网点转型工作总结Word格式.docx

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　　首先，行领导以身作则，带头学习先进的服务、营销理念，并将知识以专题学习会议的形式与大家分享，使员工认识到提升

　　服务和营销意识的重要性和紧迫性，通过领导带动激励员工转变。

其次，先后六次组织网点负责人和大堂经理赴哈市及江浙等地，对当地转型工作出色的营业网点进行观摩学习，使他们真正体会到普通网点与转型网点的区别,体会到服务和营销理念的提升才是网点转型真正的内涵，以网点负责人作为推动网点软转的突破口，以网点负责人意识的转变推动基层员工的转变。

第三，多次邀请上级行及有关单位的领导及专业人员举办了多场服务、营销及业务知识专题讲座，在为软转打好坚实理论基础的同时，进一步提高了员工的学习意识，营造了良好的学习氛围。

　　二、细化措施，强力推进，确保转型工作取得实效

　　在如何转的问题上，该行在探索中研究，制订了一系列措施，在客户识别、现场管理、角色转换、人员培训及制度建设完善等方面总结出了一套的经验，主要有以下几个方面：

　　一是做好优质客户的识别与维护。

配备了专人对系统进行使用和日常维护，并将个人优质客户系统提供的各种数据，作为决策的重要依据，同时，进一步完善了维护流程，细化岗位分工，并将优质客户的日常维护纳入绩效工资考核范围，全力抓好优质客户的识别和日常维护。

　　二是全面实施现场管理。

明确了网点负责人、大堂经理等岗位的职责，规范晨会流程，严肃巡查制度，制定了规范化服务细则，把管理重点逐渐由内部向外部转移，由纵向向横向延伸，细化服务和营销中的每一个环节。

　　三是抓好员工角色转换，使其由“要我干”变为“我要干”。

根据基层网点实际的情况，把网点负责人与大堂经理岗位相融

　　合，网点负责人即是对内的管理人员又是对外的服务人员，实现岗位不变职责变；

其次，在旺季，把大堂经理充实到前台担任柜员，这样在缓解了柜台压力的同时，也使员工的业务能力得到了增强；

另外，每周安排一名前台柜员担任一天时间的大堂经理，履行大堂经理职责，不仅有效地锻炼了员工，也增进了员工间的理解，增强了员工的团队合作意识，实现了岗位不变角色变，从而推动了软转进程。

　　四是制度的建设和完善。

及时调整工作思路，在转型网点开展了一次规章制度大检查活动。

采取检查和自查的方式，查找旧制度与新工作之间的磨擦，广泛听取制度使用者的合理意见，在收集反馈意见后，逐步完善现有制度。

先后制定了《个人优质客户管理维护制度》、《XX县支行营业网点规范化服务细则》、《营业网点“神秘人”检查办法》等一系列制度，内容涵盖了组织管理、服务规范、工作制度等多个方面。

　　通过以上工作的开展，“大厅制胜”、“渠道为王”的经营理念已深入人心，员工思想达成普遍共识，基层员工的服务、营销意识得到了极大的增强，转型工作初见成效。

截止到XX年末，全行各项存款XXX万元，较年初纯增XXX万元；

新发各类银行卡XXX张；

代销各类保险XXX万元；

新增优质客户XXX户，中间业务收实现XXX万元。

　　篇二：

银行网点转型心得

　　银行网点转型心得

　　建行的网点转型工作是一项伟大的创举，它＂以客户为中心，以市场为导向＂，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点销售能力作为转型的目标，不仅理论上科学先进，在实践中也取得了突出的效果．从已经转型的1400多家网点来看，先进的经验值得我们学习，不足的地方让我们来完善，相信将来会更好。

　　俗话说：

磨刀不误砍柴功．通过观看光盘，论等形式全体员工从思想上领会了网点转型工作的必要性，也希望尽早应用到实际工作中去．比如，通过弹性排班可以合理安排网点资源，使服务人员满足柜台业务的需要．同时，根据客户办理业务的复杂程度和耗时情况主动安排到不同的窗口排队，假如有两个柜台，可以使办理简单业务的客户集中到一个窗口，迅速办完手续纷纷马上离开，自然不会因等候时间过长而生气或放弃排队，而在另一个窗口排队办理复杂业务的客户自己知道耗时较长，即使排在同类客户后面也不会再提意见，这样大部分客户等候时间被有力缩短了，总体客户满意度就提高了。

　　当然重新定义大堂经理角色，新设个人业务顾问，高级柜员和普通柜员分窗口办公等等创新确实会给我们带来不同

　　以往的感觉，但关键在落（转载于:

小龙文档网:

