一期弱电智能化工程运维服务方案0228211136Word下载.docx
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3.4问题记录规范21
4应急服务响应措施23
4.1应急基本流程23
4.2预防措施23
4.3突发事件应急策略24
5报价方案27
1服务内容
1.1服务目标
南京XX科技有限责任公司可为XX一期工程及招商中心弱电系统（包括机房、门禁、监控、停车场系统、园区网络等等）提供系统设备的定期维护、保养、检修及紧急故障处理工作，确保整个弱电系统的稳定运行。
南京XX科技有限责任公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户弱电系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善系统运行状况，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、弱电资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的弱电系统。
南京XX科技有限责任公司提供的系统服务的目标是，对用户现有的弱电系统基础资源进行监控和管理，及时掌握系统资源现状和配置信息，反映系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的智能化运行环境，从而保证用户弱电系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
运行状态、故障情况
配置信息
可用性情况及健康状况性能指标
1.2信息资产统计服务
此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括：
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
1.3网络系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的
运维管理。
网络、安全系统基本服务内容：
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进行，按备件到达现场
时间工程师到达现场
南京鼎擎科技
有限责任公司
2
现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风
险，配合用户进行软件升级
3
现场故障诊断
按服务级别：
7×
24小时
5×
8小时
4
电话远程技术支持
7×
5
问题管理系统
对遇到的问题进行汇总和发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位：
维保单位：
南京鼎擎科技有限责任公司
设备名：
设备型号：
管理IP：
检查内容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件
运行
状态
电源运行状态
□正常□异常
风扇运行状态
模块运行状态
系统运行状态检查
VLAN状态
配置状态
OSPF状态
日志
日志状态
检查
其他
内容
（1）用户现场技术人员值守
南京XX科技有限责任公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。
现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。
具体记录的数据包括：
配置数据
性能数据
故障数据
（2）现场巡检服务
现场巡检服务是南京XX科技有限责任公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。
同时，南京XX科技有限责任公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下：
编号
巡检内容
硬件运行状态检查项目
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度、湿度检查
设备地线检查
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查
网络报文分析
设备对接运行状况检查
路由运行情况检查
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查网络历史故障调查
（3）网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指南京XX科技有限责任公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：
服务内容
服务优点
向客户提供网络专家电话号码。
保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流
以最小成本保证及时解答客户关心的技术问
题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）
使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。
（4）重要时刻专人值守服务
南京XX科技有限责任公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，南京XX科技有限责任公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持。
如需专人值守，客户需至少提前1周与授权服务商客户服务经理联系。
对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。
客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
1.4主机、存储系统运维服务
南京XX科技有限责任公司提供的主机、存储系统的运维服务包括：
主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
主机存储系统基本服务内容：
配合用户进行。
按备件到达现场时间工程
师到达现场
设备厂商、南京XX科技有限责任公司
补丁服务
消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并
对安装补丁所引起的系统连锁反应进行
合理的平衡。
南京XX科技有限责任公司
升级服务
对系统进行软件或硬件的升级，以改进、
完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
6
7
系统优化
对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。
南京XX科技有限责任公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：
CPU性能管理；
内存使用情况管理；
硬盘利用情况管理；
系统进程管理；
主机性能管理；
实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；
监控主机硬盘运行状态；
监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；
监控主机HA运行状况；
主机系统文件系统管理；
监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；
监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；
监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；
对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
1.5安防监控系统运维服务
（1）安防监控系统维护保养制度
1、为了做好监控设备的维护工作，保安负责日常对监控系统的监测、维护、管理,承担起设备的维护服务工作,以保障监控系统的长期、可靠、有效地运行。
2、在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常，对于监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。
3、每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。
同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。
室外温度应在－20℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；
室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好的运行环境。
4、根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控中心设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。
5、对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如视频头等。
6、对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕的静电作用，会有许多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面的清晰度，要定期擦拭监视器，校对监视器的颜色及亮度。
7、对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如硬盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常。
8、对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。
如：
网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。
桌面系统的运行检查，网络及桌面系统的病毒防御。
9、每月定期对监控系统和设备进行优化。
10、以上工作必须形成工作记录表格备双方签字确认方为完成以上工作。
11、提供每月一次的定期信息服务：
每月第一个工作日，将上月抢修、维修、维护、保养记录表以电子文档的形式报送部门负责人审核。
（2）安防监控系统检修执行标准
1控制台
a、各控制器件运行正常，能实行切换定机，扫描式监视等；
b、操作键盘灵活、可靠；
c、电源锁开关完好。
2显示屏
a、各显示屏上监视器齐全、
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