弱电工程售后服务制度文档格式.doc
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公司所承接的工程项目的售后及维护工作。
工程的维护工作由公司项目部负责,其它部门应予配合、协调。
3.服务方式
包括:
1、现场维修;
2、日常电话服务;
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下,优先采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。
如果电话和网络服务无法处理,则进行现场维修。
售后服务电话:
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4.工作程序
4.1维护工作人员基本要求
4.1.1做好维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。
4.1.2维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。
4.1.3维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容(维护工作范围、责任、具体要求等)具体开展维护工作。
4.1.4维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《服务单》,执行签字盖章手续。
4.1.5维护工作人员应提交书面维护工作报告,较详细地反映客户的系统运行情况和维护情况。
4.2故障处理工作
4.2.1排故工作要求维护工作人员在接到客户的发生故障通知后,确认故障情况后,取相应的服务方式,如果需要现场处理必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。
4.2.2排故时间要求:
一般市区2小时内赶到现场;
市区以外邻近的市、县6小时内赶到现场;
较远的市、县和省外,按合同约定时间到达。
4.2.3培训工作:
结合故障处理对客户的操作人员进行培训,以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备,减少故障发生。
4.3系统巡检工作
4.3.1技术部应按照维护合同要求及本公司程序要求制定维护工作周期表。
4.3.2维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。
检测应围绕以下几个方
面进行:
(1)设备运行状况。
(2)管线情况。
(3)系统功能及操作运行情况。
维护人员应围绕上述三个方面,逐点、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。
4.4顾客信息反馈及持续改进工作
4.4.1建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。
4.4.2建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,传呼,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
4.4.3每维护年度对客户满意度作征求、统计、分析,提交书面报告。
4.4.4及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。
4.5其它
4.5.1维护工作的具体实施,以本程序为准则,结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。
对重点工程,要制订单项的维护计划。
4.5.2在执行本程序过程中,出现的一些问题,应及时返馈、研究并总结,以便适时修改充实本制度。