店铺人员管理手册.docx
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店铺人员管理手册
店铺人员管理手册
编制：
批准：
2017发布实施2017
翠丰胜腾商贸有限公司发布
董事长致词
欢迎您加入『潘洛希』这个大家庭。
做为『潘洛希』的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，相信每一位员工都在各自的各位上充分担当着重要的角色，并渴望从工作中获得成功与收获。
这是您的手册，也是『潘洛希』对店铺人员管理的基本准则，它的目的是帮助您在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。
经常重温本手册会有助您在『潘洛希』充分发挥自己的才能。
规章、制度对经营者来讲是必不可少的，尤其像我们这样的企业，手册有助于我们卓有成效、井井有条地工作。
我们在一起工作，为了一个共同的目标，就必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。
我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实、公平、公正、公开的工作平台。
为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。
翠丰胜腾贸易有限公司董事长
致词
一、店长负责制
——店长的角色定位
——店长的管理职能
——优秀店长应具备的素质
——店长的职责
——店长、店员的晋升和发展
二、店长日常工作流程
——每天工作
——每周工作
——每月工作
三、组织架构和职位设置
——人员组织架构图
——片区督导职责与工作说明
——副店长/值日店长/见习店长职责与工作说明
——收银员职责与工作说明
——导购员职责与工作说明
四、基础管理
——人员招聘选用、认证
——工作守则
——奖罚制度
——考勤管理
——人员调动、离职管理
五、薪酬激励
——薪酬激励方案
六、培训与发展
——店长的权利
——晋升的审批权限一览表
七、零售必须掌握的关键公式
八、店铺退换货流程和标准
九、店铺盘点流程及时间安排
十、店铺购及工装
十一、每日目标跟进及时段销售跟进
第一章、店长负责制
一、店长的角色定位
1、错误的定位：
导购员、收银员
2、正确的定位：
管理者和领导者
二、店长负责制容
1、店长负责制要求将店长准确地定位：
潘洛希营销系统最基层的管理者，是公司销售政策的执行者和具体的操作者，是店铺的核心人物。
2、店长对店铺的经营销售负有直接的管理责任
3、店长与督导的职权分工
4、店长负责制是从根本上提高店长积极性和店铺绩效的有力保障
三、店长的管理职能
1、明确销售指标（这个月要做多少销售额，依据是什么？
）
2、分解销售指标，人员分工（每周、每天要做多少？
每班、每人要做多少才能达到目标？
要注意人员分工的公平、合理和可实现性。
3、激励（怎样鼓励店员，提高店员的积极性来达到销售目标？
4、控制（怎样调整人员、卖场、促销策略来缩小与销售目标的偏差？
）
四、优秀店长应具备的素质
1、具备中专以上学历，身高155公分以上，身体健康，形象端庄，有半年以上服装直营店工作经历（特殊情况可适当放宽条件）
2、拥有积极向上、乐观开朗的性格；拥有不畏困难、坚强忍耐的毅力；本性勤勉，充满爱心
3、销售能力：
店长必须对产品非常了解，拥有相关的销售技巧和销售经验
4、领导能力：
店长必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导下属的领导力、统御力，能正确处理人际关系
五、应变能力：
能应对突发事件和意外争执，从容镇定地做适当的处理
六、培训指导能力：
善于在早会、晚训和工作中对店员进行培训、指导，提高店员的能力、技能
七、沟通能力：
能建立顺畅沟通渠道，能同上、下级保持良好的沟通，及时准确地传达公司的各项指令和要求，并将店员的各项情况、意见及时向上反映
八、学习能力：
善于从各种渠道学习行业知识、专业技能，并运用到实际工作中
