中国移动集团客户网络服务支撑规范Word文档下载推荐.docx
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2009-2-27
A
周烽曾波巢剑
起草
（A-添加，M-修改，D-删除）
1前言
在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：
服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的
为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
1.2适用对象
本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。
2集团客户网络服务支撑工作内容分类
按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作：
1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。
2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资料管理9个方面。
因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面：
1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。
2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
3基本要求与一般规范
基础的集团客户拜访工作要求与规范，可以参照粤移网维通[2008]796号《关于下发<
网络服务支撑集团客户拜访指引（V2.0）>
的通知》，涉及本规范内容如下：
3.1服务支撑人员定义
本文提及的集团客户网络服务支撑人员为泛指，主体是深圳移动网络维护中心服务支撑室人员，同时包括其他网维中心专业室协助在集团客户网络进行维护工作的人员（数字化虚拟小分队成员），以及与我公司的合作厂家代维人员。
3.2服务支撑人员专业技能要求
在熟悉GSM基本网络知识基础上，能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线（含传输租赁）类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理与流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。
服务支撑人员能够按照集团客户要求，独立完成标准化集团业务解决方案，能够独立或协助完成非标准化集团业务解决方案。
由于新业务、新技术的出现，服务支撑方面的专业技术内容根据情况定期会有更新，建议服务支撑人员随技术发展与更新而不断学习。
3.3服务支撑人员仪表方面规范
集团客户拜访过程中，网维服务支撑人员应该体现出专业技术人员态度与精神，在遵照国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度下，正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。
下面就接待客户礼仪方面给出一般要求。
1、一般行为：
待人诚恳，谦虚礼让，文明热情，有主动服务意识。
2、仪容仪表：
注意个人卫生，整体整洁美观。
3、着装方面：
遵从中国移动客户服务着装指引，并体现中国移动技术服务人员专业的着装风格，建议网络服务人员统一着装，支撑室员工穿公司统一制定的黄色的衣服；
要求代维公司为需到客户现场的代维人员制定统一的黄色的衣服。
4、表情神态：
表情自然和蔼，提倡微笑服务，忌将个人情绪带到客户现场。
5、服务语言：
文明用语，语义明确，对于有职位的客户尽量使用贴近职位称呼客户。
6、拜访前电话约见客户：
确认时间地点及参与人员，留下电话等联系方式。
7、拜访客户中问题：
有针对性现场解决或收集客户问题。
8、客户需求处理：
工作有耐心，不与客户发生争执。
9、文件往来处理（含传真等纸质文档，Email等电子文档）：
往来文件格式（统一模版），措辞得体，建议在递交客户前通过1-2名其他同事审核；
往来过程中注意及时通知客户已收到或已发出相关文件。
3.4服务支撑人员外勤工作一般规范
1、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。
2、严格遵守和执行保密制度。
做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；
不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；
不向客户泄露其他客户的情况。
3、客户服务要做到真诚、真心、用心。
4、接到外勤任务时，要按时到达指定地点，按规范要求开展工作。
5、外勤工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击。
6、在与客户接触过程中，要从正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。
注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触。
7、在客户服务过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。
对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向相关部门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
