旅行社经营管理题库Word下载.docx

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主要包括国内外旅游业的发展状况与国家相关的政策和法律规定

（2）影响旅行社设立的内部因素：

影响旅行社设立的需要考虑的内部条件主要有资金、营业场所、协作网络、客源渠道和人员准备等。

6.《旅行社条例》规定的设立一家旅行社有哪些条件？

1）固定的经营场所

（1）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房。

（2）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。

2）必要的营业设施

（1）两部以上的直线固定电话。

（2）传真机、复印机。

（3）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

3）注册资本

不少于30万元的注册资本。

7.旅行社的设立程序有哪些？

旅行社设立程序主要包括经营许可审批、工商登记注册和办理税务登记

8.阐述旅行社的质量保证金制度。

旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项，它是旅行社企业财产的一部分，在其终止经营时，旅游行政管理部门应退还保证金。

旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。

经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；

经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

质量保证金的利息属于旅行社所有。

旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；

每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。

9.旅行社的组织设计应遵循哪些原则？

一方面，组织表现为一定的形式，即为实现企业既定目标而合理配置资源；

另一方面，它又再现为一定的过程，即合理配置与运用资源，不断协调企业系统内各方面矛盾，以逐步实现既定的目标

10.阐述旅行社经营与管理之间的关系。

从一般意义上讲，经营与管理既有一致性，又有所区别。

从它们的产生过程来看，管理是劳动社会化的产物，而经营则是商品经济的产物。

从它们的应用范围来看，管理适用于一切组织，而经营则只适用于企业。

从它们要达到的目的来看，管理旨在提高组织效率，而经营则以提高经济效益为目标。

从两者的内容构成看，企业经营包括技术活动（生产、制造、加工）；

商业活动（购买、销售、交换）；

财务活动（筹集和最适当地利用资本）；

安全活动（保护财产和人员）；

会计活动（财产清点、资产负债表、成本、统计等）；

管理活动（计划、组织、指挥、协调和控制）。

企业经营的职能就是努力保证以上六种职能顺利运转，以便使企业的资源转换成最大的经营成果。

从这里不难看出经营是企业为实现这一基本目的的全部经济活动。

从企业的角度看，管理不包括经营，而经营包括管理。

企业经营比企业管理范围更广、内容更复杂，层次也更高。

旅行社经营管理的重要任务是运用科学的管理方法，使旅行社员工具有强烈的服务意识，通过向游客提供商品和优质服务，取得良好的经济效益。

而旅行社管理本身则是通过各种管理职能来实现的。

11.旅行社产品设计的原则有哪些？

1）市场原则

2）效益原则

3）丰富性原则

4）时间安排合理原则

5）特色原则

6）优化原则

12.旅行社产品设计的策略有哪些？

1）针对细分市场设计

2）围绕旅游名胜设计

3）求新、求异设计

4）围绕热点设计

5）围绕主题设计

6）模仿、改进策略

13.旅游线路行程表包括哪些主要内容？

1）标题

2）日程安排

3）价格

4）服务项目及标准

5）线路说明

14.列举旅行社产品的价格策略。

1）心理价格策略

2）折扣价格策略

3）差别价格策略

4）新产品定价策略

15.旅行社外联部门的主要职责有哪些？

1）建立和维护客户关系

2）设计和销售旅行社产品

3）提供信息

16.旅行社计调业务的特点有哪些？

1）计调业务是旅行社经营活动的重要环节

2）计调业务是旅行社降低成本的关键因素

3）对外采购服务是计调业务的核心内容

4）计调业务承担着极为繁重的操作任务

17.旅行社采购业务的重点和难点是什么？

1）旅行社旅游服务采购的任务：

保证供应；

保证质量；

降低成本

2）采购业务的内容

旅游活动涉及食、住、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等部门也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。

