1、(单选)是 继续否S2 请问您是否在上个月到过_(屏幕显示特约店名字)_进行车辆的维修/保养呢? (单选)S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢?(复选)汽车生产厂家汽车销售店/4S店/汽车经销商市场研究公司3以上都无(不读出)4访问员读出:下面所有问题都是针对您上个月(屏幕显示)日到(屏幕显示特约)特约店的情况进行回答或评价的,现在请您回忆一下上次所接受的服务。S4、请问您这一次去_(屏幕显示特约店名称)_进行了哪些服务(复选)?【访问员请逐一读出选项与被访者确认】(可复选)(该题是否询问,视名单而定,如果名单中有该项内容,则不询问)首保(首次保养)保修修理(保修期内的修理)定期
2、保养一般修理(保修期外的修理,需要您自己付费)检查(不读出)5事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修(不读出)6其它(不读出)7访问员注意:察看S4,如果被访者回答了“1/3”,则继续询问S5,否则跳问至A1S5 请问在您的车快到保养时间的时候,特约店是否提醒了您进行保养呢?电话、信件、短信、Email等方式提醒您(单选)不记得/不清楚主体问卷A1请您对这一次在(屏幕显示特约店名称)的整体售后服务,也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用110分表示您的满意程度,分值越高,表示满意度程越高。非常满意比较满意一般不太满意非常不满意1098【接待】下面请您对特约店人员接待方面
3、的服务进行评价。B1.1 请问您到特约店时,是否有人引导您停车呢?B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢?【访问员注意:若出现时间段,则选下限,2-3分则选2分】12分钟(马上/立刻)35分钟(5分钟以内)69分钟(5分钟以上,10分钟以内)10分钟或以上B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢?有没有B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢?B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢?比如:车身有没有刮花这些情况。B1.6对于在接待方面的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?察看S4,如果被访者回答了
4、“2/4”,则继续询问B2.1,否则跳问至B3.1【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。B2.1请问经过您的描述后,接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障(现象)呢?B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢?B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。B3.1请问在维修保养前,接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢?是(详细说明)否(有说明,但不够详细)没有说明B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢?B3.3请问接待人员是否主动向您说明交
5、车时间呢?B3.4对于在估价环节的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。B4.1请问说明交车时间后,接待人员有没有安排您到休息室休息?或者指引您离开特约店?安排到休息室指引离店没有安排或指引1(跳到B4.2)2(跳到B5.1)B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢?3(跳到B5.1)B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢?B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢? 1 3B4.4对于在等待维修时的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评
6、价。B5.1请问维修保养后,接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢?B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢?【访问员请注意:查看B3.3,如果被访者选择“有”,则继续询问B5.3,否则跳问至B5.4】B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢? (单选)B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢?B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢?B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢?1 (跳到B5.7)3(跳到B5.8)B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢?特约店没有主动提出给您洗车 跳到 B5.8特约店拒绝给您洗车跳到 B5.8由于政府、缺水等
7、客观原因而不能洗车跳到B5.8特约店提出给您洗车,但是您自己没有这方面的需求其他(不读出)B5.7请问交车时,您觉得车辆内外是否都干净呢?B5.8对于结算和交车的服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢?B6.2对于车辆维修和保养质量,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。B7.1请问在您离开特约店后,特约店有没有给您打回访电话呢?比如向您问好,或是询问车辆使用状况等。 2(跳到C1)3(跳到C1)B7.2请
8、问当时回访电话的来电时间是否适合(或者说在该时间来电是否对您造成不便)?(单选) 适合 / 没有造成不便不适合 / 有造成不便B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢?B7.4对于售后跟踪服务,请用1-10分表示您的满意度,您会打几分呢?最后两个问题,请您针对特约店在服务上的表现,做出回答C1请问您是否愿意向您的朋友推荐(屏幕显示特约店名称)呢?说不定C2请问假如可以选择的话,下次维修/保养您是否还会去这家店呢?注:如被访者说“只有一家特约店可以选”,则强调“假设有其它选择”;如被访者说“只是偶然去到那家店”,则强调“假如时间和地点都方便的话”现在访问已经结束,非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持,祝您用车愉快!再见!
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