6档位流程-接待与沟通优质PPT.pptx

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接待与沟通,概述,在本流程执行时，我们要求服务顾问主动迎接问候客户，了解客户车辆状况与需求。

当客户叙述有维修需求时，要首先确认需求并进行初步诊断，必要情况下与客户共同路试车辆。

5,目的,让客户感觉到我们真诚地关心他们和专业的为他们安排服务。

我们需要听取、领会并设定客户的期望值，有效地节省他们的时间。

让此环节成为客户良好服务体验的开始。

“6档位”服务流程,档位三：

接待与沟通,6,要素人员,基本知识汽车技术基础知识配件库存及价格查询方法常见维修项目标准作业时间经销商经销商运营管理系统操作知识执行流程的标准话术常见故障问诊方法和解决方案基础技能具有服务热情和礼仪使用项目-功能-好处（F.F.B）技巧诊断倾听技巧抗拒处理的说明-复述-解决（C.P.R）技巧服务价值展示技巧,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,7,要素工具与表单,环车检查单必要的检测工具（胎压表、手电、胎纹尺、吸油纸、手套等）防护用品包括方向盘、座椅、脚垫、换档把手、驻车制动,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,8,要素操作步骤,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,9,要素操作步骤,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,10,要素操作步骤,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,11,要素操作步骤,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,12,要素操作步骤,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,13,要素操作步骤,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,14,要素操作步骤,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,15,沟通中的提问,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,16,开放式提问：

启发、鼓励客户自由地回答问题,例如：

“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？

”“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？

”“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？

”“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？

”,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,17,封闭式提问将客户的回答限制“是”或“否”,例如：

“你以前用过这个牌子的机油吗？

”“你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？

”“你的车有没有到过非北京现代特约服务站维修过？

”“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？

”“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？

接待与沟通,“6档位”服务流程,18,选择式提问：

给客户两种以上方案，让客户自己选择,例如：

“您的刹车片薄了，但还能用800KM左右，你现在换了会方便一点，当然您也可以过一段再换，您看今天换吗？

“右侧车门的划痕如果下次需要补漆时在带一下会方便点，如果现在补得话得200元，您看呢”？

档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,19,建议式提问：

先设问，然后给出建议,例如：

“您看右侧的划痕今天一起补吗？

其实我觉得”“CD您需要换的？

其实我觉得”,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,20,环车检查,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,21,环车检查,档位三：

接待与沟通,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,“6档位”服务流程,22,确定项目、价格、时间,对客户要充分的理解和尊重对于一些重点客户需特别标注不问可能令客户感到尴尬的问题主动向客户说明项目、时间、费用当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引开关注新来客户是否需要服务，不要等候时间过长问题如实、全面地记录，避免经常打断客户的谈话开单时如有其他客户来临时?

当客户大闹的时候？

接待与沟通,“6档位”服务流程,23,签订委托书,制作完整任务委托书，并就其内容征求客户意见主动询问客户对旧件留并在工单上标示注明记录用户不同意维修的有关安全的项目当面将单据和钥匙放入干净的文件袋主动确认客户喜欢的联系方式请用户签字确认,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,24,安排客户,明确用户在此等候或离开对离开的用户介绍周边交通情况并留下电话服务顾问送客户到休息区，介绍给客休服务人员,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,25,FFB-项目-功能-好处,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,26,行业竞争：

ACE-认可-比较-提升,认可APPROVE,认同客户铺垫赞美,比较COMPARE,对方的优点设立新标准,提升ELEVATE,强调自身优点确认客户需求,档位三：

接待与沟通,“6档位”服务流程,27,课堂练习,结合课程内容对“接待与沟通”环节，进行情景模拟演练先请每个小组进行讨论，每组选定一种情景，分别扮演不同角色时间10分钟,档位三：

接待与沟通,视频播放,“6档位”服务流程,28,消费者依赖度最高的汽车服务企业,