营业网点柜员服务规范Word文档下载推荐.docx

1、凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。第四条 第二章效劳职责第五条 柜员应格执行规章制度，结实树立竞争意识、效劳意识，认真做好效劳工作。第六条 第七条 规效劳。执行规化的效劳流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。第八条 第九条 高效办理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规的效劳。第十条 第十一条 格XX。遵守XX制度，禁泄露业务和客户资料信息。第十二条 第十三条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒，密切关注

2、业务办理过程中的异常情况，积极防风险，维护银行与客户的合法权益。第十四条 第十五条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进展产品及效劳的推介营销。第十六条 第十七条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见，挖掘潜在客户资源。第十八条 第十九条 首问负责。坚持执行首问负责制，假设遇客户投诉，要积极受理、妥善化解。第二十条 第二十一条 定置管理。负责所在台席物品定置定位及清理工作，配合大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。第二十二条 第三章营业前准备第二十三条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参与晨会。仪容仪表须符合礼仪规。第二十四条 第二十五条 营业开场前10分钟做好班前准备。第二十

3、六条 一开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。效劳监视桌牌与柜员信息一致，且规摆放。二维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。第二十七条 网点开门营业，所有柜员应以规的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。第二十八条 第四章营业中的效劳第二十九条 迎接问候第三十条 一客户走近柜台时柜员应微笑示意，主动问候，举手招迎或站立迎接。二向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原那么上使用普通话主动问候客户，也可根据地习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并

4、给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士也可用地性尊称并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备根本外语会话能力。三对特殊群体客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。第三十一条 先外后。效劳原那么柜面效劳应坚持“先外后的原那么，优先为客户办理业务；当忙于手中的部工作，未及时发现客户时，应首先向客户抱歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。第三十二条 第三十三条 双手接递。在办理业务过程中，应双手接递现金、卡存折/单、单据、证件等资料，不得抛、丢、甩。第三十四条 第三十五条 四声效劳。办理业务时应热情、主动、细心、到、准确、快捷，并做到“四声效劳：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复

5、客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。第三十六条 第三十七条 告知效劳第三十八条 一办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露有关产品与效劳的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合有关法律法规的承诺或保证。二介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确，防止引起客户反感。三发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。四离开柜台时需明示暂停效劳温馨提示，如业务没有处理完毕，需向客户解释前方可离开。第三十九条 主动询问提醒第四十条 一对客户交代或答复的事项没有听清楚时，应主动询问客户，确保信息承受准确，询问声音应轻柔。二遇客

6、户办理定期提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时，应告知客户收费标准。三遇小额存取款、行转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务，柜员应首先准确耐心地为客户完成业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，防止生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣，可帮客户开通相关业务，并请大堂经理对客户进一步详细指导。四办理业务完毕，应主动提醒客户核对业务办理是否无误，提醒客户当面清点核对现金卡/折/单、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。五客户离开时，应提醒客户带好随身物品，礼貌向客户道别。第四十一条 异议及投诉处理第四十二条 一对待客户的异议及投诉，柜员应首先安

7、抚客户情绪，并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。二如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在坚持原那么的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告。第四十三条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应，并按照突发事件应急处理预案相关要求进展操作。第四十四条 第四十五条 常见问题处理第四十六条 一遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。二遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户应有耐心，不得拒绝办理。假设兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。三遇

8、手续不全或制度不允办理的业务时，应向客户耐心解释；假设客户不理解、情绪冲动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。四遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理进展协调。五遇客户进入一米线咨询、等待，影响正在进展业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。六已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。第五章中高端

9、客户效劳第四十七条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进展营销及引见。第四十八条 第四十九条 中高端客户特征第五十条 具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：一系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户；二办理大额现金存取款或汇款；三办理较大额度外汇业务；四办理大额个人贷款提前还款；五开立大额存款证明；六购置大额国债等投资产品或保险产品；七开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；八在我行办理公司业务的财会人员；九出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；十对理财业务、高端业务提出咨询；十一客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；十二客户的其他外观特征。第五十一条 中高端

10、客户效劳流程第五十二条 一柜员在处理交易的过程中，应注意通过客户特征识别中高端客户，以适当的式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质效劳。二识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简单地介绍我行的相关产品和效劳。三如果客户表示有兴趣，立即联系客户经理并简要介绍客户的根本情况，由客户经理进展深度效劳。四如果客户需要离开，可向客户提出留下联系式，以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪效劳。五如果客户拒绝留下联系式，那么向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。第六章营业终了第五十三条 营业时间完毕后的工作要求第五十四条 一认真、耐心地为营业厅的所有等候客户办理完业务。二按业务制度要求完成相关操作。三关闭计算机终端等相关电子设备。四按规定顺序整理桌面的单据等物品，恢复桌面、柜台整洁有序。第七章附 那么第五十五条 本规由中国邮政储蓄银行总行负责解释。第五十六条 第五十七条 本规自发文之日起执行。?中国邮政储蓄银行营业网点柜员效劳规试行?见邮银发2009147号同时废止。第五十八条