前厅管理手册Word格式.docx

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9、接受并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以维护本店声誉。

10、坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工的自律性，创造和谐的氛围，增加团队精神。

11、做好员工的考核和评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训，以增强其服务意识，提高其业务技能和综合素质。

12、负责按财务制度逐日审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。

13、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资和奖金。

14、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。

增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。

15、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。

16、定期召开员工大会，了解营业情况及营运工作。

大堂主管岗位职责

楼层主管

1、接受大堂经理指派的工作，当好大堂经理的助手，全权负责区域的服务工作。

2、了解当日客情，如预订，必要时向服务员详细布置当班任务。

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3、检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。

4、开餐时参加并监督服务程序是否规范、开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜。

5、控制本区域客人用餐情况，及时接受、解决客人投诉，并及时向大堂经理汇报。

6、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。

7、灌输和培养服务员的销售意识和能力，提高餐厅效益。

10、当班结束后检查收尾工作，杜绝发生不安全事故，安排好服务员作好下一餐的准备工作。

11、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。

12、协调员工关系，传达上级指令。

13、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

14、负责制定餐厅推销策略、服务规范和所有程序并组织实施；

15、参加工作例会及店经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项工作任务；

16、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

17、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

18、每天与后厨沟通了解，急推、特推和估清菜品情况，

19、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的第一关；

20、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

21、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；

22、与厨师长保持良好合作关系，根据季节差异，客人情况研究制定推出特色菜品；

23、搞好客人关系，主动与客人沟通；

处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。

收银主管岗位职责

收银主管

1、全权负责区域的服务工作。

2、检查所有收银规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。

3、当班结束后检查收尾工作，监督当天总账统计工作，杜绝当天的错误事故，。

4、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。

5、协调员工关系，传达上级指令。

6、配合楼层主管完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

7、参加工作例会及店经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项工作任务；

8、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行收银步骤，收银技巧的训练，定期检查并做好培训记录；

9、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

10、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

11、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；

12、搞好客人关系，主动与客人沟通；

13、督促协助收银员做好当天的账务总结工作。

14、做好与店主和公司财务的交接工作。

收银员岗位职责

1、岗位名称：

收银员

2、工作职责

1、做好收银前的准备工作（包括仪容、仪表、检查备用金、发票、代金券、会员卡、收银打印纸等是否齐全等）

2、了解近期近期餐厅的各项活动细则，做好食品和酒水的推销。

3、按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。

4、了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。

5、接受客人投诉并及时汇报主管或经理。

6、向上级汇报客人的意见或建议。

7、做好每天的收市结账工作，做到人离帐清。

8、服从上级下达的任务并努力的去完成。

大堂服务员岗位职责

大堂服务员

1、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、调料、清洁等）

1、了解近期食品、酒水的供应情况，做好食品和酒水的推销。

2、按服务的程序和标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。

3、了解菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。

4、接受客人投诉并及时汇报领班或经理。

5、向上级汇报客人的意见或建议。

6、从上级下达的任务并努力的去完成。

7、做好每天的收市工作。

保洁员岗位职责

餐厅保洁员

1、在上级领导的安排下完成清洁任务。

（除厨房、库房、宿舍）

2、负责大厅地面、桌面、墙面，玻璃、家具的清洁和保养。

3、在前厅的营运过程中，随时注意保持清洁；

4、在工作中如发现不能处理的解决的问题要及时汇报上级。

5、加强对所用物品的节约和控制。

6、熟悉各种清洁剂的用途和使用方法。

7、按时完成领导布置的其它任务。

洗碗工岗位职责

洗碗工

2、工作职责。

1、严格遵守餐厅的各项规章制度，合理利用每一个工作日。

2、熟悉各种碗、碟、盘等餐具的名称规格。

3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：

一清、二洗、三冲、四消毒。

4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量避免损坏，降低损耗，把成本控制到最低点。

5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做餐具无不明物体。

6、定期参加培训工作，使餐具更有效达到清洁度。

第二章餐饮管理制度

一、例会（班前会/周会/员工大会）管理制度

1、班前会制度

由餐厅经理或主管主持，每天必须两次，上午在9：

30分前，晚餐在5：

00以前。

会议时间控制在10分钟以内。

短会程序：

1）由当值领班点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好详细记录。

2）由主管检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔、开刀）。

3）由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调重要客人接待事项及个别员工的工作内容。

4）由大堂经理传达上级下达的任务和要求，总结前天和当天服务中存在的各种问题，将投诉分解，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。

