20XX酒店安全应急预案完整版Word格式文档下载.docx

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七、停车场车辆事故的的处理

八、投毒或其它破坏的处理

九、水源中毒（污染）应急预案

十、空气（污染）传播性疾病应急预案

设备故障应急预案

十一、酒店停电应急预案

十二、酒店停水应急预案

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十三、电梯关人应急预案

十四、给排水系统故障应急预案

十五、停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序

二十六、触电事故应急预案

十七、漏水事故处理应急预案

十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案

二十九、酒店灭火和应急疏散预案

驻店客人丢失财物的处理

一、保安部接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处。

1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。

4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安

机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。

1.到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

2.认真听取失主对现场情况的xx，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪

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分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。

如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；

3.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

三、做好访问笔录

1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在xx申报单上是否登记，

注意登记的数量、种类、型号是否相符；

2、详细记录以下情况：

1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去

向等；

2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

3）丢失物品的准确地点、位置；

4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、xx程度、特殊标记、有无上保险等；

5）丢失前是否有人来过房间。

xx亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情

况。

失主有无怀疑对象、根据等；

6）失主有何要求。

例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

对现场进行仔细检查

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对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里的服务车和有关部位也要检查。

四、进行调查和处理

1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况

1）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；

2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；

1.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两

人上的要分别谈话并注意保密以防串供；

2.通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；

3.调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策；

4.拿出处理意见，经领导批准后执行。

火情的处理为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。

总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。

如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。

其处理规范如下：

1．火情报警

任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。

其火情报警按以下程序处理。

（1）发现火情打店内报警电话。

报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

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（2）如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。

如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿xx区域的轻便灭火器进行自救灭火；

（3）发现火情时绝对不能xx“着火了”。

如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。

2．火情确认

消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。

室内起火确认火情时应注意：

不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；

如温度较高，已可确认内有火情。

此时如房间内有客人应先设法救人。

如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。

开门时不要将脸正对开门处。

3．火情通报

（1）保安部立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。

另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。

（2）前台按以下顺序迅速通知有关部门

一级火情：

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部

门、前厅部。

二级火情：

保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。

三级火情：

保安部、工程部、总值班经理。

4．领导指挥机构

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发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。

小组成员：

由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：

（1）组织指挥救火；

根据火情，决定是否向市消防局?

?

报警；

（2）根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；

是否切断电源和气源。

（3）根据火情决定是否发布疏散命令。

5．义务消防队行动

火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。

义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。

其行动办法是：

（1）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；

（2）队员携带xx灭火器材，立即赶赴火灾现场；

（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心xx，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。

（4）迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

6．各部门应采取的相应行动：

（1）保安部行动：

A．保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令；

B．消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；

C．警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

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（2）工程部行动：

A．工程部经理迅速到消防中心，接受指令；

B．工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；

C．其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。

（3）客房部行动：

A．部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令；

B．服务中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数；

（4）综合部行动：

A．车队人员待命，迅速准备好急救包、担架等；

B．根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。

（5）其它部门行动：

A．接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；

B．迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。

7．必要时的客人疏散。

根据火情决定是否需要全面疏散客人。

疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：

（1）保安部负责用紧急广播逐层通知：

先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。

广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；

或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。

（2）营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；

（3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

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8．与专业消防队配合。

如果已向消防局119xx报警，各部门应密切配合专业消防队行动。

具体办法是：

（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；

（2）保安部：

负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；

（3）前厅部：

应派人到门前引导消防队到出事现场；

（4）工程部：

派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；

（5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要

求协助做好疏散和扑救工作。

9．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。

客房部要清点客人，防止遗漏；

（2）综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；

（3）综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活；

（4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；

（5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

0．实施中的注意事项：

（1）当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；

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（2）总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；

（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；

（4）客房部、营销部在实施疏散计划时：

要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。

电梯只供消防队员使用。

要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；

（5）客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：

床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；

是否留有行动不便的人；

是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；

主要出入口是否关闭。

诈骗犯罪问题的处理

（一）防止住店不法人员的诈骗

1.凡是住店人员xx时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格

执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅经理。

2.对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票

人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。

3.如住店xx在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。

（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗

1.酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“xx”，坚持检查

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