整形医院大客户服务管理实战手册下医美经营机构Word文件下载.docx

整形医院大客户服务管理实战手册下医美经营机构Word文件下载.docx

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　　6、大客户流失管理，是否有逐级的大客户流失应急策略；

　　7、是否始终如一?

　　我们用一张图来反应：

我们医院、顾客、竞争对手（市场）的关系：

　　0.jpg

　　六、大客户服务管理核心点：

粘性就是忠诚度

　　影响大客户忠诚度的因素：

　　1、满意的就诊经历

　　2、顾客消费观念与医院经营理念的冲突

　　3、有效的互动交流。

　　4、独到的服务。

把握好：

感觉与惠利。

　　5、每次就诊顾客在方案设计的参与度。

　　6、顾客与医院的关系接触点，前台、客户、现场、医生等节点的融洽度与满意度。

　　7、服务创新，美容产品组合创新，主动性与多样性!

　　8、大客户服务管理的节奏把握，周期与力度。

　　七、大客户服务管理：

如何提高大客户忠诚度？

　　1、优先：

大客户优先享受新产品体验、特邀专家面诊。

　　2、专业：

提高大客户服务管理水平;

客服、现场、医生、经营管理。

　　3、惠利：

除了手术效果，就是顾客的就诊感觉和惠利享受。

学会送礼，很用必要!

