20XX酒店安全应急预案完整版Word格式文档下载.docx

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七、停车场车辆事故的的处理

八、投毒或其它破坏的处理

九、水源中毒(污染)应急预案

十、空气(污染)传播性疾病应急预案

设备故障应急预案

十一、酒店停电应急预案

十二、酒店停水应急预案

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十三、电梯关人应急预案

十四、给排水系统故障应急预案

十五、停煤气、煤气泄漏(污染)控制程序

二十六、触电事故应急预案

十七、漏水事故处理应急预案

十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案

二十九、酒店灭火和应急疏散预案

驻店客人丢失财物的处理

一、保安部接到报案后,由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安部应立即报告公安

机关,同时保护好现场,即在公安人员到达前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时,保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。

1.到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,如现场完好,立即进行拍照;

2.认真听取失主对现场情况的xx,查看失主物品被翻动的情况,注意发现有无犯罪

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分子遗留或抛弃的物品,以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。

如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取,然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用;

3.如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。

三、做好访问笔录

1、首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在xx申报单上是否登记,

注意登记的数量、种类、型号是否相符;

2、详细记录以下情况:

1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间,去

向等;

2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;

3)丢失物品的准确地点、位置;

4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、xx程度、特殊标记、有无上保险等;

5)丢失前是否有人来过房间。

xx亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情

况。

失主有无怀疑对象、根据等;

6)失主有何要求。

例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

对现场进行仔细检查

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对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里的服务车和有关部位也要检查。

四、进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况

1)接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;

2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况;

1.对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两

人上的要分别谈话并注意保密以防串供;

2.通过调查排除的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;

3.调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策;

4.拿出处理意见,经领导批准后执行。

火情的处理为预防火灾事故发生,或发生时的扩大和蔓延,酒店设火灾总指挥部,指挥部设在酒店保安部。

总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。

如果发生火灾,总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

其处理规范如下:

1.火情报警

任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情,都有责任及时报警。

其火情报警按以下程序处理。

(1)发现火情打店内报警电话。

报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位;

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(2)如有可能应先灭火,然后报保安部,并保护好现场。

如火情不允许,应立即打碎墙上的报警装置报警,同时拿xx区域的轻便灭火器进行自救灭火;

(3)发现火情时绝对不能xx“着火了”。

如果火势较大,必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。

2.火情确认

消防中心接到报警器报警,或电话报警后,如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场,同时保安部消防员(或警卫)应携带对讲机赶到现场,确认火情是否存在,同时应携带近处可取的轻便灭火器,做好灭火准备。

室内起火确认火情时应注意:

不要草率开门,先试一下门体,如无温度可开门察看;

如温度较高,已可确认内有火情。

此时如房间内有客人应先设法救人。

如没有人,应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

3.火情通报

(1)保安部立即通知前台,告之火情已确认,然后按程序进行操作。

另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

(2)前台按以下顺序迅速通知有关部门

一级火情:

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部

门、前厅部。

二级火情:

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。

三级火情:

保安部、工程部、总值班经理。

4.领导指挥机构

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发生火灾时应迅速组成领导小组,负责组织指挥灭火自救工作。

小组成员:

由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成,其主要任务是:

(1)组织指挥救火;

根据火情,决定是否向市消防局?

?

报警;

(2)根据火势,决定是是否关闭送风机组或回风机组;

是否切断电源和气源。

(3)根据火情决定是否发布疏散命令。

5.义务消防队行动

火情确认后,迅速通知酒店义务消防队。

义务消防队员接到通知后,应立即到指定地点集合待命。

其行动办法是:

(1)义务消防队负责人向队员简单介绍火情,分配任务;

(2)队员携带xx灭火器材,立即赶赴火灾现场;

(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心xx,观察情况,如认为安全,可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层,供消防队和其他人使用。

(4)迅速组织队员按灭火程序实施灭火,并将工作进展情况随时报指挥部。

6.各部门应采取的相应行动:

(1)保安部行动:

A.保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部,接受救险总指挥部的指令;

B.消防人员及办公室除一人留守外,其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场;

C.警卫主管带领警卫维持秩序,控制酒店大门,阻止外人进入酒店以防不测。

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(2)工程部行动:

A.工程部经理迅速到消防中心,接受指令;

B.工程部各部位员工坚守工作岗位,做好各种工作准备;

C.其余主管和员工立刻赶到现场,按指令进行救火。

(3)客房部行动:

A.部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令;

B.服务中心留一人值班,并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数;

(4)综合部行动:

A.车队人员待命,迅速准备好急救包、担架等;

B.根据命令派人到火灾现场救人,及时抢救伤病人员,并负责与急救中心取得联系。

(5)其它部门行动:

A.接通知后,各部留足岗位人员后,其余人员在本岗位待命;

B.迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等,该上锁的锁好,能随身携带的准备好疏散。

7.必要时的客人疏散。

根据火情决定是否需要全面疏散客人。

疏散命令由总指挥下达,具体实施办法是:

(1)保安部负责用紧急广播逐层通知:

先通知着火层上面一层,其次是着火层下面一层,第三是着火层以上逐层。

广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开;

或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。

(2)营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散;

(3)前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

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8.与专业消防队配合。

如果已向消防局119xx报警,各部门应密切配合专业消防队行动。

具体办法是:

(1)各部门接到火情通知后,除按指定任务执行外,其他人均应原地待命,等候指示;

(2)保安部:

负责维持好门前秩序,根据情况疏导门前车辆,以便消防队顺利到位;

(3)前厅部:

应派人到门前引导消防队到出事现场;

(4)工程部:

派人到门前,在消防队到场后,介绍消防水源和消防系统情况,并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气;

(5)专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并主动介绍火灾情况,根据其要

求协助做好疏散和扑救工作。

9.善后处理工作,火灾扑灭后,要做好以下善后工作:

(1)全面疏散后,各部门要清点自己人员,看是否全部撤出危险区域。

客房部要清点客人,防止遗漏;

(2)综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系;

(3)综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活;

(4)工程部在火灾扑灭后,应及时关闭自动水喷淋阀门,更换损坏的喷头或其它消防设备,并使所在的消防设施恢复正常;

(5)保安部负责保护现场,并重新配备轻便灭火器。

0.实施中的注意事项:

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时,不惊动消防机关;

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(2)总指挥部设在保安部,总指挥由总经理或总值班经理担任,所有命令由其下达;

(3)火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明的语言、准确报告情况;

(4)客房部、营销部在实施疏散计划时:

要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散,绝对不要等待电梯。

电梯只供消防队员使用。

要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间,疏散中不能堵塞通路;

(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况,检查内容包括:

床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人;

是否留有行动不便的人;

是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;

主要出入口是否关闭。

诈骗犯罪问题的处理

(一)防止住店不法人员的诈骗

1.凡是住店人员xx时,必须填写住房登记卡,预交住房押金,前台服务人员要严格

执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定,本人需与护照、身份照片相符,不符者不予登记,并及时报告保安部和前厅经理。

2.对使用支票结帐的国内客人,要与支票发出单位核实,发现问题要机智地将持支票

人留住,速报保安部,待保安员赶到后一起进行处理。

3.如住店xx在酒店消费超过预付押金,可要求其追加押金或直接结算。

(二)防止使用信用卡或假币进行诈骗

1.酒店各岗位收款员要保持高度警惕,熟悉银行通报终止付款的“xx”,坚持检查

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