地铁规章制度汇编Word文件下载.docx

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陈述要简洁明了；

表达要讲究艺术与技巧。

（二）日常用语

1、文明用语

Ο基本要求“好”字开头；

“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

Ο常用语：

您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、谢谢、再见等

2、禁忌用语

Ο不准讲粗话、脏话，使用蔑视性和侮辱性的语言。

Ο不得故意顶撞、讽刺、挖苦同事。

Ο不开有侮辱人格的玩笑。

Ο不嘲笑或模仿带方言或口吃的人说话。

如“我——我——我——侬——侬——侬——”

（三）电话用语

1、接听电话用语

首语：

您好！

XXX（部门、单位名称）。

通话结束时——再见。

（1）来电找人的

Ο请稍等，我帮您找他。

ΟXXX在XX，请您拨打XXXXXXX（电话号码）。

Ο对不起，我们这里没有这个人，请您在核实。

Ο对不起，他已经调到XXX（单位），请您拨打XXXXXXX（电话号码）找他。

（2）来电咨询的

问明对方的身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。

一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：

Ο对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复。

Ο对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

Ο对不起，这事由XXX（单位）负责，请他们解释好吗？

2、打出电话用语

您好，我是XX（单位、部门）的XXX。

结束通话时———麻烦您了，谢谢！

（1）会议或其他事务通知可根据需要使用的用语：

Ο有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下。

Ο请问有否不明确之处需要我复述。

Ο请问您贵姓；

……谢谢！

（2）找某人或转告某事可根据需要使用的用语：

Ο请帮忙找一下XXX同志接电话。

Ο有件事请您帮助转告XXX同志，（说清事情）谢谢。

（3）咨询某事（或某项政策）可根据需要使用的用语：

Ο请问现在是否有XX政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？

Ο对不起，由件事我想向你了解一下，请你配合一下号码？

3、禁忌用语

Ο“没额！

”

Ο“不要讲了！

我不想听你讲。

Ο“不赖赛！

Ο“喂，侬记一记！

Ο“勿要罗嗦，快点讲。

Ο“勿知道，跟我不搭界！

Ο“勿晓得，阿拉不管的！

Ο“一会儿一个问题，为什么不一起问！

Ο“刚刚和你说过了，怎么还要问？

Ο其他不耐烦，不负责任的语言。

（四）业务用语

A、来人时要主动询问；

您好，有事吗？

B、明确来本办公室办事的可根据需要使用：

Ο请坐（稍等、先喝水）。

Ο对不起，让您久等了。

Ο请讲，由什么事？

Ο对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。

Ο对不起，您的事情只能按XX政策（规定）办理。

Ο对不起，您还缺XX、XX资料（手续），请您补齐后再来办理。

Ο您还有什么不清楚的问题，请讲！

Ο对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来，好吗？

Ο对不起，请慢走。

Ο谢谢您对我们的理解和支持。

C、明确来找人的可根据需要使用：

ΟXXX同志在XXX，需要我陪您去吗？

Ο对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？

（或请您在XX时间再来看看）。

D、发生工作失误时，应说：

“对不起……”

E、语言简明，通俗易懂，能完全为对方所理解，避免行话和含糊的词汇。

（2）禁忌用语

Ο“还没上班，谁叫你来这么早！

Ο“谁叫你进来的，出去！

Ο“不知道，你问我，我问谁！

Ο“墙上贴着呢，你不会自己看？

Ο“不归我管，问别人去。

Ο“不是给您说了吗？

怎么还不清楚！

Ο“有完没完，烦死人。

Ο“你这么笨，连这个都不会。

Ο“不会填，问别人去。

Ο“急什么，排队去！

Ο“瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

Ο“不信，你自己去算。

Ο“这是电脑算出来的，还会有错！

Ο“是你对，还是我对。

Ο“你急什么，慢慢来。

Ο“机器坏了，不办了！

Ο“有意见，找领导去。

Ο“有能耐你去告去，随便告到哪里我都不怕！

Ο“我的态度就这样，你能怎样？

Ο“下班了，不办了！

Ο“迭个人怪伐！

Ο“侬哪能介烦？

Ο其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。

2、调度用语

（1）文明用语

Ο当询问对方姓名时，应说：

“请问您的名字？

Ο当发布调度命令时，语言简明、规范清晰，能完全为对方所理解。

比如“请您抓紧动车，列车晚点很多了。

Ο当对方工作出差错时，应说：

“请你按规定处理，并及时给我明确答复”。

Ο当对方未听清调度的命令时，应说：

“我重复一遍，请复诵”。

Ο当调度未听清对方的话时，应说：

“请你再重复一遍”、“请说得具体一点”

