体育品牌零售营运手册Word格式文档下载.docx
《体育品牌零售营运手册Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《体育品牌零售营运手册Word格式文档下载.docx(43页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1、考勤制度
2、工作时间安排
3、新店长实习步骤
4、失货/失款赔偿制度
5、员工目标、薪酬、考核激励制度
I.营业员晋升为资深营业员标准
II.资深营业员晋升为副店长/店长标准
表1:
店铺管理人员工作表现评核表
表2:
店铺员工工作表现评核表
6、员工离职交接手续
职员离职记录表
店铺主管调铺/离职交接表
六、货品知识及货品管理
1、产品风格定位
2、PepsiSports鞋品知识
3、PepsiSports服务知识
4、货品管理
七、广告促销及市场推广
1、VIP资料的获得和管理
2、推广活动须知
3、促销的基本原则及广告实施方法
八、紧急事件的处理
1、紧急事故要立即上报
2、持械行劫
3、店铺盗窃
4、内部盗窃
5、提防假信用卡
6、提防假币,小心找赎
7、店铺维修工程事项
1.公司简介
广州百事高企业发展有限公司是美国百事公司(PepsiCo.,Inc.)授权的鞋类、服装、手表和相关饰件产品中国地区总经销。
☐销售网络已遍布全国各地省会城市、地级市及部分县城,
约有300个专卖店和300个专柜。
☐PEPSISports作为百事品牌系列的成员之一,秉承百事音乐、动感、时尚的风格。
☐PEPSISports已在美国、欧洲、俄罗斯、新加坡、日本、泰国等世界各地皆有销售。
☐1998年PEPSISports的前身--百事流行鞋开始全面进入中国市场,以其特有的品牌定位迅速获得市场认知度。
品牌定位:
☐针对年轻人的国际化大都市风格的动感时尚运动品牌
品牌个性:
☐锋芒锐利,挑战,聪明,冷静。
目标消费群:
1、职责与纪律
1)全心全意,服务公司
员工对公司应具有充分信心,尽忠职守,做好份内工作;
未经公司许可,不得兼任外间职位;
更不能分心,经营私人事业。
2)办事快捷,优质服务
公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求,员工亦要提供优质服务给顾客,做到宾至如归。
处事快捷,若遇到困难应立即向上司报告,寻求解决方法,切勿拖延。
3)上下一心,通力合作
下级要遵循上级指导,上级也应对下属循循善诱,严明公正,不能有以上压下之态度;
或做好好先生,延误公事。
此外同事的建设性意见和建议必须衷心接受。
4)态度谦和,严谨操守
对同事和顾客要有礼貌,态度诚恳。
上班时间不许有以下行为:
A)阅读报纸;
B)饮食及吸烟(下班后也不允许在店内吸烟/饮食酒精成份饮料;
穿着制服时不得在店铺门前吸烟);
C)倚傍或蹲坐;
D)谈论喧哗;
E)大量非公事谈话及私人电话;
F)随意试货品,以免影响工作效率。
5)爱护公司,珍惜公物
员工应爱护公司商誉;
公司各种财物不得浪费及滥用,要妥善处理,如发现有恶意破坏者,公司有追究责任之权力。
6)谨守岗位,服从调配
作为零售业的职员,必须接受因业务需要调配工作地点的安排。
7)严守公司业务机密
员工对公司一切业务与文件,应负有保密责任;
对公司的方针政策、销售计划或其他涉及业务情况的资料,不得以任何方式向外泄露。
1)理解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行公司销售策略。
协助总公司推行“优质服务”和“超值服务”概念,并向同事们灌输时时刻刻必须“以客为先”的思想。
2)遵守公司各项规定,执行上级指示,完成公司下达任务。
表现店铺管理才能,领导销售队伍做好店铺的各项工作,使每位员工达到专业销售要求。
3)负责管理店铺的日常工作,监督考核导购的工作表现,及时反映员工的动态,并对导购进行培训。
4)负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5)负责店铺内货品补齐,商品陈列。
6)协助主管处理与改善店铺运作的问题。
7)协助主管与所在商场的沟通与协调。
(专柜适用)
8)定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9)了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。