五、店长的职责
一、人事管理
1、亲自主持或指定值日店长主持早会/晚训，同时注意做好容记录
2、建立文件档，将店各种报表、促销通知、价格明细等文档归类摆放
3、合理安排班次，不影响正常营业并做好交接班记录
4、必须以身作则做每日考勤记录监督
5、按规定休息，周五、六、日及国定节日不得休息，本人请假要安排好代理人，并经片区督导批准，报人事部备案，不得私自换班
6、负责支付自营店重要的税费，合理控制自营店日常费用支出
7、组织并检查店员做好开店准备工作及各项店日常工作
8、按公司规定负责售后服务工作，处理突发事件和意外争执，维护店的正常营业秩序
9、负责店硬件设施的保全维护工作及做好安全防备工作
10、如有值班人员则需督促值班人员要注意节约用电，严禁使用电炉以防引起火灾
11、杜绝店出现重大违规、违纪情况，否则店长要承担第一责任
12、维系同工商、税务、消防等职能部门的良好关系
13、遵照广告品/装饰品的使用规来正确摆放广告品/装饰品
14、加强卖场环境清洁检查工作，安排店员整理仓库货品
15、每月底制作工资表
二、业务管理
1、以达成销售指标为最高责任，根据分公司销售指标制定落实到人的月销售计划明细表
2、根据本店的销售情况对采购部进行货品分析及订货，对本店滞销的货品提出退货建议
3、对店销售情况进行分析，检查每天货品的货源充足程度，注意是否有及时补货以确保销售的货源充足
4、进（退）货物要安排店员认真地清点及复盘
5、每月按公司规定组织人员进行货品盘点，将帐面数和实盘数进行核对
6、按公司的要求进行店铺形象管理，卖场氛围管理。
负责监督并检查商品的列是否规，广告品、道具的摆放符合公司要求，卖场氛围营造的效果
7、检查新品所附价目牌上的价格是否准确，同时检查是否有遗漏产地、品名、规格等
8、每月认真仔细地按时消帐，做到帐物相符，杜绝串货号、串色、串码等情况
9、每周需抽盘店仓库死角、不易清点的商品、动销频繁的商品或单价高、数量多的商品，与库存帐核对看是否有串货号、串色、串码等现象，并追查其原因
10、组织店员对货品进行定期盘点及不定期抽盘
11、熟知自营店作业流程
12、注意收集市场信息及相关竞争品牌的各类信息
三、培训新员工
1、保证新员工熟知导购员守则
2、保证新员工熟悉商品的货号、价格、特性及适销对象，熟悉店铺环境及库存摆放情况
3、对新员工进行一对一的业务技能、产品知识方面的培训
4、考核新员工是否胜任工作，如不符合需及时向片区督导及人事部进行报告
六、店长职权
一、人事行政方面
1、有权参与店员的招聘、初选，初试由店长主持
2、依照有关奖惩制度对店员奖励和处罚的权利
3、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的实习店员
4、有权根据店员的表现向上级主管提出调动、晋升、降级、辞退的建议
5、有权对店员的日常工作、表现进行检查和评定
6、有权对店的突发事件进行裁决，包括可能引起严重后果的顾客投诉
二、货品方面
1、有权对公司的配货提出意见和建议
2、对店货品的调配有决定权
第二章、店长日常工作流程
一、每天工作
一、参考营业时间
冬季：
开门时间：
9:
00打烊时间：
21:
00
夏季：
开门时间：
9:
00打烊时间：
21:
30
二、开店营业前
1、营业人员提前30分钟准时到店签到、店长监督
2、店员更换自营店制服，佩带工作牌于左胸前并相互检查
3、互相检查仪容仪表，确保各自仪容仪表符合规
4、店长组织店员分区域打扫各处卫生，注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘
5、检查、维护店堂硬件工作状态：
空调、照明系统、、音响、机、饮水机、等
6、检查样品是否按有关规定明码标价，价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，确保价签与样品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
7、检查仓库货品是否充足，是否需要补货，新到货品是否有出样
