集团公司日常接待工作方案、规范及流程（最终稿）.docx

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集团公司日常接待工作方案、规范及流程

（最终稿）

随着公司的快速发展，对外交往曰益频繁，接待工作的重要地位越来越突出，是公司重要的窗口和形象的标志。

办公室是公司接待工作的归口管理部门，办公室工作人员将经常参与接待工作，接待人员的举止仪表至关重要，直接影响外界对其整个组织的第一印象。

接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。

接待一般分为内宾接待和外宾接待。

从工作性质角度，内宾接待主要涉及四个方面内容：

一是对来视察、检查或指导工作的上级领导和机关工作人员的接待；二是对前来考察、学习、开展协作的地方政府、企事业单位领导和工

作人员的接待；

三是对本单位出面承办或主办的重要会议、重大活动相关出席人员的接待；

四是对来本单位请示汇报工作、参加会议、办理公务人员的接待。

一、接待工作原则

（一）突出政务，注重实效。

要积极挖掘、充分利用接待的政策效应、信息效应、宣传效应、投资效应和感情效应，努力增强政务接待辅政功能。

要努力提升接待部门的服务能力和服务水平，通过优质高效的服务提升接

待质量，扩大接待效果。

（二）对口对等，协调配合。

要按照礼仪要求，根据来访团队主要领导（或来宾）的级别规格和参观考察内容，按照对口、对等原则由对口单

位和分管领导接待。

同时，要协调各方、密切配合、各司其职，形成整体合力。

（三）以人为本，热情服务。

要准确把握客人需求、性格、爱好等方面的不同特征，搞好人性化、个性化服务，让客人充分感受到接待方的热情和关爱。

（四）因地制宜，突出特色。

把接待工作惯例与突出本地特色结合起来，力求突出本地民族、民俗特色，融入地方传统文化、特色文化于接待活动中。

（五）遵章守制，廉洁办事。

接待工作必须要有章可循，努力做到接待规范化、操作标准化、服务程序化。

同时，尽可能轻车简从、简化礼仪,做到大气而不铺张、热情而不奢侈。

接待人员要把好廉洁自律关，遵守公司纪律和廉洁规定。

（六）安全保密，内外有别。

要从交通安全、住宿环境、食品卫生、疾病防控、各类突发问题处理等入手，做好接待中的安全保障，确保万无一失。

同时，要严格执行保密纪律，做到内外有别，切实保守涉及政治、经济的秘密。

二、接待基本程序

接待操作程序是接待工作加强规范化、制度化建设的一项重要内容，它要求细化分解接待工作内容的每一个环节，明确承办事项和职责，消除工作中的随意性。

（一）接待总体工作流程

按照接待工作步骤，可大致分为四个大的环节：

接收信息、制定接待方案、实施接待、反馈总结。

（二）接待方案的拟定与报批

1.做好信息沟通。

一方面，准确了解客人情况；另一方面，向有关领导预报情况。

2.拟定接待方案。

包括：

客人抵达时间（方式>考察点位、客人名单、接待领导、行程,座谈会、会见、宴请、住宿、用餐、乘车等安排,

点位简介等。

3.报批接待方案。

按照程序审批接待方案。

接待方案一经审批，原则上不再改变。

4.提前做好准备。

抓紧做好方案印制、领导通知、部门衔接、点位检查等准备工作。

（三）代表团接待工作流程

1.来访代表团接待工作流程

2.代表团出访工作流程

（四）大型活动（会议）接待工作流程

1.明确任务内容。

认真研究其总体方案，研读领导批示件、部门的工作函，与牵头单位衔接，了解来宾信息。

2.组建接待机构。

根据工作需要，可酌情成立相关工作小组，划分工作任务，各工作组要详细您定工作方案和应急预案。

3.编制接待手册。

内容包含会务（活动）组织机构、任务分工、联系方式、日程安排、接机安排、外出考察及车辆安排、住宿餐饮安排、会见宴请安排、会议安排及座次表、会议服务须知、安全注意事项、工作流程、公司简介、会议活动、迎（送）站安排等。

4.落实重点环节。

及时了解各工作组进展情况，依据《手册》进行工作督促和检查。

抓重点环节，突出领导会见、宴请等活动和领导交办事项。

5.整理活动资料。

及时归档资料，做好酒店退房，场地退场，接待费用结算，办公剩余物品退还等工作。

（五）接待本单位或外来办事人员的工作流程

形式

注意事项

接待信息接收

电话

（1）与来电（函）单位人员确定接待具体时间；

（2）电话交谈中，耍热悄并表示欢迎。

如无时间，一定耍表示尽快安排；

（3）准确丫解情况，及时向公司领导汇报，确定接待时间；

（4）时间确定P，要进行正式回S;

（5）如木人直接来访，要及时向领导汇报。

如工作不便，一定要热情并

做好解释工作。

來阐

来访

确定参与人员

代表式

一般涉及部分丁.作，则安排相关领异或代表接待。

全体式

请示》1:

