05.5.给挂免打扰牌的客人留言以确认离店日期。
05.6.与管家部领班检查到晚上6点仍没有回应的房间。
FOD-06如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失
06.1.提醒客人确认保险箱钥匙已经遗失。
06.2.帮助客人回忆遗失情况。
06.3.请客人填写委托书并签名确认。
06.4.告之客人由于酒店只有一把钥匙，所以只有破坏保险箱才能打开，故客人需要承担相应的损坏赔偿费用。
06.5.通知工程部和保安部派人来开保险箱并作证。
06.6.当着客人的面撬开保险箱并清点财物。
06.7.由于客人的疏忽导致的保险箱的损坏，请客人赔偿并向客人开具发票。
06.8.与保安部和财务部的经办人一起在委托书上签名证明，然后存档。
FOD-07房客跑帐处理
07.1.查明原因后，向客务经理或值班经理报备，告知情形状况，并协助主管处理。
07.2.值班主管查看客人资料，是否属特别交待之客人，由其它客人为此房客代付，或公司付帐。
07.3.查看「订房单」之订房来源，并与订房者联系，告知跑帐情形，请其协助处理。
07.4.将处理情形记录于「工作日志簿」上。
07.5.确定为跑帐客人，立即报请值班主管处理。
FOD-08外客要求参观本饭店之处理
08.1.视参观外宾之来源，由销售部、公关人员，依客人需求再配合客人安排参观行程。
带领客人参观大厅、餐厅、及饭店户外设施景观，介绍饭店一切设施、营业内容、时间、活动及提供之服务，并详细介绍不同种类的房间。
参观房间之安排则依住房状况，由柜台接待配合提供。
08.2.若为临时性之参观活动，则视当时情况安排销售人员或大堂副理引导客人进行参观。
08.3.很礼貌的回答客人所询问的一切问题，并给予简介等资料。
08.4.参观完毕请客人给予名片，并将名片交予销售部归档。
1.参观房间时先挑选已整理好的房间，并通知房务部，结束后再通知房务部以便整理。
FOD-09V.I.P.作业程序
09.1.前台接待在客人到达前一天，打印出「V.I.P.List」。
09.2.柜台接待做迁入前之准备工作
1.详阅当日「旅客到达表」，并用红笔加强，以特别注意。
2.准备「订房单」及「旅客登记表」。
3.通知客房餐饮及房务部做客房SpecialSet-Up的准备。
4.准备预定招待之水果、花及蛋糕。
当天早晨开列「贵宾招待申请单」给予餐饮部及房务部准备。
09.3.分配房间
1.根据其事先指定的房间型类，予以分配。
2.若没有指定房间，则视房间状况尽量给予Upgrade房间。
3.预先分配房间，尽量不予以换房。
4.房间分配完后，通知餐饮部及房务部告知V.I.P姓名、房号，请其将「免费招待VIP物品」送入客人房内。
09.4.事先检查房间
1.客人到达前，客务经理、房务部经理须检查房间，以确定房间准备好了。
2.若为V.V.V.I.P.客人之房间，尚须由总经理、客务部经理、房务部经理复查。
09.5.客人到达前联络各有关单位人员做到达前的欢迎工作:
1.前台接待详记客人姓名、特征、乘座车号、位置、离开时间等资料，并交予服务中心参考。
2.前台接待联络有关部门准备。
3.将V.I.P.姓名等项通知客务部经理、值班经理、房务部、客服中心、客房餐饮服务等单位。
4.将V.V.I.P.姓名等项通知客务经理、值班经理、房务部、销售部、公关部之任何一位主管;客服中心、客房餐饮服务等单位。
5.将V.V.V.I.P.姓名等项通知客务经理、值班经理、公关经理、房务部、客服中心、客房餐饮服务。
09.6.各单位接到通知后，须熟记客人名字。
09.7.V.V.V.I.P.视上级指示安排欢迎作业:
1.服务中心人员须戴白手套迎接贵宾。
2.铺设红地毯欢迎，铺设范围由大厅入口至靠大门的第一部电梯止。
09.8.客人到达前十分钟联络各有关单位人员做到达前的欢迎仪式:
1.V.I.P.:
值班经理须站在大厅等候、欢迎。
2.V.V.I.P.:
总经理、客务经理、值班经理、房务部、销售部、公关部之任何一位主管，须站在大厅等候、欢迎。
3.V.V.V.I.P.:
总经理、客务部经理、客务部经理、值班经理、房务部经理、公关部经理、须站在大厅等候、欢迎。
09.9.到达饭店时欢迎及迁入作业：
1.如为V.V.V.I.P.，前台接待必须立刻通知执行办公室。
