东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容Word格式.docx
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(单选)
是
继续
否
S2请问您是否在上个月到过____(屏幕显示特约店名字)______进行车辆的维修/保养呢?
(单选)
S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢?
(复选)
汽车生产厂家
汽车销售店/4S店/汽车经销商
市场研究公司
3
以上都无(不读出)
4
访问员读出:
下面所有问题都是针对您上个月(屏幕显示)日到(屏幕显示特约)特约店的情况进行回答或评价的,现在请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____(屏幕显示特约店名称)______进行了哪些服务(复选)?
【访问员请逐一读出选项与被访者确认】
(可复选)(该题是否询问,视名单而定,如果名单中有该项内容,则不询问)
首保(首次保养)
保修修理(保修期内的修理)
定期保养
一般修理(保修期外的修理,需要您自己付费)
检查(不读出)
5
事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修(不读出)
6
其它(不读出)
7
访问员注意:
察看S4,如果被访者回答了“1/3”,则继续询问S5,否则跳问至A1
S5请问在您的车快到保养时间的时候,特约店是否提醒了您进行保养呢?
电话、信件、短信、Email等方式提醒您(单选)
不记得/不清楚
主体问卷
A1请您对这一次在(屏幕显示特约店名称)的整体售后服务,也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。
请用1-10分表示您的满意程度,分值越高,表示满意度程越高。
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。
B1.1请问您到特约店时,是否有人引导您停车呢?
B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢?
【访问员注意:
若出现时间段,则选下限,2-3分则选2分】
1~2分钟
(马上/立刻)
3~5分钟
(5分钟以内)
6~9分钟
(5分钟以上,10分钟以内)
10分钟或以上
B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢?
有
没有
B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢?
B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢?
比如:
车身有没有刮花这些情况。
B1.6对于在接待方面的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?
察看S4,如果被访者回答了“2/4”,则继续询问B2.1,否则跳问至B3.1
【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。
B2.1请问经过您的描述后,接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障(现象)呢?
B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢?
B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?
【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。
B3.1请问在维修保养前,接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢?
是(详细说明)
否(有说明,但不够详细)
没有说明
B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢?
B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢?
B3.4对于在估价环节的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?
【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。
B4.1请问说明交车时间后,接待人员有没有安排您到休息室休息?
或者指引您离开特约店?
安排到休息室
指引离店
没有安排或指引
1(跳到B4.2)
2(跳到B5.1)
B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢?
3(跳到B5.1)
B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢?
B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢?
1
3
B4.4对于在等待维修时的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?
【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。
B5.1请问维修保养后,接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢?
B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢?
【访问员请注意:
查看B3.3,如果被访者选择“有”,则继续询问B5.3,否则跳问至B5.4】
B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢?
(单选)
B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢?
B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢?
B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢?
1(跳到B5.7)
3(跳到B5.8)
B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢?
特约店没有主动提出给您洗车
跳到B5.8
特约店拒绝给您洗车
跳到B5.8
由于政府、缺水等客观原因而不能洗车
跳到B5.8
特约店提出给您洗车,但是您自己没有这方面的需求
其他(不读出)
B5.7请问交车时,您觉得车辆内外是否都干净呢?
B5.8对于结算和交车的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?
【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。
B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢?
B6.2对于车辆维修和保养质量,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?
【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。
B7.1请问在您离开特约店后,特约店有没有给您打回访电话呢?
比如向您问好,或是询问车辆使用状况等。
2(跳到C1)
3(跳到C1)
B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合(或者说在该时间来电是否对您造成不便)?
(单选)
适合/没有造成不便
不适合/有造成不便
B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢?
B7.4对于售后跟踪服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?
最后两个问题,请您针对特约店在服务上的表现,做出回答
C1请问您是否愿意向您的朋友推荐(屏幕显示特约店名称)呢?
说不定
C2请问假如可以选择的话,下次维修/保养您是否还会去这家店呢?
[注:
如被访者说“只有一家特约店可以选”,则强调“假设有其它选择”;
如被访者说“只是偶然去到那家店”,则强调“假如时间和地点都方便的话”]
现在访问已经结束,非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持,祝您用车愉快!
再见!