前台收银工作流程及注意事项.docx

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前台收银（接待）工作流程

一、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作，它不仅战胜的是时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。

一般登记中容易出现的问题有：

1、繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；

2、客人暂时不能入房；

3、酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。

4、客人不肯出示证件登记。

5、客人不肯交押金。

二、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。

在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

三、如客人选择信用卡付款，应按照信用卡预授权的有关根据办理。

四、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。

单据要有同意人的签名。

五、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

六、支票、汇票等付款方式只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。

七、入住登记程序：

面带微笑向客人问好：

“您好，请问是否住房”→向客人介绍房间→确定房间种类、房价、住宿天数→请客人出示有效证件→迅速填写《国内旅客住宿登记表》→确认是否有贵重物品保管，并请客人签名→请客人交相应天数租金及双倍房租作为押金，并开收据→开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人→示意或引导客人前往客房→通知客房部开房→即时将客人资料输入电脑更改房态。

注意：

（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。

（2）、要与客人讲清房间号码，并指示客房方向。

（3）、开房时切记通知客户部，以便客房部可以在服务台迎接客人。

并更改房态。

八、住宿期间出现的问题（投诉）有：

（1）对订票或其他委托代办服务不满；

（2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；

（3）骚扰电话令客人不满；（4）问询服务不能满足客人的需要；

（5）前台催收押金令客人不满；（6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。

（7）房间卫生不达标。

（8）房间配备物品不齐全。

（巾类、易耗品）

九、离店服务：

1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

离店过程中容易出现的：

（1）收银员结账太慢；

（2）客房服务员查房太慢；

（3）客人不承认某些消费项目；（4）客人对某些消费金额有异议；

（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票。

2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。

然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。

注意：

往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。

如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。

3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。

确认金额及退房时间。

4、退房结账程序：

微笑向客人问好→收回押金收据→根据查房结果结账→向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说→计算器复核→找赎→开具发票→询问客人意见→欢送语→更改房态。

注意：

（1）收银员在等候客房部报房态时，须对客人解释：

“请稍后，客房现正在查房，或请

客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。

（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由客

房部服务员通知主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

（3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由服务台员通知主管、领班来确

定，后由服务员通知前台。

按正常来讲：

开封是视为使用。

（4）若同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等

得过久。

（5）如遇到客人有遗留物品在房间，由服务员把物品送到前台，交于客人。

（6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，客房部报哪间房态再收取那间房客

人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。

（7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

十、对超限额管理：

1、开房时收双倍金额作为押金

2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。

3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

十一、订房服务：

1、一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

2、若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐）。

3、若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。

4、一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。

5、对订房有不满的原因有：

（1）房间类型安排不妥，与订房有出入。

（2）对常客没有分配给他已经住习惯的房间

（3）重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。

（4）超额订房而未能给客人留房

十二、接待、收银注意事项：

1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。

4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。

6、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。

7、严格按退房程序退房，打印退房清单。

8、严格按电脑规程输资料、转房。

9、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。

10、清楚房态，以免开重房、开错房。

11、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。

12、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

13、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。

14、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

15、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

16、用餐时间，不准在服务台用餐。

17、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

18、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

19、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

20、有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。

21、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。

严禁撕空白发票。

22、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：

每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。