导购培训资料21Word格式.docx

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（5）你的产品有什么功能？

（6）如何使用？

（7）你的产品有哪些特色？

（8）你的产品提供怎样的售后服务？

（9）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？

（10）顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？

（11）生产这种产品的企业具有什么的关键优势？

知彼：

了解那位付账买单的顾客在想什么。

根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。

因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗？

在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的；

作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。

2．认识顾客购买决策流程

产生需求阶段

因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。

这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不回采取任何行动；

当这个愿望变得更急切时，他们回进入下一个阶段。

留意信息阶段

这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场；

处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

（1）在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢;

（2）对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；

（3）在店里走马观花，不关心产品细节；

（4）偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表看法。

需要知道的是，顾客这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了，对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失；

你不这样做，你的竞争对手会这样做。

本阶段的销售关键点：

让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。

）

刺激购买决定阶段

由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。

（1）专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；

（2）主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；

（3）有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注重产品细节；

（4）开始比较价格，并进行讨价还价。

可见，如果你面前的顾客表现出这种行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌侯选清单了。

顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最合适、最有感觉的品牌或产品。

你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开订单订货吗？

快主动出击吧！

本阶段的销售关键点|

（1）让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；

（2）问自己，顾客最想要的是什么？

顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？

（3）想想顾客下次来时怎么说服顾客？

做好充分准备。

把你分析的的结果记下来。

进一步比较，做出决策阶段

客户经过前一阶段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过暂时还没有最终做出选择。

现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最后、最有价值的产品再采取购买行动。

这时候他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其他产品的宣传。

因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。

1．通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；

2．测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行[评估，或带装修设计师一起了解家具风格；

3．关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；

4．尽最大努力讨价还价；

5．与导购员的关系显得比较亲密。

这个时候，你有极大希望获取这份定单，但是也不能高兴得太早，你一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。

（1）反复提及顾客对产品最敢兴趣的地方；

（2）与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；

（3）使用已成交顾客名单。

告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；

（4）拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全是在为您着想”；

如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有顾虑。

买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性。

。

“你想象一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派！

亲朋好友看到了，一定会羡慕的！

”

“其实，在家里就是享受一种家的感觉，对吗？

您想，这样的家具在你的家中，一进门这会给你一种很有品位很有档次的感觉，你一定会感觉很好，是吧！

“正如你知道的，真正环保的家具才会让你感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这种产品，你可以后顾之忧！

“把这样好的家具搬回家中，你家人一定会很开心”

