广西保利客户关系管理执行方案100.docx

广西保利客户关系管理执行方案100.docx

《广西保利客户关系管理执行方案100.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广西保利客户关系管理执行方案100.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

广西保利客户关系管理执行方案

广西保利公司自2005年成立至今两年多的时间，成功地运作了保利凤翔花园，已有项目达6个，其公司实力和产品品质在广西房地产树立了标杆。

但是，当前的房地产行业变革大幕已经拉开，未来客户将越来越成熟，对房地产企业的产品和服务提出更高的要求。

因此，如何关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值应该是我们深度思考的问题，从而要求达到更进一步提高企业品牌的要求，将我们的企业精神传输给我们的客户，让我们的客户对我们企业忠诚、信赖。

对于房地产开发公司，一套完整的客户关系管理体系应包括售前、售中、售后服务、物业管理服务等系列管理。

2006年7月，广西保利成立了保利人家俱乐部，建立了一个与客户非常好的沟通平台。

因此，可以通过保利人家俱乐部有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。

其具体运作体制如下

一、客户数据库的建立、更新及维护

1、售前—完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础

1客户集合成交客户、来访但未成交的客户，入会保利人家的会员及其他潜在客户。

2成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写完成一人一卡客户数据库资料卡内容见下表，以便售后及时为其提供服务。

来访但未成交的客户及其他潜在客户，应尽量收集客户资料，以便于客户分析，进行营销策划。

3客户数据库客户基本信息客户的识别信息，联络信息，客户特征等，客户行为客户的爱好特长、客户的需要或者感兴趣的知识、购房行为、会员积分等，客户交互记录销售跟进记录、客户问卷记录、参与活动记录

数据库具体内容

 姓名

 年龄

 职业

 学历

 家庭结构

 性格

 特长

 兴趣

 联系电话

 联系地址

 证件号码  是否入会

 会员积分

 已购项目名称

 购房行为

 客户需求

2、售中—销售接待跟进功能，客户细分，差异化营销组合

1客户来访入会或完成业务流程后，则要与客户保持一定频率的互动。

只有不停地与客户互动，才能持续收集客户的信息，更新客户信息及需求，继而对客户进行有效地分类。

跟进客户   ，加强客户的识别      分类、沉淀、记录      完善客户台账。

2将客户分门别类完善客户数据库，随时调出数据进行分析，对新产品定位、营销组合提供有力信息。

3、售后服务、物业管理服务体系—不仅体现在签定合同，合同备案、银行按揭放款，房产证办理等基础工作。

更主要的是配合各销售中心建立完善客服体系，全面提升客户体验，积极处理客户抱怨，在投拆中完美。

1在项目移交给物业公司后，物业公司与客户关系管理中心共享客户数据库。

2物业公司项目管理处每季度与客户进行回访一次，将收集到的客户信息交由客户关系管理中心，由专人负责更新资料。

4建立一站式的客户服务体系不管客户以什么样的方式、向置业顾问、保利人家工作人员、物业公司人员提出问题或者要求提供各方面知识，都可以享受到统一、规范的处理。

要求公司内部对客户服务有深入的认识，上下达成一致，有专业的客户服务队伍，统一规范的制度与流程。

5结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品和服务的反馈体系。

客户提出的问题会包括工程质量、服务承诺、业务知识、流程、工作建议等。

在接到客户问题的处理过程中，

就要判断出这个问题产生的原因和业务环节，做好安抚工作，记录下这些内容，将问题归集反馈给有关部门并及时将问题处理结果反馈给客户。

6主动给客户提供服务、建设客户互动平台、提升客户体验。

统一的服务必然提升客户的满意程度。

节假日期间，主动将向客户群发短信祝贺根据数据库中客户的需要，不定期的将有关资料向客户传递。

提供网上服务平台，及时答复客户的各项问题。

二、保利人家运作模式

一沟通互动平台

1、保利人家网站。

有效利用保利人家网站，将各类企业信息、活动信息发布网上，及时更新网站内容。

开通网上论坛，成立各分俱乐部版块，选举版主，由版主作为一个发散点，扩引其他会员参与话题讨论。

2、保利人家会刊。

通过向会员招募特约撰稿人、特约小记者形式，记录保利人家的一点一滴，道出保利人家的心声。

每个季度出刊一次，内容、形式丰富变化。

3、保利人家主题沙龙。

通过沙龙坐谈的形式组织部分保利人家堡垒会员，定期进行沟通了解。

由堡垒会员发展影响更多的人群、会员通过堡垒会员将企业的精神传播给广大会员。

4、保利人家主题会所。

充分利用保利人家主题会所，保利人家所有会员可凭会员卡在会所举行活动、开展坐谈沙龙，增进会员之间的感情，增进企业与会员的感情。

二操作思路

1、保利人家网站。

A.每周公司各部门将可以发布的信息以电子文本形式交由网络管理员，网络管理员将收集到的信息进行整理排版后传输到网站。

B.保利人家管理中心监控网站内容，充分活跃论坛氛围，调动各版块版主的积极性。

C.每两周组织各版块版主会面，讨论版块的发展，加强版主之间的沟通，及时进行版块内容的更新调整。

D.保利人家管理中心将网站广告位对外进行招商，将互动商家链接到网站，给会员增加附加社会价值。

2、保利人家会刊

A.在会员中招募特约撰稿人具体招募内容附后，让特约撰稿人融入公司、充分了解公司发展、参与俱乐部各项活动，将企业精神、俱乐部点滴事件以文字形式表达。

B.会刊每季出版一期，在每季度的中期出版。

编前招集特约撰稿人、各版块版主招开编前会，进行充分沟通，听取意见，定出框架。

由会刊编辑工作者编排内容。

出版后组织特约撰稿人、各版块版主、编辑人员进行编后沟通，总结经验，扬长避短。

3、保利人家主题沙龙

A.每周三、周六在保利人家主题会所进行话题聊天。

每次主要话题将在网站、保利人家群空间公布。

B.保利人家管理中心管理人员整理每次主题沙龙资料及图片，以电子文本形式传输给网络管理员上传网站。

     4、保利人家主题会所

A.保利人家主题会所作为保利人家俱乐部大本营，每周主题沙龙在主题会所开展。

B.主题会所开展沙龙活动，将提供茶水、瓜果。

     5、保利人家主题活动 

A.通过与堡垒会员互动沟通，根据公司发展和营销计划，定期举办各类丰富多彩的活动。

B.每半年向公司呈报一次半年活动计划，将活动内容、费用预算详细列出。

C.每年度进行一次欢笑积分兑现活动。

D.主动发展社会各界知名人士成为保利人家VIP会员，拔高俱乐部整体层次，同时为企业发展带来更大的便利。

如金融、传媒、文化、教育、餐饮、理财、车行等。

     三发展计划

     不断积累客户资源，归纳、分析客户，实现从量变到质变的改进，在项目前期定位分析、营销期及物业管理时期，提供必要支持。

    1、短期计划

现有会员1000人，到2008年12月31日，实现会员人数1500—2000人。

通过客户数据库，

可以做到

A.在项目前期对客户进行抽样调查，给项目定位提供有力市场分析。

B.在项目销售期对客户进行回访，体验营销，从而挖掘更多的客户资源。

2、中期计划

     通过公司各部门认真执行《广西保利客户关系管理执行方案》，有效通过保利人家俱乐部进行客户关系管理，利用信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度、整体提高服务质量，

与客户保持良好沟通，实现从客户满意到客户成功，为公司发展起到更大的促进作用。