　　4、政策：

医院针对大客户管理的工作考虑制定，针对大客户“老带新”制定奖励方案。

　　5、活动：

针对大客户量身定制活动促销方案。

　　6、对等：

尽可能让身份对等的人员，服务大客户，身份都是可以包装，专业素养一定要过硬。

　　7、体验：

独特体验--沙龙、院庆、贵夫人俱乐部等。

　　8、坚持：

始终如一。

大客户服务管理系统，不因个人喜好，不因人员流动而经常变动。

以下赠送文档

整形美容咨询师的篇篇问

　　　　　一、专家篇

　　1、大部分高端顾客更愿意选择品牌知名度高的医院，在包装专家、包装医院方面我院比较实在，平时没有这方面的包装；

不愿意过于夸大。

如：

竞争机构宣传包装的是外国医生及打造明星的专业机构，而且时常会邀请港星、韩星及外国医生来院配合宣传，在这样的大环境下概如何更好的接诊或提升接诊成交率；

　　2、顾客要跟专家直接咨询，不跟我们咨询医生聊，如何更好的介绍我们的身份和作用？

　　3、顾客有时候会问询专家的经验年限和年龄，我们很准确的说明，如何解决？

　　4、直接问询你们的手术是否韩国专家来做？

　　5、当遇到同样资历，同类水平专家，同等规模医院的情况下，用何话述体现我院的优势，吸引顾客？

　　二、安全篇

　　1、当顾客问到浦术痛不痛，感到害怕，怕有风险，应该怎么回应？

　　2、顾客要其他顾客的联系方式，照片或者来院看真人，如“我能先看一下你们做过的顾客（或照片）吗？

我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后，还不愿意放弃的顾客，怎么对付？

　　3、材料能在人体内放多久，比如说丰胸，隆鼻材料，我们一般都说终身的，但现场专家会说只能十几年到几十年，这样怎么回答比较好，能让顾客不必担心太多的？

　　4、关于顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题，应如何回应？

　　5、有顾客十分信赖公立医院，又想体验民营医院的服务，但存在担心的心理，如何消除顾客顾虑？

　　三、技术篇

　　1、针对别的医院主推的技术或者主打概念，顾客在别家咨询后来我院咨询，如导管式丰胸，那我们应该以怎样的态度面对？

应该说我们也有这种手术方平，还是对此方平持批判态度，或者还是把我们医院的实际方平介绍给她，并介绍这种手术方平的优点呢？

如果说自己的实际手术方平又担心吸引不了顾客，如何处理技术包装与实际之间的问题？

　　2、在咨询过程中经常会遇到对整形手术期望过高的顾客，对此我们一般采取给她手术案例的办法，但却随之带来这样一个问题：

因为案例与她的过高期望值还有差距，她反而因此觉得我们的技术不够好。

那么面对这样的顾客，给她看案例到底可不可取呢？

不可取可有别的好办法？

因此而出现的质疑我们技术的问题又应该怎样解决呢？

　　四、效果篇

　　1、疗效不满意怎么办？

是否退款？

是否包治好，要求必须签署协议，我们该怎么办？

　　2、疗效方面没有比较一个固定的范惜，解说起来比较模糊，我们应该如何表达效果？

　　3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留？

　　4、该顾客在我院已经做了手术，并还要做其他手术，但她一个劲说已做手术的缺点，说这不好那不好，并以此种方平来压低未做手术的价格，该怎么办？

　　五、价格篇

　　1、顾客爱医院和医院之间比较价格，应如何处理？

报价的原则是什么？

　　2、顾客第一句就直接问价格，我们要跟顾客绕弯子，介绍手术的设备，效果，专家技术，到最后再报大概的价格吗？

还是一开始大大方方回答他？

　　3、我们报出的价格,双眼皮埋线，顾客说是天价怎么办？

　　4、网络咨询价格一直秉承只报价格范惜的原则，但对此很多顾客不买账，往往希望获得一个准确的价格，遇到这样的问题应该怎么办？

因为大多数情况下，确切价格一出，就很难继续很好的交流下去，或者顾客的目的本来就是在比较价格。

　　5、一般的小手术做的效果都差不多，价格也被压的较低，比如双眼皮一千就可以做了，对于同类项目的价格我们该如何提上来？

曾在这种情况下去主推专家，但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过，并且她觉得做的效果还不错的情况下，推专家就不管用了。

遇到这种情况该怎么办？

　　6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客，是选择放弃还是继续跟进？

　　7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客，该怎么办？

要不要主动降价？

　　8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退？

　　9、在咨询顾客的时候，怎么样把价格提高？

　　10、一些修复手术顾客一般会说贵，这样的情况该如何处理？

　　11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办？

　　12、顾客几年前在我们医院做了手术，现在还想做，在网上咨询时，会拿之前的价格跟现在的价格比较，说现在的价格比之前高好多，这应该怎样跟她解释呢？

　　13、有些顾客是外地的，就想在网上谈好了价格直接到医院做手术，对此应该怎样与她交流呢？

　　14、同样的项目（假体/仪器）XX价位比我们价位高出很多如何解释？

15、有的顾客做完手术后，就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费，却一连几天不肯交费，如何解决？

　　六、时间篇

　　1、在电话里已经与顾客约定来院时间，但到票没有来院，而且多次放鸽子，打电话又不接怎么办？

　　2、已经来院面诊，并约定了手术时间，可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办？

　　3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院，更无法确定手术时间，对于这样的顾客只能继续跟进，如何跟进才不会引起对方反感？

　　4、顾客邀约上门过，意向也蛮好，但是没有成单。

之后再邀约上门困难，这个时候该怎么把握顾客心理，怎么样更好去了解对方顾虑？

5、.电话回访顾客时，再叁地被顾客以最近忙，没时间拒绝的情况下，又该从哪里突破顾客的抗拒点呢？

　　6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访，每次回访间隔多长时间直到顾客来院？

顾客一般方便接电话的时间是几点到几点？

所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗？

最佳追踪方平和时期是怎样的？

　　7、如果客人直接问到XX装修比我们好。

时间比我们久花差不多钱就不如去XX了？

应该如何讲解？

　　七、纠纷篇

　　1、顾客多采用的手断是：

直接向导医投诉；

向主诊医生投诉；

电话向医院咨询投诉；

电话转接院办领导投诉；

网络留言；

患者直接说你们要怎么负责，赔偿金额等，该如何解决？

　　2、激光美肤项目（祛斑）后（或中途）没有效果或者效果没有理想中的好，顾客就故意找茬，想免费继续治疗或者退款，怎么办？

　　3、顾客听说医院负面新闻，要求了解，怎样应答？

　　八、仪器（假体）篇

　　1、各家仪器/假体不同，怎么样凸现其与众不同？

卖点分别是什么？

九、技巧篇

　　1、网络咨询怎样变被动为主动？

怎样提高网络咨询质量，怎样有效地让留下联系方平？

聊到最后，顾客依然不愿意留电话号码，该怎么办？

　　2、对于已经比较了好多家医院的顾客，我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象，并使她最终选择我们？