18.如何进行采购业务管理？

1）建立广泛的采购协作网络

2）正确处理集中采购和分散采购的关系

3）正确处理保证供应和降低成本之间的关系

4）处理好预订和退订的关系

19.地接社外联促销的主要方式有哪些？

1）在传统广告媒体上投放广告

2）参加旅游交易会

20.地接社汽车团的采购项目有哪些？

相对于飞机团和火车团而言，汽车团的地接采购要轻松很多。

汽车团需要采购的项目主要包括住宿、餐饮、景点门票和地陪导游服务等。

由于汽车团大都是来自周边地区的团队，团队自带旅游巴士车，地接社只需重点安排好住宿的饭店，不需要采购大交通和小交通。

也正是基于这个原因，一些实力较弱的地接社在旅游旺季把接团重点放在汽车团上，尽管利润相对较低，但是在采购方面更有保障，风险较小。

由于汽车团自带车，驾车司机对旅游目的地的交通状况一般不太了解，这就需要选择地陪导游员时需要选派熟悉交通行程的导游带团。

21.地接社如何进行散客拼团？

拼团形式有两种，一种是将不同组团社发来的散客团拼在一起组成大团队统一接待，另一种是地接社将自己通过门市、互联网等途径招徕的散客拼成团队统一接待。

前一种是针对组团社发来的散客进行拼团，后一种则是针对自助游的散客进行拼团。

无论是哪种拼团形式，都需要明确参团游客所购买的旅行社产品在旅游线路行程和接待标准等方面完全一致。

地接社把来自不同旅游客源地的零散旅游者汇集起来，组成团队进行旅游，待旅游活动结束后，旅游团就地解散，旅游者自行返回客源地或继续进行其他活动。

这种方式有助于降低成本，但是一定要协调好旅游团内部关系，要一视同仁，公平对待。

因为拼团游客来自不同城市，甚至不同国家，需要导游人员有相当高的组织能力。

另外，事先一定要给游客讲清楚，避免拼团后游客感觉心理上无法接受，进而相互排斥，增加矛盾。

针对自助游散客的拼团，主要是把来到旅游目的地的散客作为招徕对象，组织成旅游团队，可以通过网络宣传、在火车站等客流集散地发宣传单或与饭店等企业合作等方式来招徕客人。

22.旅行社如何开拓入境旅游市场？

1）积极参与旅游行业组织安排的海外促销活动

2）委托海外旅游代理商招徕客人

3）与边境地区旅游企业合作

4）利用互联网等信息工具

5）在海外市场设立分社

23.简述组团业务流程。

1）针对散客组团

（1）线路制作。

（2）刊登媒体广告。

（3）门市收客。

（4）计调操作。

（5）选派全陪、领队或接送团导游。

（6）发出团通知。

（7）导游带团出游或送接团。

（8）核算。

（9）质检及售后服务。

2）针对企事业单位团体旅游者

针对单位团体旅游者的组团业务流程和散客拼团业务流程差别不大，散客拼团主要是靠在报纸上登广告然后等游客前来报名，而这一类业务则主要是派人上门推销旅行社产品。

外联人员根据团体客人的要求，编制行程、制定价格和标准；

签订旅游合同，会同财务部门收取团款，开具发票。

需要注意的是，销售人员要派合适的人员同客户单位的负责人洽谈，事先要做好充分的准备工作。

外联销售之后的流程和针对散客组团程序完全一样，计调采购，派团，发出团通知，等等。

需要注意的是，这类旅游团队的售后服务显得更加重要，旅游结束后对相关客户仍要加强沟通，以便能建立长期合作关系。

24.组团社选择地接社应注意哪些因素？

1）地接社的资质和信誉

2）地接社的报价

3）地接社的接待质量

4）地接社的采购能力

5）地接社的合作意愿

25.出境说明会应包括哪些内容？

（1）介绍领队。

（2）旅游目的国、地区概况介绍。

（3）解释行程、住宿和就餐标准。

（4）交代出发日集合时间和地点。

（5）国外旅游的注意事项。

26.简述接待计划的主要内容。

1）旅游团的基本情况和要求

一个旅游团的基本情况和要求大致包括以下基本内容：

（1）旅游团（旅游者）名称、团号、旅行社的名称。

（2）旅游团的人数（x男，y女，z儿童，n老人）和服务等级。

（3）旅游团的来访主要目的和要求。

（4）自订或委托组团社预订的饭店名称，房间类型和数量。

（5）用餐要求和标准。

（6）对各地导游员的等级要求。

（7）旅游团的费用结算方法等。

（1）旅游团的发团日期、时间、航班号及抵离时间与地点。

（2）旅游团在旅游线路中所经停的城市名称、交通工具航班号（车次、船次）及抵离地点。

（3）在各地所安排的游览景点、品尝风味、文娱活动及其他特殊要求。

3）旅游团名单

27.国内中小旅行社可以采取哪些切实有效的促销策略？

1）适度促销

2）对位促销

3）广告促销

28.提高我国旅行社客户关系管理水平的对策有哪些？

1）转变观念，加强培训

2）推进信息化建设，构建客户关系管理系统

3）优化内部业务流程，使其与客户关系管理系统相适应

29.我国旅行社品牌化策略有哪些？

在旅行社品牌资产培育中应注意哪些问题？

1）强化品牌责任感，把握质量的“度”

2）品牌命名以企业名称为主导，与品牌名称并用

3）品牌与规模联动

30.旅行社网络营销的策略有哪些？

1）产品策略

2）价格策略

3）渠道策略

4）促销策略

31.什么是服务质量管理？

其构成要素有哪些？

服务质量是顾客感知的对象；

服务质量既要有客观的方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；

服务质量发生在服务生产和交易过程之中；

服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；

服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。

服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同：

服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；

顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；

顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间四个要素构成

32.采取评分量化的方式进行服务质量调查，其程序是什么？

（1）选取服务质量的评价标准。

（2）根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数。

（3）对每条标准设计4、5道具体问题。

（4）制作问卷。

（5）发放问卷，请顾客逐条评分。

（6）对问卷进行综合统计。

（7）采用消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量。

（8）根据相关公式，求得差距值，