游泳馆前台员工规划培训Word格式文档下载.docx
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”三、前台的作用：
（1、经济的作用：
前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
（2、协调对客的作用：
建立优异的与客关系有益提升顾客满意度，争取更多的回头客，从而提升游泳馆的经济
（效益。
（四、前台的任务：
（前台的目标，是尽最大的可能销售次卡及其余游泳器具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客供给满意的服
（务，使游泳馆达到理想的经济效益。
（1、销售次卡及年卡：
（2、供给办理刷卡、、接受咨询及投诉、保留名贵物件、办理结账等。
（3、正确掌握市场信息；
（4、建立会员档案；
（五、前台的销售技巧：
（1、为了增添刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，并且，在招待服务工作
（中更应搞好当面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、讨论和能否再次光临，并最后影响游泳馆的经营成就。
（
（1）、拥有优异的职业素质；
（2）、连忙熟记顾客的姓名；
（（3）、态度诚意，语言正确；
（4）、熟习游泳馆的服务措施与服务项目：
（5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客销售；
（6）、擅长观察、解析顾客的花费心理，区分不一样样种类的顾客及其特色和需求为。
1
2、技巧
1）会员卡价格由高到低；
（2）依据顾客的要求针对性的销售；
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅表现员工的个人素质，更反响游泳馆的服务水平，前台员工因为与顾客接触时机好多，且对前台员工的要求以下：
1、上岗必然穿游泳馆规定的制服以及工装。
2、衣饰必然平坦，钮扣齐全，洁净整齐，工牌戴在左胸处。
3、容颜洁净，化淡妆，不可以化浓妆。
4、不可以配戴过多及夸张的饰物，不可以喷浓烈香水。
5、手部保持洁净，指甲勤修剪，不可以涂有色指甲油。
6、发型雅观大方，常常梳理，并按公司规定一致发型。
七、礼仪、礼貌
称号顾客时应合适使用称号，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。
1、顾客抵达时，要热忱，主动地问候顾客。
2、招待顾客时，全神贯注，禁止用鲁莽和充耳不闻的态度待客，讲话时目光应凝视对方。
表情自然，不
能目光凝视电脑或其余目标，更不可以与其余服务员闲谈。
3、不要只和一位顾客讲话太久，而忽视了其余需要你服务的顾客，不然，会耽搁其余顾客难得时间，同
时也会使他们感觉遇到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的沉静，不可以大声喧华，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与顾客保持应有的距离，不可以过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与顾客讲话时，要正确、简洁、清楚、表达了然。
7、如遇顾客心情不好，语言过激，也不该当显现不悦的神情，要能以“顾客永久是对的”准则对待顾客。
8、举止要浩荡、大方，表情自然、诚意，保持浅笑，前台员工以站立姿势服务。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务地域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为顾客服务时，不得显现厌烦、冷漠的表情。
12、在服务工作打电话和顾客讲话时，如顾客走近，应马上表示以表示已注意到他的到来。
八、咨询服务
因为每位顾客的状况不一样样，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应防范及“不知道、
不清楚、也许、大概、可能”这种含糊其词的词语，对于没法解答的问题，服务员应向顾客表示对不起或请顾客
稍候，此后盘问相关资料及咨询相关工作人员，再给顾客以正确的回答。
1、认识游泳馆全部设施及服务项目。
2、认识游泳馆地理地点方面的信息。
3、购卡、退卡、补卡的相关手续信息等。
九、话务服务：
1、铃声响三声之内接听电话，讲：
“您好，东阿阿胶游泳馆。
”（声音清楚、有力、表达了然。
）
2、认真听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题
2
3、若接收方无人接听或占，叫方一会儿再打或留言。
接听礼准
（一）基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及均匀速度
——开朗
2、度：
——尽量于三声内接听
——友好，于助人及愉音声
——方名字并于言顶用
3、用字;
——，勿用
——运用礼貌用，如：
您好、、、客气等⋯⋯
（二）程序
1、接收外来：
——声三声内接听（一用一般）
——“您好（清早好），阿阿胶游泳，有什么可以帮您？
”作开始
——当心倾听，防范打方，有需要多作咨
——于助人，供给外的料
——当准接，不允拿起筒，不要客一开始听到的不是“您好，阿阿胶游
泳”而是一些其余的
——可写下来者姓名或号及内容
2、接收内：
——呼三声内接听（一用一般）
——“您好，前台，我是李超！
3、致客：
——早先准（目的、找、重点）
——打招呼自我介
——确与你通的是你需找的人
——出致原由（如房未到等⋯⋯）
——重复重点
——挂断前向方致
4、束
——解答及确已解决客疑
——客有否其余
——感客来
3
——让来电者先挂电话
——如答应顾客，应马上作出行动并落实
十、办理顾客投诉的程序：
对于顾客的投诉，其实不是快乐之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有益时机。
招待顾客的投诉要以“顾客永久是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到深恶痛绝的状况下，