Ο当工作较忙，对方询问与工作有关的事时，应说：

“请稍等”。

Ο当对方需要帮助时，如在指责范围内的问题可以说：

“不要着急，请你按照。

。

”；

如在指责范围外的问题可以说：

“请你联系Í

Í

”或者：

“不要着急，帮你联系Í

”。

Ο“朋友，侬黑来来嘛”。

Ο“侬啥拧啊！

Ο“晚点算侬哦，后果全部由侬负责”。

Ο“侬算会的开伐啦。

Ο“侬听得懂伐”。

Ο“哪能格点事体也搞不定”。

Ο“侬会得弄伐啦，哪能嘎慢额啦”。

Ο“我不是帮侬讲过几趟了，侬哪能还搞不清爽”。

Ο“侬搞啥么搞”。

Ο“你哪能介笨”。

Ο“勿要罗嗦，快点讲”。

Ο“侬自家看了办”。

Ο“侬做还是我做”。

Ο“听侬的，听我的？

侬调度还是我调度”。

Ο“侬哪能介拎清”。

Ο“格事体帮我不搭界”。

Ο“我不晓得”。

Ο“格种事体还要来问我，自己搞搞定么好了”。

Ο“规章高头不是都写清楚了，多问有啥问头”。

Ο“不管阿拉事体，寻阿拉头去”。

Ο其他有损人格，伤自尊心、伤感情，不负责任的语言。

四、考核办法

经检验或核实职工未按要求使用工作和调度忌语扣2分，屡教不改将在职工年度能绩评定中予以考核。

本办法由总调度所考核工作小组解释，如与上级公司规定不符，以上级公司规定为准。

总调度所档案、技术资料管理暂行办法

1主题内容与适用范围

本办法规定了上海地铁运营有限公司总调度所档案、技术资料管理职能、归档范围，档案、技术资料的收集、整理、保管、鉴定、利用等。

本办法适用于上海地铁运营有限公司总调度所党群工作、行政管理、经营管理、生产技术管理、科学研究、会计等档案；

技术资料的管理。

2引用标准、政策规定

《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》、《上海地铁运营有限公司档案管理暂行办法》。

3管理职能

3.1档案是企业在党群工作、行政管理、经营管理、生产技术管理、科学研究、会计等活动中形成的具有保存价值并按照一定的制度立卷归档的文件材料或技术资料。

3.2党群工作、行政管理、经营管理、生产技术管理、科学研究、会计等活动中产生的档案，必须由总调所综合办公室集中统一管理。

3.3档案管理工作的主要职责：

对有关党群工作、行政管理、经营管理、生产技术管理、科学研究、会计等档案材料进行收集、整理、鉴定、保管、编目、检索、统计以及借阅利用等。

4归档范围

凡是反映本企业工作活动，具有查考利用价值的文件材料均属归档范围。

具体内容详见《上海地铁运营有限公司总调度所文书档案归档办法》等。

5档案的收集

5.1凡是在党群、行政管理、生产技术管理等活动中形成的具有保存价值的文件材料，由各职能部门责成专人负责收集、积累，防止重要文件材料遗漏、短缺，以确保文件材料的齐全完整。

5.2任何部门或个人都不得将档案、技术资料据为己有或拒绝归档。

各部门如有撤销、合并或重大变更时，其应归档的文件材料须由原部门制定专人收集、整理，一并移交综合办公室。

6档案的整理

6.1归档的文件材料要按照文件形成规律，保持文件之间的历史联系，各职能部门按照职能分工于次年三月底之前移交综合办公室（档案管理人员）集中统一归档管理。

6.2地铁运营技术资料应根据公司贯标文件精神和《总调度所质量记录明细表》及运营生产作业程序和材料的形成规律，进行接收、整理、编目管理等。

6.3档案类目设置、分类编目参照《上海地铁运营有限公司总调度所档案分类与编目细则（试行）》执行。

6.4案卷质量要求分别按照《上海地铁运营有限公司总调度所文书档案归档办法》与《上海地铁运营有限公司文书档案案卷质量要求的若干规定》执行。

6.5档案文件资料移交必须办理移交手续。

移交单位（部门）必须填写移交清单，一式两份，档案部门根据移交清单，进行核对、检查，确认无误后交接双方在移交清单上签字，各存一份备查。

6.6总调度所档案管理人员和各部门对移交的档案资料须做好查验工作，一次上架、排架，做到分类清楚、层次分明、排列有序、便于利用。

7档案的保管

7.1应具备独立的档案库房，保管档案。

7.2存放档案的库房门窗必须坚固，室内无人时应及时关闭门窗，确保安全。

7.3档案库房要有防光、防尘、防有害生物、防火、防潮、防盗、防高温、防污染措施，切实做好温、湿度的控制和调节。

7.4定期检查档案保管状况，做到及时发现问题，立即采取措施，使档案免受损害。

8档案、技术资料的鉴定

8.1根据国家档案保管期限的规定，结合本企业实际情况，确定本企业的档案、技术资料保管期限，作为鉴定依据，具有按照《上海地铁运营有限公司总调度所档案、技术资料保管期限暂行规定》。

8.2凡是反映企业主要职能活动和基本历史面貌的，对本企业有长远利用价值的档案，列为永久保存；

凡是反映企业一般工作活动，在较长时间内对本企业有参考利用价值的档案，列为长期保存（十六年至五十年）；

凡是在较短时间内对本企业有参考利用价值的档案，列为短期保存（十五年以下）。

介于两者之间的保管期限一律从长。

凡是在较短时间内对本企业有临时参考利用价值的技术资料（运营图<

实迹>

、时刻表、操作票、行车、电力、环控、票务等调度数据信息），其保存期限为五年（经上级公司同意）。

8.3对已超过保管期限和已失去保存价值的档案、技术资料，要定期做好鉴定工作。

鉴定工作应在分管负责人的领导下，由档案管理人员和有关业务部室的人员共同进行鉴定。

经鉴定确需销毁的档案、技术资料，要提出报告，填写销毁清册，一式二份，经所部领导批准后，到指定地点销毁。

销毁时，要有两人以上负责监销，防止失密。

销毁后，销毁人与监销人要在销毁清册上签字备查。

9档案、技术资料的借阅利用

9.1建立必要的检索工具，编制案卷总目录、卷内目录、分类目录、专题目录、索引等，以便档案的查找和利用。

9.2建立健全档案、技术资料的借阅利用制度，严格审批手续，既有利于利用，又保证档案、技术资料的安全。

9.3凡借阅档案、技术资料，严禁拆卷、涂改、勾划、折叠，确保档案、技术资料的完整无损。

9.4档案