物业管理公司员工手册Word文档格式.doc
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(8)保持这种姿态,采用自然腹式呼吸。
(9)目光有神,环视四周,无论发生什么事情都可以从容应付。
这种姿势正如剑道中的“正眼法”,姿势虽然自然松弛,但却充满力量。
这是所谓应付任何变化的“静中动”。
2、坐姿
(1)挺胸直背深坐进椅子,伸腿仰坐不行,前坐椅子口也不行。
(2)坐下后双膝相距一拳,双腿平行,双手置于大腿上。
若是女员工则双膝并拢,若椅子过低,则应将双腿并拢斜向一边。
(3)坐下时从椅子的左侧坐入,起立时也从椅子的左侧出来。
(4)离开座位时一定要将椅子放回原处。
坐下时如发现椅子不正则应重新摆正后再坐,不能坐下后再挪动。
3、走姿
(1)正确的走姿来自正确的站姿。
以正确的站姿一致向前走便是正确的走姿。
(2)走路要轻快,并保持安静。
非万分紧张,一般不准在店内跑动。
不能走小碎步。
(3)走廊的中央是客人的通道,员工应靠边行走。
在转弯处要从外侧绕行,以免与客人相撞。
(4)在走廊内不可超越客人,因急事不得不超越时一定要向客人说“对不起”。
(5)与客人相遇时应有礼貌,行点头礼。
(6)员工2人以上同行时不可并排阻塞通道,而应纵排行走,走路时不可大声说话。
(7)为客人领路时应在客人侧前方2-3步,一边注意客人动静一边引导。
跟随客人行走时应在客人左后方或后方2-3步。
(8)钥匙不能挂在腰间,以免走动发出声响。
三、文明用语
1、说话时的举止
(1)与客人对话时,应站立着并始终保持微笑。
(2)用友好的目光关注对方,表现出自己思想集中,表情关注。
(3)认真听取客人的陈述,随时察觉对方对服务的需求,以表示对宾客的尊重。
(4)对客人的异意或误解,我们应耐心听取并做好解释工作。
(5)如果能在听话过程中取出本子边听边作记录,其效果定会更好,。
2、接电话规范
(1)电话铃响后:
A.铃响两声内,应立即去接。
B.对于在大厅里的客人,铃声就是噪音,因此应该调节适当音量。
C.应尽快处理事情,不要让客人久等。
(2)拿起听筒后:
A.拿起听筒先讲“您好”,报出所在部门,认真听取客人所讲内容。
B.对不理解的事情,应礼貌询问。
涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候,如果听错了会造成很大后果,所以必须仔细聆听,仔细记录客人的要求,并及时转达相关人员处理。
C.随时准备好笔和笔记本,必要时马上记录。
D.对不能立即回答的问题,应礼貌地询问客人地联系,并告知客人会在第一时间内为其解决问题,并将结果电话告知。
(3)说话的方法:
讲话应礼貌、清楚。
并保持适中的音量。
3、问候
(1)在业主或客人离开时,也应注意礼节,可以说“再会”。
(2)当传统节日来临之际,我们要向业主表示节日的祝贺,可以说“祝您节日快乐”。
4、操作
(1)为了给业主提供一个恬静、舒适的环境,要求每个服务人员在工作场所应保持安静,不得大声喧嚷,更不得聚众开玩笑,唱歌或争吵。
(2)业主有事召唤,不能高声回答;
若距离较远,可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。
(3)如碰上业主出席会议、参加会见时需接电话,应轻声呼叫,伸手示意在何处接听电话。
(4)在走廊或过道上,对迎面而来的业主或客人要礼让在先,主动站立一旁,为业主或客人让道。
与业主或客人往同一方向行走时,不得抢道先行。
(5)为业主或客人服务时,不可做出抓头皮、搔痒、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明举动。
(6)在引领客人时,要位于客人左前方二三步处。
(7)服务中要注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(8)如工作中需进入业主的办公室时,须先轻声敲门并说:
“可以进来吗”?
