医疗护理礼仪服务培训课件PPT资料.pptx

医疗护理礼仪服务培训课件PPT资料.pptx

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5、请问怎么称呼您？

6、请问这样可以吗？

7、请问还有什么问题吗？

8、请保管好您的贵重物品，以免丢失。

9、请问您希望怎么办？

10、请问您还想了解什么吗？

11、请您与部门联系解决好吗？

部门的电话是。

12、请问是现金还是刷卡？

话术,道歉用语1、对不起。

2、对不起，请您稍候。

3、对不起，不好意思打扰您了。

4、对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？

5、对不起，我马上给您换上干净的。

6、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。

7、对不起，请您再说一遍好吗？

8、对不起，我已把您的要求跟我们主管（经理）说了，他/她将会给您满意的答复。

9、对不起，请小点声，以免影响其他客人。

10、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。

11、对不起，全院是无烟区，请不要吸烟。

12、对不起，宠物是不能进入医院的，请放置在我们为您安排的宠物栏里，我们有专人为您照料。

13、对不起，是我的错。

14、对不起，给您添麻烦了！

请原谅！

话术,应答用语1、对不起，请您稍等一会？

2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。

3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一下。

4、对不起，我找人帮您解决。

5、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

6、对不起，我来帮您做。

7、对不起，我让人来帮您填写。

话术,答谢用语1、谢谢您。

2、谢谢您的建议/夸奖。

3、不用谢。

4、谢谢您的等候。

5、谢谢您的理解！

6、谢谢您，这是我应该做的。

欢送用语再见！

请慢走。

四、动作（服务）,微笑1、无客人在场情况下的微笑。

2、两嘴角微微上翘15度。

3、两唇微闭，不得露出牙齿。

4、眼神饱满，有神。

5、面带喜悦。

6、练习方法（自然微笑法）时间：

10分钟要点：

1）面对镜子；

2）两嘴角微微上翘15；

3）嘴巴发字母“E”的声音；

4）轻轻浅笑减弱声音；

5）嘴角翘，眼睛、眼神都要笑。

四、动作（服务）,四、动作（服务）,服务站姿正位站姿（立正站姿）；

前腹站姿站岗迎接客人时；

上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂，挺胸收腹，两腿站直，肌略有收缩感，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于脐下三指处，双手指伸直但不外翘，呈“V”字型两脚打开45度。

腰际站姿（标准站姿）医院大型活动、重要客户迎接时使用：

上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉略有收缩感、两脚尖略分开，呈“V”字型两脚打开45度，双手五指自然并拢，虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，双手手指伸直但不要外翘。

交流站姿与客户沟通交流的时候使用站姿：

上身正直，头正目平，腰直肩平，微收下颌，面带微笑，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美，双臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直，双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，双脚呈“丁”字型，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。

四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,上楼梯：

1）引导顾客走在前面，服务人员走在后面，做好保护工作2）曲臂式引导顾客向前上楼3）上楼时引导顾客说：

“您好！

上楼这边请”下楼梯：

1）走在顾客右前方，服务人员走在顾客前面，做好保护工作2）斜臂式引导顾客向下下楼3）下楼时引导顾客说：

下楼这边请”,四、动作（服务）,两名以内顾客（电梯引领）1）用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2）导医走至电梯呼叫开关处，右手食指触按电梯呼叫键3）用标准站姿与服务微笑对顾客说“对不起！

请稍等，电梯马上就到”4）电梯到后用靠近电梯呼叫键的手食指按住呼叫键5）另一只手用引导姿势将顾客引领进电梯，并说“对不起！

让您久等了，这边请”6）等顾客进入电梯后，快速跟随顾客进入电梯，标准站姿站立在电梯控制键旁按选楼层。

7）告知顾客所到楼层“您好！

您要就诊的楼层为X楼”8）电梯到达指定楼层后，采用引领姿势将顾客请处电梯9）清楚电梯时服务用语为“您的就诊楼层到了，这边,四、动作（服务）,两名以上顾客（电梯引领）1）用标准引领姿势将顾客引领至电梯口2）导医走至电梯呼叫开关处，右手食指触按电梯呼叫键3）用标准站姿与服务微笑对顾客说“对不起！

请您稍等，电梯马上就到”4）电梯到后邀请距离电梯门最近的顾客与你一同进入电梯5）进入电梯后快速抢按电梯控制面板开门键，邀请其余顾客一同进入电梯，选择所到楼层6）告知顾客所到楼层“您好！

您要就诊的楼层为X楼”8）电梯到达指定楼层后，采用引领姿势将顾客请处电梯9）清楚电梯时服务用语为“您的就诊楼层到了，这边请”,四、动作（服务）,标准走姿1）双目向前平视，面带微笑，微收下颌。

2）上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。

3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。

前摆向里折的幅度约为3035度，后摆向后折的幅度约为15度。

四、动作（服务）,四、动作（服务）,四、动作（服务）,走姿顾客引导：

1）引领时应站立在顾客的右侧前方一米处。

2）首先向顾客行15度鞠躬礼3）一只手要从身体前侧滑过去，身体顺势略向前倾，另一只手顺势自然放下与大腿处，中指与裤缝、裙缝重合。

4）身体姿势不变的情况下回头，微笑面向顾客说：

“您好，这边请！

”5）四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直。

6）掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。

7）用标准行走姿势引导顾客前行，引领顾客走出3-4步后将引领手臂放下。

8）遇到楼梯、电梯、转角处要用引领手臂进行引领。

9）上台阶时应提醒顾客小心台阶。

10）特殊天气应提醒顾客小心地滑。

专业院校的礼仪培训讲师认为：

医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者稳定的心态。

对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

所以规范医务人员行为，加强医务人员礼仪修养，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。

“医院就是市场，服务就是营销”。

医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争医疗市场中不可缺少的利器。

第一课：

医务人员形象塑造1医院仪容仪表礼仪规范职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。

这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉.1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。

发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

化妆要自然，力求妆成有却无；

化妆要美化，不能化另类妆；

化妆应避人。

3.女士着装要求：

着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；

不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；

正式高级场合不光腿；

穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；

袜子不可以有破损，应带备用袜子；

袜子长度，避免出现三节。

4.鞋子要求：

不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋5.佩戴饰品：

原则符合身份，以少为宜；

不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；

同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

包的要求：

男人看表，女人看包。

包是女性行为的符号,医院仪态礼仪规范仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。

而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：

自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。

双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2.医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。

左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。

下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。

女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3.医务人员坐姿礼仪入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；

坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；

适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

第二课：

医务人员服务流程规范1新病人入院护理服务流程迎接新病人入院，根据病情合理安排床位您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重请您到这儿测量一下体重。

我现在为您测量体温和血压，您的体温是，血压是。

现在请您跟我到病房。

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房是医院食堂、是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。

您的床头及床尾可根据需要升降。

这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。

谢谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记,技术操作护理服务流程准备物品，洗手带口罩，携用物至病房XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。

介绍操作目的治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应XX（尊称），您感觉还好吗？

已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？

若出现操作失误现象对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要你还有什么需要吗？

整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！

附：

静脉输液护理服务流程做好操作前准备，来病房通知病人XX床，XX（尊称），您好！

我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？

有需要我帮忙的吗？

核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的XX（尊称），您好！

您准备好了吗?

现在给您静脉输液，