10)激发导购工作热情,调节货场购物气氛。
1)营业前:
☐开启电器及照明设备。
☐确保销售队伍的仪容整洁,着装整齐,当班员工必须统一佩带员工襟章。
☐带领店员打扫店面卫生。
☐店长每天早上一定要与店铺员工开会,检讨工作事项。
具体如下:
A)扼要检讨前一天的销售情况,提出应改进的地方;
B)分析每日/每月目标走势,订立个人/每天生意额;
C)检讨个人销售走势;
D)教导同事发挥公司文化;
E)计划安排当天的工作;
F)理解管理层的最新指示;
G)例会与每日通讯的重要事项;
H)教导店员销售和顾客服务技巧;
I)教授货品知识等等。
2)营业中
☐清楚地向店铺员工分配工作。
☐专卖店的店长需督导收银作业,掌握销售情况。
☐控制卖场的电器及音箱设备(专卖店)。
☐备齐包装袋,以便随时使用。
☐维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
☐记事更换橱窗、模特展示,商品陈列。
☐注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生。
☐及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
☐收集市场信息,做好销售分析。
☐整理公司公文及通知,做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
3)营业后
☐核对帐务,填写好当日营业报表。
☐营业款核对并妥善保存,留好备用金。
☐检查电器设备是否关闭,杜绝火灾隐患。
☐为确保各员工不会私带货品离场,每当店员出外吃饭或下班时,店长和主管都要检查手袋。
☐专卖店检查门窗是否关好,店内是否还有其他人员。
1)全情投入工作,时刻做到“以客为先,优质服务”。
2)每日结束营业时,清洁店铺保持店容整洁。
3)所有货品必须正确地标明价格。
4)设法挽救轻微损坏的货物。
5)所有的货品必须整齐放置,每日扫去尘埃。
6)确保以最佳销售方式推销货品,同时鼓励顾客购买多件货品,实行:
“多重推销好方法”。
7)协助进行点货工作。
8)协助橱窗摆设。
9)协助店长或主管处理店内相关的事务。
☐在大减价期间或店务繁忙时,请不要出外进食,以便招呼顾客。
☐店铺内进食时请找一个顾客看不见的地方,进食后切勿忘记补妆。
5、店员每日例行工作
1)一般独立店铺营业前十五分钟回到店铺报到。
2)换上制服及整理仪容。
必须经常保持仪容整洁,口气清新及制服清洁。
3)听取早会指示。
4)检查是否需要订货补充存货。
(包括纸袋、单据、……)
5)做好自己当日的份内工作,以及提供优质的顾客服务。
6)要保持货场清洁整齐,增加顾客好感。
7)切勿携带任何贵重物品上班,以免产生不必要的损失或误会。
8)确保以最佳销售方式推销货品,同时鼓励顾客购买多件货品,实行“多重推销好办法”。
9)离开店铺前,确保你负责的货场范围清洁整齐,明天可立即营业。
10)离开店铺前,展示你的手袋及纸袋,给店长和同事查看,以示清白。
A.仪容守则
1)女同事只可每边各穿戴一只细小及立款式的耳环;
男同事则不准穿戴耳环。
2)指甲要齐整清洁,不准涂有色指甲油。
3)戒指只可共带两只。
4)手链、手镯只可佩带一件,而脚炼则不准佩带;
不能佩带能发出声音的手链、手镯。
5)项链不准外露。
6)不准染颜色太突出的头发,必须是黑色或深棕色。
7)女同事头发过肩要扎起,或用黑色发夹夹起(发夹不能有卡通人物,只能是简洁设计);
男同事不准留长头发。
8)男同事必需经常剃须。
9)不准带有颜色的隐形眼镜。
10)女同事只准用黑色或棕色的睫毛液。
11)制服要求毕挺、整齐、清洁。
12)制服鞋要每天清洁擦净。
13)女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。
14)同事有体味需要互相提示,用止汗剂僻除体味。
15)需要留意口气清新,用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。
B、言行规范
1)主动与客人打招呼
2)留意客人的需要
3)主动介绍货品
4)邀请试穿
5)试穿过程
6)附加推销
7)收款过程
8)售后服务
1、迎客-与顾客打招呼
步骤
语言
应该
不要
1、各员工轮流站在门口位置,让客人未进店铺已先看到笑容,当顾客不进店铺时也与他们打招呼
2、客人进店时要有导购跟随服务,但不可太过靠近
早晨好!