8、检查样品、装饰品、POP的列、摆放是否符合规定、整齐清洁
9、私人用品均不得放于店堂，抹布、帐本不得放于收银台上
10、店长主持早会容如下：
早会时间
每天早上9：
10-9:
30为早会时间
早会地址
当店门口
参会人员
店铺所有人员参与，店长/店助主持。
整队
1、列队：
主持人-立正、稍息
2、问好：
主持人（大家早上好）早会参与者（主持人好）
3、报数：
从左到右依次报数，应到多少人，实到多少人。
4、主持人检查工牌和着装仪容仪表
人员分享
1、昨日销售第一名分享成功案例，传递正能量，
2、报告昨天销售异常状况并要求改善
3、每人制定当日销售目标
4、店长必须进行昨日总结，今日安排，制定当日销售目标
当日店铺总业绩
店长
导购1
导购2
导购3
5、转达公司的重要信息，如促销活动等
6、针对新货品的款式、颜色、价格、尺码以及买点作简明扼要的说明和培训
互赞
围成一个圈：
你真的很棒，你真的很棒，你真的很棒
口号
我是潘洛希人，我为潘洛希代言
跳舞、唱歌
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
抓钱舞
光芒
金龙拍拍操
社会摇
阿里阿里
社会摇
抓钱舞
三、营业中
1、接待顾客（见导购员培训手册）
2、营业过程中的检查
（1）检查货品列、摆放
（2）检查店铺的清洁
（3）检查导购员服务的规性
3、缺货、缺码时
（1）向顾客推荐其他样品
（2）向其他店调货
（3）请顾客留下姓名、，在预购登记表上做好登记
4、未有顾客时，店长要组织店员打扫卫生，调整列等工作来活用待客时间
5、店铺未有顾客时填写的帐薄、报表，完成的工作
（1）店长完成：
库存三级明细帐、补货单、备查财务帐等
（2）收银员完成：
尺码表（并在信誉单上做记号表明已消码）、直营店营业日报
（3）店长根据尺码表上的库存尺码同仓库的实际库存进行抽点、核对
7、店长在银行下班之前将营业额现金全部存入指定的帐户
8、打烊前送客
打烊时间未到，店铺不能提前整理店铺货品及当日销售业绩。
打烊时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关闭大门。
四、营业后
1、店长清点现金
2、清点及清洁样品：
有无灰尘；标价牌明显与否；款式分类是否混乱；是否混入破损、污损的货品；是否缺货等
3、进行仓库整理，对于需补充的货品，列出补货明细
4、打扫卫生
5、店长召集主持晚训：
（1）总结今日销售状况与达成率
（2）检讨不足之处、失败案例，分析总结顾客投诉情况
（3）次日销售目标
（4）注意做容记录
6、店长、收银员关闭空调、音响，检查直营店安全设施。
7、更换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋，签退后离店。
8、关灯，截断电源，锁好大门。
二、每周工作
1、每周一完成上周营业周报
2、做好补货工作
3、分析业绩情况，建议调整货源
4、寻找管理盲点并加以纠正
5、每周一组织一次切底大扫除
三、每月工作
1、当月指标分解成每天，并落实到每班、每人
2、每月底拦帐时组织一次大盘点
3、将各类费用明细登记入帐，上交费用明细表
4、每月底上交考勤表、工资表
5、提交公司规定上交的报表、有关原始凭证
第三章、组织架构和职位设置
一、公司人员组织架构图
区域经理
区域经理
2、店铺人员组织架构图
标准直营店人员配置：
店长1人，导购员2人共3人，每班次由店长，1个导购员2人组成，店长休息时由储备人员或店助代理店长；规模较大的自营店多设1个店助或2个导购员，每班次4人。
二、片区督导职责与职权
一、职责
1、定期在辖区进行巡店，对自营店的店铺硬件、卖场营造、导购服务、库存管理、促销实施等8大方面进行督查，提交辖区自营店的巡店督查报告
2、对辖区自营店新品上市的销售情况进行跟踪，及时将总体销售动态上报公司
3、对辖区各自营店产品的畅销、滞销情况进行跟踪，在辖区店与店之间进行产品的合理调拨，或通过仓库在本片
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