DDI目标选才—行为面试系统PPT文件格式下载.ppt

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满足或超越客户需求行动迅速；

达成共识；

抓住机会超越客户期望。

确认满意度了解满意度；

如有需要，全力跟进；

感谢客户。

对待“不满的”客户：

聆听客户的抱怨，设身处地理解他们，致以歉意，并尽心尽力帮客户解决问题。

15,建立客户关系（续）,与职位相关的活动针对内部/外部客户的问题或要求与其建立双向沟通承担解决客户问题的责任（如服务、产品、质量、财务等）与客户交往时，保持愉悦和礼貌获取客户有关服务水平的反馈以真诚的方式与客户交往跟进客户，确保满意度通过提供策略一致的解决方案来满足/超越客户期望。

16,运用能力的好处,选拔过程清楚、明确把重点放在预测应聘者能力的信息上确保用相同、公平的方法，获取应聘者的完整资料避免问许多无关的问题,17,资料类别,工作或教育履历专业资格/技能实际工作经验个人兴趣/期望,18,你如何形容自己？

我是我是我是我是我是,19,STAR:

行为事例,20,S/T,A,R,Situation:

情境,Task:

任务,Action:

行动,Result:

结果,情境/任务：

为什么会发生？

应聘者的职务或工作程序有所变改主管或客户对应聘者提出特别要求应对工作的紧急期限需与同事合作完成工作,21,行动：

做出了什么实际行动,完成某项工作的步骤如何筹备进行工作项目应付紧迫的工作限期，或避免工作延误所带来的损失说过一些触怒同事的话本来应该实行但没有做到的预防措施,22,结果:

行动的成效,应聘者行动所引致的效果，以显示行动是否有效,23,“假”STAR,含糊的叙述-没有具体说明的行动主观意见-个人的主观判断或观点理论性或不切实际的叙述-打算但尚未办到的事情,24,24,25,“含糊”,我经常化时间了解客户的需求，这使他们感到称心如意。

我很少会不明白问题出在哪里。

我的工作业绩情况大概中等吧。

当我们预料事情可能会来不及时，我们便全力投入工作，基本上都把工作完成。

一般来说，我跟客户的关系大致良好，但某些同时与他们相处却会出现问题。

26,“主观意见”,如果你去询问我的同事，我想他们会说我是一名具有团队精神的组员。

我认为作为管理者，最重要的是要具备指导员工的能力。

我想由于我的工作热情，我的下属也一样热衷于工作。

27,“理论或不切实际”,如果由我来做，我会在行动方案反复确认后再开始执行。

我会适当分配工作，给与员工支持，发挥团队合作精神。

下次我面对客户的反对意见时，我会懂得如何处理了。

注意,行为可以理解为应聘者在某种情形下没有做出的反应不一定按顺序，只需纪录完整行为事例如果应聘者回答时用了“将会”、“一般来说”、“通常”、“我们”、“我的团队”或“我所属的部门”等词语时，请特别注意,28,29,判断STAR,“我时常想购买一台电脑，这样我便可以在家中处理许多工作。

”完整的STAR“假”STAR不完整的STAR,缺少:

S/T/A/R,30,判断STAR,“当接到紧急任务时，我没有立即答应我的主管。

因为我约了朋友打球。

S/T/A/R,31,判断STAR,“当电脑出现故障后，我判断它不能当日立即修理好，所以，我让员工回家了。

但一小时后系统运作正常。

我们因此损失了时间和金钱。

S/T/A/R,32,判断STAR,“上次与客户谈判时，我是洽谈代表之一。

那次的谈判气氛原本很紧张，开始双方各不相让，但最后我们还是谈成了大部分的条件。

S/T/A/R,33,判断STAR,“每次遇到客户的反对意见时，我会先了解对方的观点，然后说明产品如何能满足客户的需求，企图说服对方，这个方法往往能奏效。

S/T/A/R,34,判断STAR,“当我最初担任这个职务时，公司内没有一套记录客户投诉的系统。

后来，我设计了一套简单易操作的电脑程序，并教同事怎样使用。

S/T/A/R,面谈技巧,运用面谈提问指引，通过行为事例的问题发掘相关信息跟进问题有助于搜集足够的完整STAR全程做笔记建立良好氛围掌握面谈的方向和节奏,35,面谈提问指引,准备有系统地准备面谈开始解释面谈的目的和进程背景取得关于应聘者教育、工作背景资料面谈就各项能力取得行为事例结束审阅笔记，根据需要再提问，并简要回答应聘者关于职位和公司的问题面谈后评估搜集到的资料，按各项能力评估,36,开始面谈,与应聘者打招呼，告知你的职务解释面谈目的更多地了解应聘者的背景和经验让应聘者了解该职位,37,开始面谈（续）,描述面谈的过程简略了解工作经验提出关于工作经验的问题回答应聘者关于该职位的问题告诉应对方你会适当做笔记时间：

2分钟左右,38,审阅背景资料,事先了解背景资料阅览完整资料工作经验（不清楚的地方？

）曾中断学业或就业避免问太久远的事情让应聘者讲述工作中喜爱和讨厌部分时，有助于评估“工作动力匹配性”时间：

5分钟左右,39,-,提问注意,为每一项职位能力搜集STAR如果行为事例属于另一项能力，在面试后再做分类每项能力大约谈5-7分钟,40,结束面谈,确保资料清楚完备审阅笔记，如有需要提出其它问题根据需要，进行模拟测验结束面谈解释随后的程序向应聘者致谢，但此时无须提及应聘者是否获得该职位机会！

