学校超市满意度调查报告Word文档下载推荐.doc
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1．品质需求：
包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学（外观）等；
2．功能需求：
包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；
3．外延需求：
包括服务需求和心理及文化需求等；
4．价格需求：
包括价位、价质比、价格弹性等。
影响顾客满意度的因素:
1）产品;
产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.
2）销售活动。
商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折等;
产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;
产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。
3）增值及售后服务;
产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉,并得到圆满的解决。
附：
编号：
______
湖北经济学院学生对学校超市的满意度调查问卷
尊敬的朋友：
您好！
感谢您在百忙中抽空接受本问卷调查。
我们的调查无任何商业用途。
希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。
1.您的性别
：
（）
A.男
B.
女
2.您所在年级是：
（）
A.大一
大二
C.大三
D.
大四
3.您的联系方式：
____________（手机或QQ）
注：
（在选择表格里划对勾，5表最好，依次下去，1表最差）
分
评分
项目
5
4
3
2
1
4．您对学校超市产品质量的满意度
5.您对学校超市产品种类的满意度
6.您对学校超市促销活动的满意度
7．您对学校超市货道通畅情况的满意度
8.您觉得学校超市产品价格如何（）
A.很高B.比较高C.合理D.偏低
9.你对收银员的效率有何评价（ ）
A.不满意B.一般C.满意D.非常满意
10．是否在学府平价超市超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：
（）
A.热情主动为您解决B.问题基本上能满足您的需求
C.没有遇到退货或换货的情况D.虽然问题解决，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决
11.你认为学府平价超市有断货现象是否会影响你的购物?
（）
A.影响很大B.影响较大C.影响一般D.影响较小E.没有影响
12．请问您所需购买的商品容易找到吗？
A．是，很容易找到B.需要导购员指导才能找到
C、否，很难找到，需要导购员时人影都找不到D.不是很容易找到
13．在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？
（）（可多选）
不好的方面是什么？
（）（可多选）
A入口处B光线C货架摆放D卫生E氛围F面积
14、您对于学府平价超市的哪些方面还存在不满意（可多选）？
（）
A价格B服务态度C购物环境D商品质量E其他
15.您在学府平价超市购物，最满意这里的（）
A价格B购物环境C商品质量D服务态度
16.在学府平价超市购物遇到困难时，工作人员会否及时给予帮助（）
A会及时给予帮助B需要有一定的时间C不会给予帮助
17.您平均多久去一次超市购物？
A每周一次以上B每周一次C每两周一次D每月不超过一次
18.请问您在学府平价购物时更关注商品的哪一个方面？
A.价格B.质量C.品牌D.服务
19.您去学府平价通常选购的是哪些商品（可多选）（）
A散装零食B包装食品C水果蔬菜D日用品
20.三清元食堂内的超市是否与商业街的价格一样？
A.一样B.不一样C.无所谓D.不知道
21.您觉得学校超市在哪些方面需要改进？
______________________________________________________________________________
_______________________________________
感谢您对本次活动的支持，谢谢！
问卷分析
随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。
他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。
对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。
对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
买家点评:
问卷调查结果如下：
1，超市产品的分析：
产品包括产品的质量和产品的种类
（1）
7.69%消费者觉得超市品牌种类齐全；
42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全；
34.62%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；
15.38%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。
49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231,平均值为3，消费者对品种满意度欠佳。
（2）
由上表可知不满意占到了42.31%，而感觉一般水平的占到了57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3，消费者对产品质量的满意度也欠佳。
总的来说：
学生对于学校超市的满意度不高。
超市销售的商品大多是生活日用品和食品，主要满足消费者基本的生活需要。
学生消费者主要关注商品是否实用和购买成本的高低。
因此，消费者不用像购买奢侈品和豪华商品那样关心外部效用的满足，商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。
学生对于商品的品质更注重品牌效应，对于商品的多样化更有需求，特别是女生，喜欢零食，口味，品牌种类很多。
在我们实地考察中发现：
（1）超市很多常见品牌品类缺乏，规格不全。
（2）超市很多品牌没有，一些大型超市都有的必需产品没有
（3）超市的产品很多都是武汉本地产品，连详细的生产厂家地址不具体，或者日期不详细
（4）超市里很多品牌是在其他地方没有见过的，想一些小零食的包装极为简陋，封口，漏袋产品是有发生，甚至有灰尘。
4.学校超市促销活动的满意度分析
上图反应最后的调查结果是评分计算=1*0.24+2*0.36+3*0.36+4*0.04=2.2
很不满意不满意一般满意很满意
24%36%36%4%0%
由这些数据我们可以了解到，湖北经济学院60%的学生，对学校超市的促销活动不满意，只有4%的同学表示满意，几乎没有同学达到很满意。
同时评分也远小于平均值3.
这说明学校超市的促销活动没有起到很好的效果，没有达到通过展开活动从而吸引学生购买的促销目的。
甚至在我们调查的时候，很多学生都向我们反应，学校超市的促销活动总是在中午睡觉的时候进行，很影响中午的休息，为此产生了反感，更别提去购买了。
通过问卷调查法和现场观察法，我们总结了学校超市促销活动存在的几个问题：
1，促销的产品很单一，总是旺仔牛奶和一些销售不好的产品，长期如此，学生就会误认为这些产品本来就是这个价钱，促销根本就没有降价。
2，促销时间不合理，不能影响到学生的休息和学习。
3，促销人员不够热情
4，除了促销现场，其他宣传方面做得不足。
5，促销策略过于简单，只有低价促销
6，没有了解到学生的购买心理，每次促销购买人数很少，很多学生其实想买，但是碍于面子，没有勇气在众目睽睽下去购买促销的产品。
5.学校超市价格的满意度分析
上述图表显示，57.69%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。
通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：
（1）产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。
（2）不知名品牌产品价格和知名品牌价格相当，学生的感知价值偏高
（3）价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。
刷卡是价格感觉很高。
（4）超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。
（5）部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。
6.学校超市服务的满意度分析
服务主要要从服务人员态度和速度上满意度分析
上边显示满意仅仅为3.85%，一般为34.62%，不满意高达42.31%，很不满意也占到了19.23%。
说明收银效率很低。
（2）是否在华夏超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是：
上图说明再有退换货的情况下，售后的服务满意度不高，不满意达到了42.78%，仅仅12,27%基本满意。
由于都是大学生，也是日常小物品，34.95%的学生没有去退换过物品。
总结来说；
问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。
通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：
（1）买东西需要超市服务人员帮忙其爱理不理！
让人非常反感！
（2）在收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！
（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如玩手机找人聊天！
（4）服务人员有时也不知道商品情况
（5）收银台利用率不高，结账效
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