饭店管理复习题FXT3640231312Word文档格式.docx
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Ａ．效率定员法Ｂ．比例定员法Ｃ．设备定员法Ｄ．岗位定员法6．系统管理理论、权变理论和决策论是（）理论的主要观点。
Ａ．行为科学理论Ｂ．科学管理理论Ｃ．现代管理理论Ｄ．系统管理理论
7、
饭店的根本内涵在于（
）。
A、
生产产品B、接待旅居C、创造效益D、城市窗口
8、
列关于饭店联号的说法不正确的是（
饭店联号的兴起标志着饭店的发展已进入了现代时期
B、
饭店联号集团对所属酒店都拥有产权
C、
饭店联号已占据了大部分国际旅游市场
D、
饭店联号采用相同的店名、店识和管理模式
9、
饭店管理职能中，不包括以下哪项（
计划B、组织C、协调D、决策
10、
列关于饭店产品的说法，正确的是
A、现有的使用价值具有不可储存性
B、可空间上位移
C、生产、交换、消费不同步进行
11、世界各地绝大多数饭店属于（
A、美式计价饭店B、欧式计价饭店
欧陆式计价饭店
12、下列不属于管理五要素的是（
A、计划B、组织C、命令
13、首先提出标准化原理和工作定额原理的人是（
A、泰罗B、法约尔C、霍桑
14、
列属于旅游饭店业务特点的是（
A、饭店产品的无形性B、饭店业务的规范性
C、饭店作业的集体性
15、饭店最具体最有针对性的个性化服务是（
A.贴身管家服务
B.五星级服务
三、多项选择题
1、饭店管理的基本职能是（）。
A、计划职能B、组织职能C、指挥职能2、饭店管理的基本内容是（）。
A、组织管理B、人力资源管理C、财务管理D、安全管理E、公关与营销管理
满足癖好服务
C.金钥匙服务D.
2
D、控制职能E、协调职能
3、
人际关系学说的主要内容包括（
人是“社会人”而非“经济人”
、在正式组织中存在“非正式组织”
十四项管理原则
、生产效率的高低取决于工人的“士气”
4、
我国按饭店功能对饭店的分类有（
A、商务型饭店B、旅游型饭店
C、综合楼饭店
D、度假型饭店E、国宾馆型饭店
F、内部接待型饭店
5、赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（
生理因素B、安全因素
C、保健因素
D、激励因素E、健康因素
6、饭店指挥职能的类型有（
直意指挥B、启发式指挥
饭店管理的基本职能是（
计划职能B、组织职能
饭店管理的基本内容是（
组织管理B、人力资源管理
安全管理E、公关与营销管理
C、归纳式指挥D、应急式指挥
、指挥职能D、控制职能E、协调职能
C、财务管理
10、饭店的组织原则是（
A、全责相符原则B
、权利层次原则
C、法律原则
D、公正原则
、有序与无序统一原则
11、饭店服务产品的主要特征是（
A、无形性
、生产和消费的同时性C、价值不可储存性
D、质量的不稳定性E、即逝性
12、饭店的主要特点是（
A、服务性B、季节性C、综合性
、享受性E、文化性
13、饭店的作用是
A、创造旅游收入B、娱乐旅游者身心
、创造就业机会
D、促进消费E、带动其他行业发展
14、控制职能的类型有（）。
A、事前控制B、现场控制C、反馈控制D、偏差纠正15、行为科学理论主要包括（）。
A、人际关系理论B、X、Y理论C、系统管理理论D、社会系统理论
四、简答题
1、简述饭店业务有哪些特点。
2、简述处理客人投诉的基本程序。
3、简述世界饭店发展的主要阶段。
4、如何理解“客人永远是对的”？
5、简述影响饭店计划编制的因素。
6、酒店1018房间的客人张先生在总台结账时发现一张在咖啡厅的账单是他的，但账单上的
签名字迹不对，假如你是当班服务员，你该怎么处理此事？
7、某日一饭店中餐厅生意正忙，服务员忙不过来。
恰到此时，有几位客人带了两个小孩进来要求用餐，你该怎么样接待他们并提供相应的服务。
8、饭店经营与管理的区别是什么。
9、简述饭店服务质量的检查方法。
10、饭店组织应遵循哪些原则。
11、饭店的类型有哪些。
五、论述题
1、试论述饭店人力资源管理的内容及目标与要求。
2、目前我国饭店业的员工流失率在各行业中最为突出，请结合所学知识分析其主要原因所在，该如何解决这个问题？
3、如何分析饭店经营环境。
六、案例分析题
1、某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。
罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。
由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题：
接待员该如何妥善处理此事？
这件事情对饭店管理者有什么启示。
2、晚上22：
00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。
经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。
对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：
怎么连总经理的朋友也不买账。
陈小姐该如何答复并处理此问题？