报事关全局事项，安排所有领导参加汇报会。

个别式

工作需要保密，则专题向涉及领导报告并安排个别接待。

接待活动

座谈

（1）根据来访主题介绍相关情况；

（2）对对方工作提出希望和要求。

资料

提供相关资料，并提醒注意资料使川范围和保密要求

走访

（1）熟悉存关工作点位；

（2）熟悉部门机构设置和人员情况

（六）常见接待活动工作流程

1.领导会见工作流程

2.交流座谈会工作流程

3.领导宴请工作流程

4.考察活动组织流程

5.酒店入住工作流程

二、日常接待注意事项

1.应立即招呼来访客人

大部分来客对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头

/J、/EAO

2.主动热情问候客人

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

3.陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：

请问贵姓？

请问您是哪家公司？

4.郑重接过对方的名片。

接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。

接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。

如见到不易拼读的姓时，不要随便乱念，必须询问对方。

5.有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。

要婉转地询问对方来意卩请问您找他有什么事？

"如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。

6.判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。

要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一

般可以将来客分为几个种类：

（1 ）客户；（2 ）工作上的伙伴，搭档；（3 ）

家属，亲戚；（4）私人朋友；（5 ）其他。

在没有预约的情况下，通常可

按照以上顺序来决定何者为先。

如果来客非常重要，就不要私自挡驾。

7.谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。

但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：

"我能否给您回电话再

确认约会时间？

"但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。

8.未经上司同意，不要轻易引见来客。

即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。

倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。

9.如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。

如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。

10.让来客等候时要注意照料并表示歉意。

如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。

如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。

请对方再适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。

客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。

、接待服务礼仪

（一）电话礼仪

1.打电话

（1）打电话前，应事先有所准备，查明对方号码，理清谈话思路，避

免闲话连篇，占用电话和他人时间。

（2）对方接机后，先确定电话是否正确您是****公司（单位）吗？

"。

如果打错要讲"对不起"。

（3）得到对方确认后，接下来介绍自己：

"我是**单位,然后说出你要找的人：

"***同志（先生、小姐、*长）在吗？

"如没有具体的人选：

"我想找**处（部门）的负责人"。

（4）要找的人来接机后，首先问候，再次作自我介绍，然后说明自己的意图。

（5）如果找的人不在，必要时可请对方转告事由，或请对方转告受话人回电话，并向对方复述自己的单位、姓名和电话号码。

（6）通话结束后，请说"谢谢您"、"再见"，然后再挂电话。

（7）有内线电话的应优先使用内线电话；能用座机的，应尽量少用手机，以节省费用。

2.接电话

（1）电话铃响三声之前拿出听筒，第一句是您好,***集团（单位，语气亲切、大方。

（2）若是接转别人电话，则说声"请稍候"；若是被找的人不在，则可以说"如果方便的话，我可以转告"。

（3）若是接转领导的重要电话，应专心听取对方的谈话，不清楚的地方立即请对方重复，待对方说完后将对方话中的要点再重复一遍，看有无出入，最后，填好电话记录单并及时向领导汇报。

（4）如对方提出要求，能肯定答复的马上答复，不能答复的要耐心解

释，并请对方留电话，以便日后答复。

（5）结束时要讲一些热情、愉快的话语，如"谢谢您来电"、"再见"等，并让对方先挂电话，确认已讲完。

3.手机接听模式:

在公共场所及办公地点最好将手机调至振动或静音〃。

4.办公室职员常见电话礼仪

打电话：

参照前面的电话礼仪。

根据办公室工作性质要求，经常拨打的电话大体分以下几类：

（1）向领导汇报事情。

要提前打好腹稿，最好把要点记到纸上，语言简洁，条理清楚。

（2）通知开会或外出考察等事情。

要强调几个要素：

时间、地点、人物、内容、注意事项等。

（3）请别人帮忙一定要真诚致谢，请教别人一定要虚心，注意自己的措辞和态度。

注意事项：

①打电话要有始有终。

比如，开头问’您（你）好"，结束说’谢谢"、

"再见"等。

②如果要讲一件比较烦琐的事情，最好拔打座机电话；急需打手机的话，接通后应先询问对方身边有无固定电话，若有的话，应拨打固定电话向对方陈述。

③给领导汇报事情时，接通后应先询问方不方便、是否开会等，得到

确认后再讲。

④力求使用标准的普通话。

接电话：

电话铃响三声之前拿起听筒，第一句是"你好，***集团"，声音洪亮大方，语言简洁明快，语调柔和平稳，谈吐文雅缜密，内容善始善终。

根据办公室经常接听的电话，大体可分以下几类：

（1） 公司内部来电：

基本原则：

辨别声音、头脑清楚、记录完整、及时汇报。

达到熟悉领导、服务领导的效果。

办公室职员最好要能鉴别出所在单位主要领导的声音。

对公司中层干部和职员来电的，如果是属本部门应该答复、帮忙解决和上报领导的，应按相关规定和程序及时办理；如果是属于其他部门的职责范畴，应委婉解释并告知某部门的联系方式；如果是打听领导行踪的，除非特殊情况，否则一定要坚持保密原则。

（2）找公司领导或相关专业的部门来电

基本原则：

坚守原则、认真负责、灵活应对。

达到为领导保密、避免领导受到骚扰和为其他部门热心服务的效果。

①来电人如果要找某位领导。

不管领导当时在不在，都不能马上说明在或不在，更不能将领导的办公室电话甚至是手机号码提供给对方，而应该先用"领导现在很忙"、"正在开会"、"领导出差了"等理由婉言推托，接下来，详细询问并记录下对方的姓名、单位、职务、联系电话、意图等内容，做好电话记录以便事后给领导汇报，同时告知对方将及时给予回复

（结束时宜采用"抱歉"等词语取得对方谅解），

还有一种情况（