待征得业主同意后方可慢慢推门进入。
敲门时动作不要过急过猛,应轻敲一次,稍隔片刻再敲一次。
(9)需进入业主办公室与业主说明事情时,应简明扼要,不得拖延逗留时间。
事毕,马上离开并轻轻把门关上。
(10)在为业主打扫办公室时,决不允许随意翻阅业主的皮夹、钱包、书刊、杂志、信件及其他物品,也不得动用他们的照相机、录音机、化妆品、衣物等。
如果打扫时需移动,在清扫工作做完后,应马上把这些物品按原样恢复。
(11)打扫办公室时,如业主在房内工作、看书、写字或正与别人交谈,不得在旁窥视、插话。
(12)平时也不能利用工作之便去探问宾客的年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等私事。
四、行为举止的忌讳
1、修饰穿戴忌
忌穿着不整洁,衣着不合身,上岗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套,不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工号牌、领带、领结、领花、衣领衣袖不清洁。
2、举止忌
(1)站立时,忌讳:
A、弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,倚靠在桌、椅或门、墙上,尤其是靠在业主坐椅背上。
B、把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去,乱踢地上的东西。
(2)就坐时,忌讳:
A、双腿平直伸开呈叉开状,脚尖翘起左右晃动;
或把双腿缩在椅下面。
B、翘“二郎腿”,脚尖对着他人,频繁地抖动。
C、双手抱膝或手捂小腹处。
D、旁若无人,整理头发和衣服。
E、不时搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。
F、双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。
G、脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。
(3)行走时,忌讳:
A、急跑步,东张西望。
B、脚跟着地用力过度,发出咯咯声响。
C、行走路线弯曲。
D、抢道而行,不打招呼。
E、与人并行时,勾肩搭背。
(4)手势动作忌讳:
A、在他人面前拉拉扯扯,在他人背后指指点点。
B、在讲到自己时,用手指点自己的鼻尖;
在讲到别人时,用手指点别人。
C、用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。
(5)面部表情忌讳:
A、绷着脸,表情冷漠。
B、眼神乏力,无精打采。
C、双眉紧锁,嘴唇不露。
D、放声大笑,面部表情失常。
(6)握手时,忌讳:
A、目光不正视对方,心不在焉。
B、用力过猛,长时间紧握不放,影响对方与别人握手。
C、握手后,用手帕擦手。
D、只顾与一人握手,忽视或冷淡其他人。
E、伸出双手同时与两人握手,或与多人交叉握手。
F、急不可待地上前与正在握手的人相握。
G、带着手套与他人握手。
H、用双手与女士握手。
(7)服务时,忌讳:
A、用手直接接触杯沿、碗口或食物。
B、工作时慢慢腾腾,故意拖延时间。
C、放取物品找不到位置而随意乱放,或东翻西找,记不起原来存放处。
D、给人指路,漫不经心,随处乱点。
E、业主在办公室内尤其在休息、会客时随意进入不打招呼。
3、交谈忌
1.与业主交谈,内容切勿涉及他人隐私,以及他国内政、宗教等问题。
2.对女士,忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址,更不得议论女士的身材。
3.在交谈中忌讳吹嘘自己,或重复罗嗦、喋喋不休,也不要沉默寡言、无动于衷。
4.在听取对方讲话时,忌讳打断别人的话语。
5.在与人交谈时,切忌使用粗鲁的语言或口头禅;
也不要开玩笑,尤其是对女士或年长者,
更不得以他人的生理缺陷作为笑料。
两人交谈应保持半米的距离。
6.交谈时,切忌指手划脚、手舞足蹈、举止轻浮。
五、工作纪律
1、当班时的注意事项
(1)以精神饱满的姿态努力工作,同事之间应互相帮助,搞好团结。
(2)工作时间专心致志,不干私活。
(3)及时完成工作任务,提高工作效率。
(4)不要说客人、上司、同事的闲话。
(5)进岗后精神要高度集中,要努力做到业主需要即马上提供。
为业主服务时一定要先打招呼,否则便是不礼貌行为。
任何人在任何地方发现不洁品都应立即处理掉。
(6)爱护公司财物,养成节约习惯。
2、面对上司时的注意事项
(1)对待上司,必须注意自然的言语和态度,诚心和上司交流。
(2)认真听取领导的安排,及时完成所交的任务并汇报结果。
3、下班时的注意事项
(1)及时完成当班的任务,因故不能完成者,应协助下一班人完成后方可离开。
(2)做完工作,不要在工作场所滞留,应尽早离开。