2.客务部经理、前台接待及有关部门主管至门口迎接，并陪同进入大厅。
3.迎接人员须亲切的叫出客人名字。
4.客务部经理及柜台接待人员陪同客人进入房间，适时取出「旅客登记表」请客人核对并签字，直到服务中心人员将行李送上且放置妥善后，始可离开房间。
09.10.离开时迁出及欢送作业
1.当日离开时欢送及迁出作业
客人下楼至大厅时：
2.柜台人员立刻叫出客人名字，并亲切的招呼协助办理迁出与结帐手续。
3.陪同客人等车、聊天并问客人住宿期间一切满意吗？
4.车子到达饭店门口，陪同至大厅门口欢送。
FOD-10SHOWROOM作业程序
10.1.礼貌问候客人，向客人介绍自己身份
10.2.咨询客人想看的房型后，到前台拿SHOWROOM专用房并与前台确认当日房间没有预排住客
10.3.引领客人至电梯，请客人进电梯
10.4.引领客人至房门口，以标准开门程序打开房门
10.5.向客人介绍房间设施设备，房间朝向，房间优点等情况
10.6.看房程序原则上由普通至豪华房间，以渐进模式带领客人参观房间
10.7.询问客人看房后的感想，搜集客人对房间的第一感觉，并解答客人疑问
10.8.待客人走出房门后，关闭房门，并通知房务部该房间有SHOWROOM，请服务员恢复房间状态
10.9.陪同客人到大厅，询问看房结果，结束SHOWROOM过程
二、前台接待
FODR-01交接班程序
01.1交接班工作内容
1.清点各种券类并做好记录
2.补充报架及酒店宣传册
3.阅读交班本，了解各班次所交代的尚未完成的各项工作，阅毕在交班本上签字，对于所需转交证件要清点确认
4.参加班前会议（大夜班除外）
1.检查并记录本班次的员工出勤情况
2.检查员工仪容仪表
3.介绍当日EA、出租率、VIP等情况
4.介绍上一两个班次需跟催处理的各项事宜，如：
跟催外事科、
与SALES确认房餐费用等
5.介绍上级交代的事情及各项通知
6.安排本班次各位员工的具体工作及工作重点
7.宣布工作开始
01.2前台接待早班工作分配（7：
30-15:
30）
1.工作重点:
办理客人离店手续及根据预定资料做C/I前的准备工作
2.工作基本程序：
1.完成交接班工作内容
A.带班人员从夜班接待员手中接过下列表单:
昨日”NOSHOW”或“CANCEL”的预定单，并与sales确认未到店客人是否今日到，以便安排好接待工作；当日抵达EA表，订房资料及夜报
B.带班人员检查夜班员工所做的各项工作是否正确无误
2.带班人员开始排房：
根据订房资料上所说明的用房要求及一定的分房原则进行排房
3.在结束班前会议后，根据带班人员分配的任务开始工作
4.办理客人离店手续，收回离店客人手中的钥匙卡，协助前台收银结算客人散帐
5.当带班人员排好房后，接待员可开始为客人C/I做准备工作，电脑锁房，开房卡套，制钥匙，分配早餐餐券，作好迎接客人入住的准备。
6.接近中午12：
00时，与前台收银核对散客退房情况，对仍未退房
的散客要及时与客人联系，确认客人离店的具体时间，明确客人是否需要
LATEC/O或续住，提醒客人准时退房
7.检查需跟催的事宜是否完成、完成的情况如何，在交班本上注明
跟催进度，需继续跟催的交由下一班次完成。
8.与中班同事做好交接班工作
01.3中班（15：
30-23：
30）
1.工作重点：
接待预定团队散客，为其办理C/I
2.工作基本程序：
1.完成交接班工作内容,将已分房的团队散客名单输入电脑
2.接待团队及散客C/I，并整理资料，输入外事资料
3.带班人员检查是否有早走团队，用餐时间及需打包早餐的团散是已否通知相应餐厅做好准备
4.打印次日团队早餐计划及人数，送至餐厅
5.由带班人员对此次员工工作进行评估并让员工签字认可。
中班
工作结束
01.4夜班（23：
30-7：
30）
1.工作重点：
为次日到店的团队的接待做最初的准备工作，统计当日营业状况
2.工作基本程序：
1.完成交接班工作内容
2.从中班员工手中接过下列表单及物品：
EA表及次日预抵客人的订房资料；整理好的已到店客人资料及未到团队及散客订房资料、房卡和钥匙
3.继续做好预定客人的接待工作和办理客人的入住登记手续
4.在6：
00与客房部核对房态情况是否正确，若有出入，及时查清原
因并及时修正
5.做夜报；整理次日抵店客人的预定资料并开好面单、司陪餐劵
