广西保利客户关系管理执行方案100.docx

1、广西保利客户关系管理执行方案广西保利公司自2005年成立至今两年多的时间，成功地运作了保利凤翔花园，已有项目达6个，其公司实力和产品品质在广西房地产树立了标杆。但是，当前的房地产行业变革大幕已经拉开，未来客户将越来越成熟，对房地产企业的产品和服务提出更高的要求。因此，如何关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值应该是我们深度思考的问题，从而要求达到更进一步提高企业品牌的要求，将我们的企业精神传输给我们的客户，让我们的客户对我们企业忠诚、信赖。对于房地产开发公司，一套完整的客户关系管理体系应包括售前、售中、售后服务、物业管理服务等系列管理。2006年7月，广西保利成立了保利人家俱乐部，建立了一个与客

2、户非常好的沟通平台。因此，可以通过保利人家俱乐部有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下一、客户数据库的建立、更新及维护1、售前完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础1客户集合成交客户、来访但未成交的客户，入会保利人家的会员及其他潜在客户。2成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写完成一人一卡客户数据库资料卡内容见下表，以便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户，应尽量收集客户资料，以便于客户分析，进行营销策划。3客户数据库客户基本信息客户的识别信息，联络信息，客户特征等，客户行为客户的爱好特长、客户的需要或者感兴趣的知识、购房行为、会员

3、积分等，客户交互记录销售跟进记录、客户问卷记录、参与活动记录数据库具体内容姓名年龄职业学历家庭结构性格特长兴趣联系电话联系地址证件号码是否入会会员积分已购项目名称购房行为客户需求2、售中销售接待跟进功能，客户细分，差异化营销组合1客户来访入会或完成业务流程后，则要与客户保持一定频率的互动。只有不停地与客户互动，才能持续收集客户的信息，更新客户信息及需求，继而对客户进行有效地分类。跟进客户，加强客户的识别分类、沉淀、记录完善客户台账。2将客户分门别类完善客户数据库，随时调出数据进行分析，对新产品定位、营销组合提供有力信息。3、售后服务、物业管理服务体系不仅体现在签定合同，合同备案、银行按揭放款，

4、房产证办理等基础工作。更主要的是配合各销售中心建立完善客服体系，全面提升客户体验，积极处理客户抱怨，在投拆中完美。1在项目移交给物业公司后，物业公司与客户关系管理中心共享客户数据库。2物业公司项目管理处每季度与客户进行回访一次，将收集到的客户信息交由客户关系管理中心，由专人负责更新资料。4建立一站式的客户服务体系不管客户以什么样的方式、向置业顾问、保利人家工作人员、物业公司人员提出问题或者要求提供各方面知识，都可以享受到统一、规范的处理。要求公司内部对客户服务有深入的认识，上下达成一致，有专业的客户服务队伍，统一规范的制度与流程。5结合客户回访，分析客户提出的问题，建立产品和服务的反馈体系。客

5、户提出的问题会包括工程质量、服务承诺、业务知识、流程、工作建议等。在接到客户问题的处理过程中，就要判断出这个问题产生的原因和业务环节，做好安抚工作，记录下这些内容，将问题归集反馈给有关部门并及时将问题处理结果反馈给客户。6主动给客户提供服务、建设客户互动平台、提升客户体验。统一的服务必然提升客户的满意程度。节假日期间，主动将向客户群发短信祝贺根据数据库中客户的需要，不定期的将有关资料向客户传递。提供网上服务平台，及时答复客户的各项问题。二、保利人家运作模式一沟通互动平台1、保利人家网站。有效利用保利人家网站，将各类企业信息、活动信息发布网上，及时更新网站内容。开通网上论坛，成立各分俱乐部版块，

6、选举版主，由版主作为一个发散点，扩引其他会员参与话题讨论。2、保利人家会刊。通过向会员招募特约撰稿人、特约小记者形式，记录保利人家的一点一滴，道出保利人家的心声。每个季度出刊一次，内容、形式丰富变化。3、保利人家主题沙龙。通过沙龙坐谈的形式组织部分保利人家堡垒会员，定期进行沟通了解。由堡垒会员发展影响更多的人群、会员通过堡垒会员将企业的精神传播给广大会员。4、保利人家主题会所。充分利用保利人家主题会所，保利人家所有会员可凭会员卡在会所举行活动、开展坐谈沙龙，增进会员之间的感情，增进企业与会员的感情。二操作思路1、保利人家网站。A.每周公司各部门将可以发布的信息以电子文本形式交由网络管理员，网络

7、管理员将收集到的信息进行整理排版后传输到网站。B.保利人家管理中心监控网站内容，充分活跃论坛氛围，调动各版块版主的积极性。C.每两周组织各版块版主会面，讨论版块的发展，加强版主之间的沟通，及时进行版块内容的更新调整。D.保利人家管理中心将网站广告位对外进行招商，将互动商家链接到网站，给会员增加附加社会价值。2、保利人家会刊A.在会员中招募特约撰稿人具体招募内容附后，让特约撰稿人融入公司、充分了解公司发展、参与俱乐部各项活动，将企业精神、俱乐部点滴事件以文字形式表达。B.会刊每季出版一期，在每季度的中期出版。编前招集特约撰稿人、各版块版主招开编前会，进行充分沟通，听取意见，定出框架。由会刊编辑工

8、作者编排内容。出版后组织特约撰稿人、各版块版主、编辑人员进行编后沟通，总结经验，扬长避短。3、保利人家主题沙龙A.每周三、周六在保利人家主题会所进行话题聊天。每次主要话题将在网站、保利人家群空间公布。B.保利人家管理中心管理人员整理每次主题沙龙资料及图片，以电子文本形式传输给网络管理员上传网站。4、保利人家主题会所A.保利人家主题会所作为保利人家俱乐部大本营，每周主题沙龙在主题会所开展。B.主题会所开展沙龙活动，将提供茶水、瓜果。5、保利人家主题活动A.通过与堡垒会员互动沟通，根据公司发展和营销计划，定期举办各类丰富多彩的活动。B.每半年向公司呈报一次半年活动计划，将活动内容、费用预算详细列出

9、。C.每年度进行一次欢笑积分兑现活动。D.主动发展社会各界知名人士成为保利人家VIP会员，拔高俱乐部整体层次，同时为企业发展带来更大的便利。如金融、传媒、文化、教育、餐饮、理财、车行等。三发展计划不断积累客户资源，归纳、分析客户，实现从量变到质变的改进，在项目前期定位分析、营销期及物业管理时期，提供必要支持。1、短期计划现有会员1000人，到2008年12月31日，实现会员人数15002000人。通过客户数据库，可以做到A.在项目前期对客户进行抽样调查，给项目定位提供有力市场分析。B.在项目销售期对客户进行回访，体验营销，从而挖掘更多的客户资源。2、中期计划通过公司各部门认真执行广西保利客户关系管理执行方案，有效通过保利人家俱乐部进行客户关系管理，利用信赖度、保证度、可见度、关怀度、反应度、整体提高服务质量，与客户保持良好沟通，实现从客户满意到客户成功，为公司发展起到更大的促进作用。