5）鼓舞员工士气，保证服务员的情绪较好，做好员工的动员工作。

2、周会制度

1）.为了更好地开展前厅的管理工作，每周星期一下午2：

30由大堂经理主持召开。

2）.所有前厅的人员参加，会议内容主要以日常工作中各部门之间存在的问题，对客人投诉进行总结、协调。

3）.各部门的领班、主管介绍一周工作接待事宜，提出下周要解决存在的重大问题。

4）.商量确定员工的培训计划，分组安排并落实到位。

5）.布置下周工作重点，传达、落实公司下达的各项任务，并将会议纪要上报总经理。

3、员工大会制度

1）、每月月底一次员工大会，为本月的工作作一个总结，时间安排月底30日，由运营经理主持召开。

2）、所有单店员工参加，会议内容主要总结本月工作中的一切事务和注意事项，鼓舞员工士气，保证员工的高昂工作情绪，做好员工的动员工作。

二、客史档案管理制度

餐厅建立客人的档案是给管理层提供经营分析，充分了解餐厅的经营情况，建立稳固的顾客群，为管理层决策提供第一手资料。

1、熟悉掌握餐厅主要消费客户名单。

主动收集、交换相互的名片，做好详细记录。

2、在客人进餐完后，主动进行客户档案登记，包括单位、姓名、职位、生日、联系电话、地址、用餐后的意见。

3、对重点客户进一步做好以上相关的记录，以便在拜访客人时做好第一手资料。

4、每月根据客户消费状况，选出消费前名上报店总经理。

5、客史档案中客人提出的意见或建议应认真分析，并及时给予反馈，在今后的服务中注意针对性服务。

6、客史档案的收集和管理由大堂经理负责执行。

三、顾客意见书管理制度

1、领取：

在大堂经理处领取相应数量的顾客意见表，放在迎宾台内。

2、填写：

1）时间：

客人用餐完毕或结帐时，可向客人提供宾客意见表。

由区域管理人员从迎宾台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客

2）人填好后，马上察看填写的内容，如有不满意或批评意见，表示歉意，立即征询原因，感谢客人的填写及意见。

3）将客人的意见或建议在表内注明，并写出处理结果和意见，写上值台的日期、台号、服务员姓名，如客人有特别建议或意见，请客人留下联系方式，以便及时与客人取得联系。

4）为了保持客人意见反馈的真实性，可由大堂经理指定台位填写，若客人拒绝，可由领班将该台位的真实意见代为填写。

5）整理当晚所有意见书，把主要意见及建议记在工作日志内，并连同意见书及时交上级店总经理。

四、菜单管理

1）、菜单统一由收银员统一管理。

2）、前厅领用菜单时，统一由收银台处领出，收银员定期盘点以保证使用足够。

五、电话管理制度

为了餐厅正常经营的管理程序，故特制定出对餐厅电话机的管理规定如下：

当班工作人员禁止打私人电话，以免影响客人订座和通话，若有违者按规定处罚。

1、电话的开关由当班收银员负责管理，具体开关时间规定如下，餐厅预订电话

从上午9：

30开始至晚上客人走完为止。

2、餐厅员工在上班时间不得接、打私人电话。

用电话办理公事，需告知有关管理人员。

3、收银台人员不得利用工作之便接、打私人电话。

4、若因特殊情况需联系餐厅事务，由值班人员进行登记，方可使用（不在经营时间范围时）。

5、下班后若有人乱用电话者，罚款50元，给予严重警告的处分。

六、点菜单/酒水单/退、废单制度

1、点菜单、点酒单、沽清单每天由当班的管理人员从财务处领出放在吧台。

2、服务员在填写菜单、点酒单时须注明台号、日期、人数、个人签名，并通过收银员盖章生效。

3、点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐依据），服务员一联（检查上菜），传菜生一联