营业网点柜员服务规范Word文档下载推荐.docx
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凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第四条
第二章效劳职责
第五条柜员应格执行规章制度，结实树立竞争意识、效劳意识，认真做好效劳工作。
第六条
第七条规效劳。
执行规化的效劳流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。
第八条
第九条高效办理。
熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规的效劳。
第十条
第十一条格XX。
遵守XX制度，禁泄露业务和客户资料信息。
第十二条
第十三条主动提醒。
对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注业务办理过程中的异常情况，积极防风险，维护银行与客户的合法权益。
第十四条
第十五条适时推介。
以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进展产品及效劳的推介营销。
第十六条
第十七条客户挖掘。
负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。
第十八条
第十九条首问负责。
坚持执行首问负责制，假设遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。
第二十条
第二十一条定置管理。
负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。
第二十二条
第三章营业前准备
第二十三条柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。
仪容仪表须符合礼仪规。
第二十四条
第二十五条营业开场前10分钟做好班前准备。
第二十六条
〔一〕开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；
查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。
效劳监视桌牌与柜员信息一致，且规摆放。
〔二〕维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。
第二十七条网点开门营业，所有柜员应以规的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
第二十八条
第四章营业中的效劳
第二十九条迎接问候
第三十条
〔一〕客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。
〔二〕向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原那么上使用普通话主动问候客户，也可根据地习俗和客户特点灵活掌握。
对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。
对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士〔也可用地性尊称〕并给予问候。
办理外汇业务的柜员应具备根本外语会话能力。
〔三〕对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。
第三十一条先外后。
效劳原那么柜面效劳应坚持“先外后〞的原那么，优先为客户办理业务；
当忙于手中的部工作，未及时发现客户时，应首先向客户抱歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
第三十二条
第三十三条双手接递。
在办理业务过程中，应双手接递现金、卡〔存折/单〕、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。
第三十四条
第三十五条四声效劳。
办理业务时应热情、主动、细心、到、准确、快捷，并做到“四声效劳〞：
来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。
在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。
第三十六条
第三十七条告知效劳
第三十八条
〔一〕办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与效劳的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。
〔二〕介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，防止引起客户反感。
〔三〕发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
〔四〕离开柜台时需明示暂停效劳温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释前方可离开。
第三十九条主动询问提醒
第四十条
〔一〕对客户交代或答复的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息承受准确，询问声音应轻柔。
〔二〕遇客户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；
办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。
〔三〕遇小额存取款、行转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，防止生硬提醒或直接要求。
如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。
〔四〕办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金〔卡/折/单〕、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。
〔五〕客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。
第四十一条异议及投诉处理
第四十二条
〔一〕对待客户的异议及投诉，柜员应首先安抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。
〔二〕如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原那么的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。
第四十三条应急处理。
柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进展操作。
第四十四条
第四十五条常见问题处理
第四十六条
〔一〕遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。
〔二〕遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。
假设兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
〔三〕遇手续不全或制度不允办理的业务时，应向客户耐心解释；
假设客户不理解、情绪冲动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。
〔四〕遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。
如达不到效果，应及时请大堂经理进展协调。
〔五〕遇客户进入一米线咨询、等待，影响正在进展业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。
〔六〕已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。
客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；
客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。
第五章中高端客户效劳
第四十七条柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进展营销及引见。
第四十八条
第四十九条中高端客户特征
第五十条
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：
〔一〕系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；
〔二〕办理大额现金存取款或汇款；
〔三〕办理较大额度外汇业务；
〔四〕办理大额个人贷款〔提前〕还款；
〔五〕开立大额存款证明；
〔六〕购置大额国债等投资产品或保险产品；
〔七〕开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
〔八〕在我行办理公司业务的财会人员；
〔九〕出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；
〔十〕对理财业务、高端业务提出咨询；
〔十一〕客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；
〔十二〕客户的其他外观特征。
第五十一条中高端客户效劳流程
第五十二条
〔一〕柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质效劳。
〔二〕识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简单地介绍我行的相关产品和效劳。
〔三〕如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的根本情况，由客户经理进展深度效劳。
〔四〕如果客户需要离开，可向客户提出留下联系式，以便下一步继续跟进。
客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪效劳。
〔五〕如果客户拒绝留下联系式，那么向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。
第六章营业终了
第五十三条营业时间完毕后的工作要求
第五十四条
〔一〕认真、耐心地为营业厅的所有等候客户办理完业务。
〔二〕按业务制度要求完成相关操作。
〔三〕关闭计算机终端等相关电子设备。
〔四〕按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。
第七章附那么
第五十五条本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。
第五十六条
第五十七条本规自发文之日起执行。
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中国邮政储蓄银行营业网点柜员效劳规〔试行〕?
〔见邮银发〔2009〕147号〕同时废止。
第五十八条
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