8、熟练掌握业务知识和技术知识，如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常识等。
9、在开展其它涉外的支撑工作，包括开展新业务测试与协助相关集团产品验收,需要与移动公司外的非客户人员打交道时，要求按本守则规范言行，时刻表现出移动公司（网维服务支撑室）人员的良好形象。
10、服务支撑代维外勤人员代表移动公司服务支撑室，开展服务支撑外勤工作，必须严格遵守本守则，按要求完成任务。
4集团业务故障处理作业规范
4.1处理原则
在当前差异化客户服务逐步开展的情况下，在集团客户业务出现故障时，处理核心原则如下：
重要客户先抢通，后抢修；
先本网（移动通信网）、后外网（客户端）；
普通客户故障则适当投入人力与物力。
1、为了避免故障、投诉处理中出现串行处理的现象，设立故障处理主导室、在故障处理中，主导室主导处理故障，各专业室及服务支撑室、代维厂家待命。
2、故障处理主导室的设立原则：
根据网管告警设立主导室，如传输类告警则主导室为传送网室，非传输类告警则主导室为服务支撑室。
4.2内部故障处理流程
故障处理分重要客户、非重点客户两种处理流程；
1、重要客户业务出现异常，监控通过派单和电话方式通知主导室、相关专业室、支撑室进行处理，主导室进行故障定位、相关专业室检查各自网管、支撑室联系客户检查客户端设备；
在1小时内，如主导室无法解决故障，则启动紧急处理流程，各专业联合处理故障；
在故障发生后的2个小时内各专业室与服务支撑室、代维厂家必须抵达设备现场和客户现场；
2、非重要客户业务出现异常，监控通过派单方式通知主导室进行处理，并通知服务支撑室人员；
如主导室在3小时内无法解决故障，监控室则通知相关专业室、服务支撑室，启动紧急处理流程，各专业联合处理故障；
监控室进行信息发布；
3、在联合处理故障过程中，由监控每小时信息发布1次，通报当前各专业室处理情况。
4.3客户现场处理规范
1、客户现场人员的要求
（1）钻级、金级客户业务全阻情况：
支撑室员工需到达现场并承担现场负责人角色。
（2）钻级普通故障及领导要求尽快处理的故障：
（3）其他故障：
根据具体情况由故障处理牵头人确认是否到达现场，可以安排代维人员到达现场，由故障处理牵头人负责管理代维人员。
代维人员应严格按照我公司的行为规范拜访客户现场。
2、到达客户现场前的准备工作
（1）电话联系客户的技术人员，确认时间、地点及参与人员，相关设备的现场情况。
为客户提供现场服务人员的姓名、联系方式、预计到达的时间。
（2）准备相关的工具，包括手提电脑、网线、客户路由器的备份文件、传输的相关设备、路由器的备件等工具。
（3）严格按照要求，统一行为规范，穿统一服装、佩统一工牌。
3、到达客户现场的规范要求
（1）主动自我介绍，向客户技术人员通报故障处理的进度，并向客户了解最新情况。
现场处理人员（无论是否本公司员工或代维人员）的行为举止均代表深圳移动，不允许体现个人感情色彩的言行。
（2）现场支撑人员要做好现场管理，如有多位支撑人员，则请示领导确定一个现场负责人，负责现场的管理及与客户的协调。
其他人员听从负责人的安排。
（3）现场负责人对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。
对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向网维中心领导或各专业室领导汇报以提供更高级的技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
（4）涉及到故障原因的解释，现场负责人需先行上报支撑室经理，确认统一口径以后再给客户答复。
（5）按照附件的故障现场处理记录表对故障处理过程、客户的问题及应答进行记录并签名。
4、故障处理完毕
（1）故障处理完毕，现场负责人需要客户确认业务恢复情况并观察至少1个小时。
如未恢复，需进一步处理。
对于需要观察的业务，现场负责人要向客户解释并得到客户认可后才能算故障处理告一段落。
（2）客户人员业务恢复以后，上报相关领导，并经领导确认后，现场负责人向客户的技术人员汇报故障原因及处理情况。
（3）做好系统备份，清理现场、恢复抢修现场环境，做好善后工作。
（4）按照附件的故障现场处理记录表，请客户技术人员填写“故障处理情况调查”项目对本次故障处理进行评价。
5、业务观察
故障恢复以后，需观察1天，确保网络运行稳定正常。
如有异常，则需再次到达客户现场进行处理。
6、故障报告
故障恢复以后，现场负责人应在2个工作日内提供故障总结报告给客户经理。
7、客户满意度回访
（1）支撑室质检组人员在故障处理结束后二周以内对客户技术人员进行回访，对本次故障处理情况及现场处理人员进行评价。
（2）定期对客户的回访情况进行通报。
附：
具体故障记录表如下：
深圳移动集团客户业务故障处理记录表
客户地址
客户联系人
联系电话
集团业务信息（故障现场处理人员填写）
□数据专线类（传输链路编号：
）□GPRS企业接入（APN及ID：
）
□IP语音类（中继编号：
）□短信接入类（服务代码：
故障现象（故障现场处理人员填写）
现场检查情况（故障现场处理人员填写）
故障处理过程详细记录（故障现场处理人员填写）
故障处理情况调查（客户填写）
故障处理人员是否按照贵公司的安排进入机房巡检？
您对故障处理人员的现场工作有何意见及建议？
您对本次故障处理的满意度：
□很满意□满意□基本满意□不满意□很不满意
确认签名（
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