这件事情对饭店管理者有何启示。
3、某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便道前台咨询。
当班的事昨天帮他办理入住登记手续的服务员小王，小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，钥匙卡就会自动失效，所以打不开门。
这位客人不慢地说昨天自己明明说的是住两晚。
小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。
结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小王不再多说，另一方面不断地向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以给与八折优惠。
在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿钥匙卡回房间休息。
但是，没想到不再说话的服务员小王，明显不高兴地将新做好的钥匙卡从台面推向客人，这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。
根据以上案例，从宾客投诉处理和顾客至上等角度谈谈你从该例中可以吸取什么教训？
参考答案：
一、名词解释题
1、饭店管理：
是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。
2、饭店产品：
饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。
可以从以下两个角度来理解：
（1）从顾客角度讲：
物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。
（2）从饭店的角度讲：
饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。
3、饭店服务质量：
狭义上是指饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。
广义上是指是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。
4、绿色饭店：
绿色饭店是饭店与客人共同努力，为减少能源和资源消耗，消除污染，优化生存空间而开展的一项综合工程。
5、饭店计划：
指饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础
确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。
6、饭店战略：
指饭店为实现战略目标，制定战略决策、实施战略方案、控制战略绩效的一个动态管理过程。
7、单一性需求：
是指人们对平衡、和谐、相同没有；
中突和可预商业钡角见的事物或现象的寻求和向往。
如果在正常的生活中出现了非单一性，即不平衡、不可预见等．人们就会表现出紧张和不安。
人们为了减轻紧张和不安，常会采用可预见的事或物来抵消非单一性所造成的紧张和不安。
8、复杂性需求：
复杂性需要是指人们对新奇、出乎意料、变化和不可预测性事物或现象的向往和追求。
人的生活是极其复杂的。
单纯依靠单一性需要是无法控制生活、享受生活和理解生活的。
人们之所以追求复杂性的东西乃是这些东西本身能给人们带来刺激和挑战，带来满足和愉悦。
9、百慕大式饭店：
包括房费与美式早餐，美式早餐除了具有欧陆式早餐的内容外，通常还包括鸡蛋和火腿等。
二、单项选择题
１、D２、B３、C4、A5、D6、C7、B8、B9、D10、C11、A12、B13、C14、A15、A16、D
1、ABCDE2、ABCDE3、ABD4、ABCDEF5、CD6、ABCD7、ABCDE8、ABCDE9、ABD
10、ABD11、ABCDE12、ACDE13、ABCDE14、ABC15、AB
四、简述题
（1）饭店产品的无形性
（2）饭店业务的时空特性
（3）饭店业务的综合协调性
（4）饭店业务的强文化性
（5）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
（1）倾听
（2）在合适的场所
3）做记录
（4）投诉的解决
（5）征求意见
（1）客栈时期
（2）大饭店时期
（3）商业饭店时期
（4）现代饭店时期
（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官
（2）有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度
（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到：
1如果客人没有错，那么客人当然是对的；
如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。
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