二．建立信赖感

建立信赖感，是达成销售的前提条件，没有信赖感这没有最终的成交。

建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。

它是一个让顾客接受你、喜欢你，到想念你的过程。

顾客如果不接受你、不喜欢你，也不相信你，他很难对你说也他的真实想法，这样，你也就难以了解顾客真正需求，最终导致，所有的产品推销都不具备说服力。

1．建立信赖感的第一关键-----调整心态，帮助顾客选择最适合的产品，而不是赚顾客的钱。

事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他最合理的建议或方案。

如果导购员能改变自己的角色，换一种心态，就可以与顾客展开良好的沟通。

2．建立信赖感的第二关键——把握最关键的第一分钟

通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。

3．建立信赖感的第三关键——做一名家具顾问

购买家具是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。

以建立关系为导向，采取帮助的心态；

让自己成为家居环境专家；

站在对方的立场；

通过提问了解顾客的深层需求；

帮助顾客做决策。

4．建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平

对家具导购员来说，非常熟悉的产品风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；

对主要竞争对手的上述方面非常了解；

对家具行业要有整体的认识；

懂得如何布置家具环境、如何摆放家具、家具保养等；

顾客心理学。

5．建立信赖感的第五关键——发自内心的赞美顾客

赞美不是与生惧来的，他是通过不断学习、不断加强自生的修养而养成的审美观的自然流露。

赞美不是奉承、不是献媚、不是虚夸。

实事求是的赞美，是一种语言的智慧、人生的智慧。

6．建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声

作为导购员，有多少次你没有认真倾听顾客的心声？

有多少次你打断了顾客的讲话？

有多少次你不管顾客是否爱听，只顾自己说得没完没了？

人的天性喜欢表达自己的观点，喜欢让别人接受自己的想法，而很少有人愿意做一个平静的倾听者、做一个观点或想法的接受者。

从心理角度分析，积极倾听对方的谈谈话，可以满足他被关注、被重视以及爱到尊重的需求。

因此，要建立信赖感，导购人员需要做一名好的倾听者。

7．建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯

让自己适应顾客的行为或习惯，或配合顾客的行为或习惯，最终达到拉近与顾客之间的距离、建立信赖感的目的。

向顾客销售家具的过程中，在你与顾客之间建立这种熟悉感或亲近感，将能够影响到顾客的行为和决策。

当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。

适应对方是一种简单而有效的技巧，它能够让你在短时间内接近与顾客之间的距离。

8．建立信赖感的第八关键——表达同理心

就像对顾客表示赞美一样，表达同理心（站在对方立场思考的一种方式）也是沟通中的一种润滑剂。

它是让顾客与你更快速地建立信赖感的重点技巧。

赞美是对顾客某一方面的认可和欣赏，而表达同理心是对顾客某一观点或是情感的理解和领会。

这是一种与顾客站在一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。

在表达同理心时，要注意两个方面：

一是当顾客提起以前不愉快的经历时，你应当以沉重的心情表示理解对方的感受。

二是当顾客喜欢这些产品，可是在预算上有些紧张时，你一定不能表现出看不起顾客、或是对顾客的这种难题漠不关心，而要从朋友的角度给对方最真诚、最合理的建议。

9．建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手

永远不要低估顾客的判断能力，永远不要攻击竞争对手。

想要赢得竞争对手有很多方法，为什么非要说对方的坏话呢？

这不是对自己的优势不自信的表现吗？

当竞争对手的导购员这样做十，她正是在为你创造销售机会吗？

10．建立信赖感的第十关键——与顾客保持长期的关系

顾客购买家具的，从初步了解信息到决定购买是一个漫长的过程。

在这个过程中，除了你之外，还有很多“竞争者”也正在努力说服这位顾客，希望获得这次成交机会。

如果这位顾客已经是第二次或第三次来到你的店里，而你还记不住他的名字，不知道他对什么产品有兴趣，不了解顾客真正的需求和购买动机的话，那么你注定是一名失败的导购员。

一定要与顾客保持一种长期的关系，这是让你的销售业绩提升3倍以上的秘诀。

维持与顾客长期关系的好处

建立并增强信赖感；

更容易了解顾客的真正需求；

与顾客交朋友，就算现在不买，以后要买时他会考虑你；

有机会重复购买；

有机会得到顾客的转介绍。

与顾客维持长期的关系是家具导购人员应该具备的一种态度和观念。

要做到这一点，需要导购员学会管理目标顾客。

维持与顾客长期关系的方式：

务必给顾客一个良好的第一印象；

对顾客的需求有一定的把握；

站在顾客朋友的立场介绍产品；

了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等；

如果在某种媒体上看到有关家具方面的信息，打电话告诉顾客。

注意这种信息要能对产品和顾客都有好处，能让顾客产生兴趣；

公司新产品上市或有促销活动时通知顾客；

节日时的促销礼品别忘了给顾客留一份；

节日时打电话表示祝福；

记住顾客结婚或搬家的日期或生日，一定打电话祝贺。

三，普通导购员与优秀导购员的区别

1．跟着顾客转，直到送出门；

带着顾客走，吸引并留下他

专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方法告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势哪里;

对于闲逛型和好奇型大的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；

不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来；

如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型顾客身上。

2．问一句答一句，被动介绍；

主动挖掘顾客需求

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