　　3、面对已经有手术意向医院的顾客，如何力挽狂澜，把她从别的医院手里抢过来。

　　4、电话咨询中会遇到这样的问题，电话沟通的很好，来到我们医院却会因为对医院环境、条件的不满意而临时改变意愿，对于此类情况，如何引导顾客将住意力转移到我们的技术、专家优势上来。

　　5、顾客说没听说过我们医院，接下来我们应该从哪里切入进行推介呢？

　　6、如何搞定丰胸顾客？

要从哪几方面入手？

　　7、、遇到这种顾客：

讲了很多内容给对方，但讲什么内容，对方都没有明确的反应，不做赞同也不做反对状。

该怎么继续？

　　10、推荐任何项目给顾客，顾客都觉得不满意，反而顾客自己满意的方案，从医学美学的角度都不是理想的，但顾客又很坚持。

这个时候我们该迎合还是该保持自己的立场。

　　11、面对高端顾客，怎么更好的进行心理沟通，提高信任度，达到成就销售的结果？

　　12、请详述顾客心理类型，并且针对不同类型的顾客心理，怎么最快速的取得顾客的信任？

　　13、当顾客只希望做点痣，而我们从专业的角度深度挖掘了其他项目，面对理智却有消费能力的顾客，应该住意怎样的说话技巧，并且最终达到挖掘大项目、多项目的目的。

　　14、顾客说我们医院很冷清，没有生意怎么办？

　　15、在知名度不能跟其他机构相比的情况下，顾客不经常在媒体上听过我们医院，我说我们医院多好，顾客一句就说，我怎么没听过你们医院，都是....怎么办？

　　16、如何避免自己滔滔不绝的说话。

有时候发现一说话就停不下来，顾客说得少。

冷场时又应该如何接话？

调动咨询气氛

　　17、合作网站转过来的顾客，直接要其他医院的联系方平或者直接要预约其他医院的，可以在短时间推荐我们自己的医生和医院？

　　18、如果顾客问，你怎么不做，应该如何回答？

　　19、如何避免让顾客感觉我们在推销式的咨询，别人都说自己是最好的，第一，我们怕太实在，怕顾客认为我们没自信？

　　20、手上咨询的顾客太多了，如何更好的整理，因为是网络电话咨询的顾客，对顾客的资料不是很完整，而且有些顾客咨询时间很久了，如何有重点的回访顾客？

　　21、一些没有留下联系电话的顾客，只有QQ的顾客，我们回访有困难，因为顾客有些咨询一次后，再也没有上线的，如何解决？

　　22、在通话过程中偶尔会出现抢话现象，怎么应对？

　　23、对于意愿不强，只是问问，或者明确表示不用再给她电话，有需要她会主动联系我们的顾客，我们该怎样做才不会使顾客流失呢？

　　十、话术篇

　　1、整形不是为了改变生活而是防止生活被改变；

　　2、男人的变心来自于女人的变形和变脸；

　　3、要想自己的老公不出去找狐狸精，首先要将自己变成狐狸精；

　　4、男人喜欢花钱的女人；

如果你不花他的钱，他就会把你花的钱给别的女人花!

　　5、女人不变，男人则变；

女人一变，男人不变；

　　6、男人反对你隆胸，其实他巴不得你34D——让胸拴住老公的心!

　　7、女人一生最大的悲哀就是：

钱没了，老公被谁了!

　　8、