41,跟进问题,行为事例的问题请说明一个你采用那方法的具体情况你是怎样回应那个客户的？

你说这个方法行得通，请具体说说怎样行得通？

理论性的问题假如你是经理，你会如何做？

引导性的问题当你发现有人违反公司政策，你是就此罢手，还是向经理报告？

42,何时需要跟进,不完整的行为事例：

跟进以取得完整行为事例“假行为事例”：

跟进以取得真的行为事例完整的行为事例:

跟进以取得另一行为事例,43,如何取得完整行为事例,这方法行得通么？

请具体描述你是怎么做的？

你的职责是什么，你怎样处理？

你为什么会这么做呢？

你怎样知道所做的是有效的？

请描述事情发生的经过。

你首先做了什么，接着又做了什么？

对于客户的抱怨，你当时是怎样回应的？

44,取得另一行为事例,能否再举一个你说服医生处方产品的例子？

请举出另一次用这方法而让客户满意的例子吗？

描述你某次没能很好地处理客户的投诉的情况有没有相反的情况，是你的方法行不通的？

告诉我一个因为你没能克服客户的异议而失去一个重要机会的例子。

45,跟进具体能力,你如何知道客户需要什么？

-询问和探察你考虑过用什么销售技巧？

-制定策略你怎样介绍产品?

-论述能力你如何克服这些阻力？

-获得承诺你怎样安排工作的先后次序？

-设定优先级你遇到过什么阻力？

-不断努力,46,问题分类,理论/引导性问题：

你为什么觉得擅长解决问题？

与同事意见不一致时，你会怎样处理？

我想你作为主管，一定觉得很满足吧?

当你发现这个人不守规则时，你是就此罢休，还是向上级报告？

行为事例问题：

请举一个例子，你是如何解决难题的？

请给出具体例子，当你与同事意见不一致时，是如何处理的?

你作为组长，最喜欢/最讨厌的是哪些工作?

当你发现这个人不守规则时，你当时是如何处理的?

角色演练指引,应聘者：

告诉面试官你选择的能力项提供一个“假行为事例”逐步提供情况/环境、行动和结果面试官:

准备行为事例问题及跟进问题全程做记录搜集完整的STAR观察者:

了解能力的定义和行为事例问题全程做记录控制时间提供反馈,48,座位安排,49,面试官,应聘者,观察员1,观察员2,模拟演练,50,轮次,做笔记,只记下适当的资料纪录面谈中观察到的行为对于敏感或负面的资料做笔记记下主要词汇（组织研讨会、拒绝加班）运用速记方法（+,-,$,）N无机会观察事例W没有足够资料支持判断H行为过分出色,51,面谈的节奏,调节提供资料的步伐紧扣主题避免误解有效控制时间确保完整面谈,52,面谈守则,作程序建议开始时解释面谈的安排当应聘者回答太简单当应聘者回答太多细节把讨论带到具体的范围确保相互了解,53,其它技巧,无声的暗示片刻的静默在面谈开始前告诉应聘者你有可能打断他/她的话，并解释原因,54,时间安排:

一小时,时间安排,56,工作动力配合性,57,工作的配合,地理位置的配合,机构的配合,工作性质，满足感,运作模式，价值观，工作环境,工作特色,成就感有形业绩发展空间薪酬福利高度责任感标准化的工作团队成员挑战性的工作-,58,提问,时间首先寻问应征者在什么时候对工作最感满意或不满意内容寻问什么工作或经验让应征者感到满意或不满意原因最后寻问应征者使其满意或不满意的原因,59,如何进行模拟测验,由面谈过渡至模拟测验给予应聘者测验的指示给应聘者有准备的时间进行模拟测验填写评核表格,60,评估资料,分析资料选拔决定,61,分析资料,确认完整的STAR将STAR归类分析STAR的有效性衡量STAR的重要性与职位的相关程度STAR的影响程度,62,STAR的重要性,相关程度影响程度发生时间,63,选才评分,5远超乎职位要求4超乎职位要求3符合职位要求2未达到职位要求1远不及职位要求,64,辅助符号,N无机会观察事例W没有足够资料支持判断H行为过分出色“+”代表有效“-”代表无效,65,注意事项,同一事例，可说明多项能力能力的相对重要性能否通过培训培养能力综合比较入选的应聘者,66,总结（续）,控制面谈进程工作动力匹配资料综合分析作出选拔决定,67,68,销售能力:

善用沟通能力，使计划、产品、活动获得客户的认可，达成销售目标。

提问：

你最困难的一次销售经历或最棘手的问题是什么？

你是如何解决的？

采取了什么行动？

结果怎样？

这件事情后，你的体会是什么？

你面对的来自客户的有挑战性的反对意见是什么？

你是如何回应的？

你怎样克服这些阻力？

谈谈你向上级主管推荐一个方案不成功的经历？

你的方案是什么？

你是如何着手做的?

事后分析不成功的原因有哪些？

请讲讲你最大的医院的销售情况吧,指标是多少？

完成率和增长率分别如何?

你用什么方法提高销量？

你的团队共有几个成员？

你的业绩在团队中排列第几名?

你向上级主管推荐过什么建议？

你从事销售工作以来，取得的最大的成绩是什么？

谈谈你最成功的一次销售,当时是什么情景？

你是如何做的？

还有类似的经历吗？

69,建立客户