他们也不肯前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关怀，
不可以随意打断顾客的陈说，也不可以随意辩白，即即是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立
场上接受投诉。
投诉原则：
一、顾客永久是对的。
二、假如顾客错了，请参照第一条。
办理投诉程序：
1、认真倾听；
2、保持沉稳；
3、道歉道歉；
4、记录重点；
5、采纳措施；
6、检查落实；
7、总结工作
十一、离店服务：
顾客离馆前，必然在游泳馆所开销的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并
且，每班的收银员将当日的营业款编制报表，上交财务。
十二、招待、收银注意事项：
1、接到顾客的金额必然检验能否有假币或残破，若发现有假币或残破不全马上与顾客对换。
2、账单、现金、钥匙必然要当面搞清楚，并交接好。
3、无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。
4、前台现金未经赞成，任何人不可以挪用。
5、未经赞成，前台电脑禁止做文职的工作。
6、用餐时间，禁止在服务台用餐。
7、上班时间，要精神饱满，禁止睡觉。
8、上班时间，禁止吃东西，看杂志，打个人电话。
9、交接班清楚了然，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：
每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性办理每一个问题，有时忽视一些细节，看
似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最后可能以致意想不到的结果。
十八、事例解析：
1、顾客在换衣室内吸烟，怎么办？
见告顾客，游泳馆内吸烟是特别严重的事情，换衣室和泳区都是有提示口号的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有修养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和少儿，也许您是没心的，可能您没有注意到，但是此刻请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，感谢您支持和配合我们的工作。
2、顾客对泳馆的一些开销不认可，怎么办？
提示顾客能否有他的朋友开销的可能性；
告诉顾客所开销的时间，让顾客回忆一下。
前台员工要做必需的解析，判断顾客有没有可能拿走，再咨询顾客，咨询顾客时要注意讲话的艺术，不要
用猜疑的目光和话语中伤顾客，前台员工在办理顾客赔偿事件，必然要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，防范
在青天白天之下使顾客难堪，重新至尾把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，不然不仅会得不
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到赔偿，也会激怒顾客，从而永久失掉这个顾客。
3、遇顾客来认领失物，怎么办？
1、请顾客先描述失物；
2、核对与记录中的失物能否一致；
3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；
4、做好证件的记录并请顾客署名；
5、做好接班记录。
4、遇到夜晚暂时停电，怎么办？
1、保持镇定；
2、通知孙绪奇经理和王伟伟；
3、注意和救生员，换衣室管理员配合分别游泳区的旅客们；
4、
通知换衣室管理人员清理过道，将放在走廊的阻拦物放回工作间，以防顾客碰撞；
5、坚守岗位，向绪奇哥、
王伟伟认识停电原由和停电时间，以便做好解说工作。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1、在工作中，无论自己的心情利害，对顾客均要热忱、有礼；
2、有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心
情很不快乐，但无论在什么状况下，都应当忘掉自己的私事，把精力投入到工作中，要常常反问自己：
在
服务中能否做到面带笑容和给人留下快乐的印象；
3、只有不时辰刻都记着“礼貌”两字，才可以在服务过
程中掌握好自己的言行，给顾客供给优异的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得圆满稳固，避
免出现差错事故；
2、但当出现小差错时，若顾客在场，第一要表示对不起，此后采纳挽救的方法；
3、事后要认真查找原由，汲取经验教训，防范近似的差错发生；
4、凡是出现的差错均不可以隐瞒，如自己不可以解决，要马上请示上司，免得造成大的事故。
7、顾客发性情骂你时，怎么办？
1、服务员招待嘉宾，是自己的责任，即便挨了顾客的骂，也应相同做好招待工作；
2、当顾客发性情骂你时，
要保持总代表的态度，认真检查自己的工作能否有不足之处，等顾客沉静后再婉词解说与道歉，绝对不可以与顾客争执或诅咒；
3、假如顾客的气还没有暂停，应及时向当值管理人员报告。
8、遇到刁难的顾客时，怎么办？
1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客常常较为复杂，因为顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别
等各有不一样样。
顾客不时会遇到不如意的事情心情不快乐，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2、服务人员在平常的服务工作中推测顾客的心理，常据顾客的性格和生活特色，要注意热忱、有礼、主动、周密地
为客服务，力求将服务工作做出顾客张口以前；
3、经过多方面的详细认识，认真观察，解析顾客刁难的原由，以便做好服务工作；
4、注意保持沉稳的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示对不起。
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