(根据当时时间、季节、节日变换招呼语!
)
欢迎光临!
请随便看看!
目光与顾客接触
自然的微笑
站直身体,正面对顾客。
神采奕奕
身体弯曲
没精打采
不看顾客
过分殷勤
2、观察顾客-留意顾客的需要
1、留意顾客在卖场的言行及穿着,依次来判断顾客想要的东西
2、留意顾客有意购物信号:
-重复观看或触摸某一产品
-同朋友交换意见
-比试
-抬头找导购
-看价格标签,等等
自然的目光接触
温和的语气
面带微笑,快速走到顾客身边
与顾客保持一臂距离
站在可以看到顾客面部表情的位置
紧随顾客
突然出现在顾客身边
过分靠近顾客
不观察顾客表情
在第一时间问顾客需要什么
3、推荐产品
1、主动询问顾客需要,细心聆听并介绍货品的特性和优点
2、当顾客对产品没有反映时,主动拿取推荐新产品(适合顾客的)推荐
有什么可以帮你吗?
您喜欢什么款式的啊?
想要一双篮球鞋吗?
您穿38码(根据目测)的对吗,我拿给您试试好吗?
这是我们今季的新产品,现在特别流行,您试下好吗?
我们刚好在促销,喜欢哪双试下吧?
介绍产品特性、优点
如:
特性:
这双鞋的面料是……优点:
轻便、透气,跑起来舒服轻便等等
语气专业自信
熟悉品牌知识和传播创意
了解消费者划分
熟悉当季产品知识
邀请的手势
注意观察顾客码数,避免推荐断码鞋、服
主动拿取鞋、服至顾客面前邀请试穿
自豪的展示所介绍的产品
不清楚价格、名称等产品细节
不自信的介绍
不主动推荐
4、试穿-鞋
1、在试穿过程中随时提开放式的问题
提开放式的问题:
您觉得这个码数合适吗?
/您穿这个很合身喔等
封闭式的问题如:
可不可以呀?
这样客人只会回答“YES”或“NO”,缩小了答案范围
2、主动询问顾客所穿的尺码
3、如记不起顾客所需鞋的编码,而顾客正拿着样鞋,则请求顾客将样鞋交给你看,看后将鞋交还顾客,如顾客不接,即放回鞋架
4、留意顾客脱下哪只鞋,就取相应鞋给顾客试穿,如顾客没有脱鞋则直接打开左脚,请顾客试穿
5、半蹲式蹲在顾客所试穿的鞋侧面,不要阻碍过道
6、帮顾客系好鞋带(视乎顾客需要)
7、主动邀请顾客试穿另外一只鞋
8、如没有顾客所需的码数,则取相近码数和相近款式
4、试穿-服装
您穿36码对吗,我拿一双给您试试好吗?
请让我看看编码好吗
谢谢,请稍等
我帮您好吗
您穿上感觉一下吧
热情表达自己的看法:
这款鞋和您的服装很搭配,看起来很精神、很有个性
两只都穿上看看效果好吗
您试试这个码好吗
您看看这个款式您喜欢吗
入仓时需大声通知同伴“入仓”
听到同伴