6.在早上6：
00起或以第一位抵达大堂的客人出现的时间为准，夜班人员开始站立式服务并开始为客人办理离店手续
7.与早班同事完成交接班后，夜班工作结束
01.5前台收银早班工作程序
1.工作重点：
办理客人离店手续及将已离店的团队、散客资料进行处理
2.工作基本程序：
1.查看交班本，并将上一班次中遗留下的问题及时进行处理
2.检查当日离店的团队，散客树目是否与ED表一致，不一致的需查明原因
3.检查当日离店团队、散客现付状况，如是未付的，需通知旅行社负责人在离店前付清，如是旅行社要求酒店给予团队先放行，则必须经过营销部同意才可放行。
（注：
需注明清楚是谁同意放行的，以便查询）
4.为客人办理离店手续：
a.团队退房时，收银员需将该团有帐的房号及时通知前台，以便客人交钥匙时，前台告知客人到前收付帐。
（或将有帐的房号告知地陪或领队，让其叮嘱客人付帐）b.散客退房时，依据客人的房费及各项杂费，按照客人现付或挂账形式进行离店操作。
5.接近中午12：
00时，与前台核对散客退房情况，对仍未退房的
散客要及时与前台确认，如超过中午12：
00的客人是否需加收半天房费，如需加收房费的，则及时开据杂项收费单，增入电脑，以免造成漏收
6.清点备用金，做到帐目一致；审帐，打印报表
7.与中班同事完成交接班后，早班工作结束
01.6前台收银中班工作程序
1.工作重点：
为客人办理交付押金手续，收取现付团的团费
1.为客人办理交付押金手续。
2.办理开发票业务：
客人结帐后帐单的实际金额为客人开收据发票，每一笔都需登记到“税控机发票登记本”中
3.清点备用金，作到帐目一致；审帐，打印当班报表
4.与大夜班同事完成交接班后，中班工作结束
01.7前台收银夜班工作程序
1.工作重点：
将当日到店的团队，散客资料算出团费结算单，统计“房含早一览表”及“现付团状况一览表”及做好第二天散客，团队退房的准备工作
1.住房资料的收，核。
2.将在店的现付团及C/O的现付团，未付的情况统计并区分好，核查是否有餐厅和客房转过来的账务
3.清点备用金，收到帐目一致；审帐，打印报表
4.与早班同事完成交接班后，大夜班工作结束
F0DR-02处理客人投诉的流程
02.1接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌地仔细倾听，与
客人目光接触，并致歉意，表明理解客人
02.2安慰客人，无论是否错在饭店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待
人员首先要向客人道歉
02.3弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或不对处理者无法做到事情做出承诺
02.4牵涉到本部门的投诉，权限范围内有能力解决的，应立即给予客人答复；
权限范围内无法解决或有关其他部门的投诉应立即通知当班经理
02.5当班经理在了解情况后，如属于本部门的投诉，应向客人道歉，并给予
客人及时满意的答复。
如不能马上答复客人，应答应客人在最短的时间给客人答复
02.6向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使饭店在其心目中留下美好的印象
02.7当班主管经理应将投诉内容作记录，并在交接班会上知会所有员工，就
客人投诉的内容进行全面的分析
02.8所有的投诉记录应作为案例写入本部门的培训素材
02.9所有投诉处理结果都应上报部门经理，任何人都不得隐瞒
02.10对投诉的客人要在客史资料中作记录，以便客人再次入住时更好地提供服务
FODR-03超额预定处理流程
03.1.当酒店将要出现满房的情况，当天的中班DM必须事先选择部分客人作外送及升级处理。
03.2.选择做升级处理的客人：
如果酒店已经超额预定了我们必须给已选定的客人升级到主题套房或总统套房。
03.3.以下客人是首选的升级对象：
1.由酒店前十大合作公司所订的房间
2.当日最高房价的客人
3.VIP客人
4.只住一个晚上的客人
5.经常入住的客人
6.没有和同事一起来的客人
03.4.以下是避免升级的客人类型：
1.旅行社定过来的客人
2.长住客人
3.公司的会议客人
03.5.选择做外送处理
升级会员 