中医院进一步改善医疗服务行动实施计划方案最新Word文档下载推荐.docx

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要立足本院和各科室实际，针对各科室医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据方案要求，细化并落实改进举措。

要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。

要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。

大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。

要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。

在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。

要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。

要努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

四、进一步改善服务具体措施

（一）进一步改善门诊服务

1.优化诊室布局流程。

根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。

优化门诊“一站式”服务和导医服务。

开设简易门诊及与之配套的取药窗口。

争取2015年底实行电子排队、叫号。

（由后勤、信息科负责）

2.保持环境整洁舒适。

做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。

加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。

严格落实公共场所禁烟要求。

（由后勤、办公室负责）

3.设置标识清晰醒目。

门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。

各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；

为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

（由后勤负责）

4.改善便民服务设施。

完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；

完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

各医疗区域有足够的候诊空间。

争取在门诊大厅和住院大厅开设自动取款机、休闲区等服务设施。

（由后勤、财务科负责）

5.深入推进预约诊疗。

全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

（由信息科负责）

6.推行MDT（多学科协作诊疗模式）。

倡导开展MDT，发展其在疑难病诊断、慢性病全程管理、确定肿瘤最佳治疗方案及提高可行创伤性治疗安全性方面的作用。

医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便。

（由医务科负责）

7.实行专家门诊“全日制”。

合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。

专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。

进一步加强紧缺专家门诊号的管理，杜绝“炒号”牟利行为。

8.合理调配医疗资源。

根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。

合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。

全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；

能当天出结果的，当天发放。

（由医务科、医技科负责）

（二）进一步改善急诊服务

9.及时救治危重患者。

加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。

加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（由医务科、急诊科负责）

10.加强急诊力量配备。

根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

医院建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。

11.落实应急救助制度。

对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确但无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。

（由医务科、急诊科、相关科室等负责）

12.强化院前急救服务。

完善院前急救医疗服务体系，医院从2015年1月开始加入120急救指挥中心，要进一步加强调度指挥，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

（由医务科、急诊科、后勤负责）

（三）进一步改善住院服务

13.改善住院保障条件。

加强病区规范化建设与管理，逐步实行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。

设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

（由医务科、护理部、临床科室、后勤负责）

14.完善入出院及转院流程。

制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。

做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。

加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

（由医务科、护理部、临床科室负责）

15.提升出院随访内涵。

落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。

提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。

根据患者随访结果，及时改进住院服务。

（由医务科、临床科室负责）

（四）进一步改善护理服务

16.强化护理人力配备。

按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。

普通病房实际护床比不低于0.4:

1，重症监护病房护患比为2.5-3:

1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:

1。

门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

（由人事科、护理部负责）

17.深化优质护理服务。

至2015年底，医院至少90%的病房开展优质护理服务。

优质护理服务充分体现专科特色，争取在门（急）诊、手术室开展优质护理服务。

有条件为患者提供延续性护理服务。

责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（由护理部、临床科室负责）

（五）进一步规范医疗行为

18.落实患者安全措施。

提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。

术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

加强手卫生，减少医疗相关感染风险。

建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

19.推广临床路径管理。

大力推行临床路径，至2017年底，医院70%的出院患者按照临床路径管理。

提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

20.加强合理用药。

运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。

至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

（由药剂科、医务科、临床科室负责）

21.推广检查结果互认。

在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

22.诚信医疗服务收费。

规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。

医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。

缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。

逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

（由药剂科、信息科负责）

23.坚决拒收红包和回扣。

坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。

落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。

宣传先进典型，开展警示教育。

严肃查处红包、回扣等行为。

通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（由办公室、临床科室负责）

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验

24.加强信息引导。

通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

25.加强信息管理。

加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。

推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。

26.提供信息查询。

在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（七）进一步注重人文关怀

27.展现良好精神风貌。

医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。

医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

（由办公室、医务科负责）

28.加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。

各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。

对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