网点转型工作总结）实．下列改革措施需要我们在工作中不断深化：

　　1.实行“大厅致胜”战略。

大堂经理在分流引导客户，发现销售机会等方面具有十分重要的作用。

网点经理作为第一大堂经理，管理营业大厅，充分运用网点经理在能力、经验和权威方面的优势，灵活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力和客户满意度的目标，强化对营业大厅的管理力度。

　　2.设立个人业务顾问岗位。

目的在于把营销职责从柜员工作中分离出来，实现销售和交易的分离，在提高交易速度的同时，提高网点销售能力，缩短客户等待时间。

　　3.设置统一规范的柜员交易主管岗位。

统一柜员交易主管岗位的职责和工作流程，使其肩负辅导柜员提高业务技能，规范柜员操作行为，督促柜员展现网点精神等职责，通过事前、事中和事后控制，切实防范网点操作风险。

　　4.将柜员分为高级柜员和普通柜员，普通柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较低的简单交易，在服务过程中进行销售推荐；

高级柜员办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间较长的复杂交易，兼顾销售及推荐。

5.重新定位大堂经理角色。

大堂经理是网点内的重要角色，要

　　求营业时间内必须始终有人担当大堂经理角色。

大堂经理角色的主要任务是加强客户引导、销售推荐和等待区的客户管理，降低客户等待时间和排队放弃率，提高销售量，提高自助设备使用率，大堂经理角色的工作效果由网点经理负责。

　　二、适应客户流量变化实施弹性劳动组合。

1.根据客户流量变化配置服务窗口。

2.根据客户需求进行业务分流。

三、实现网点标准化服务的同时，积极探索差异化服务措施。

四、优化网点岗位授权模式，做好风险控制工作。

　　当我们竭尽全力服务客户的时候，社会也在回报着我们．我们的成长需要更多客户的关爱，建行的发展需要更多客户的支持．完善的设施，科学的机制会让我们发挥潜能，相信明天会更好。

让我们行动起来，按网点转型的要求努力学习提高业务技能，增强营销能力，力争迅速突破作出更大的业绩。

　　篇三：

转型大使工作总结

　　转型大使工作总结

　　尊敬的各位领导、各位同事：

　　按照金融业务网点转型工作的整体要求，在各级领导的支持下，我积极推进各项工作，规范了营业网点功能分区，改革业务流程和服务流程，落实精细化运营管理模式等，转型网点的业务发展有了新的改观，总结整个推进过程，不足之处，请批评指正。

　　一．以下为网点转型辅导实施内容回顾：

　　1.厅堂功能分区

　　网点厅堂物理功能分区指根据客户在营业厅办理不同业务的种类，将营业厅设置成不同的物理区域，包括咨询引导区域、现金和非现金服务区、客户等候区、自助服务区、客户体验服务区、理财服务区、贵宾室区域，网点物理功能分区的目的

（1）.提高服务效率，促使客户得到对应的分流，从而达到减轻前台压力，提高办理业务速度的目的。

（2）提升转介效率，充分挖掘客户的需求，用专业的理财等服务，提高客户满意度。

（3）明确各区域职能

　　2.服务营销氛围营造和客户厅堂服务感受提升

　　找出门口及营业厅触点地图，从客户的视觉、嗅觉、听觉、触觉所感受到的营业厅内接触点的全貌正是营销氛围营造和客户厅堂服务感受提升的切入点。

触点可能为营业厅带来销售机会、客户感知提升、品牌宣传、体验营销。

为什么要用叫号机而不让客户排队，为什么要摆放报刊架和饮水机，为什么客户等候座椅不能面对柜面，为什么要如何有效利用网点的宣传折页架，为什么要粘贴理财宣传画，又为什么营业厅内需要销售看板，为什么柜面要摆放塑封主推新业务及促销业务的信息和活动摆卡？

如前进所可以在现有的基础上在门口东侧的墙打造客户第一触点。

良好触点的打造，是成功“俘获”客户的第一步也是客户厅堂服务感觉受提升的关键点。

　　3.厅堂管理模式与各岗位服务规范

　　大堂内无大堂经理或理财经理兼任大堂会秩序混乱导至客户体验差，柜面秩序混乱给柜员增大压力，自助区秩序混乱，机器设备故障多。

要怎么解决？

唯有明确各岗位服务规范与联动服务营销体系的建立相结合。

大堂经理要进行客户引导的同时要对客户进行识别与分流，简单产品销售宣传和转介；

柜员要进行业务办理的同时进行简单产品转介和中高端客户发掘和输送；

理财经理要进行中端客户管理、现场销售促成、客户二次销售、存量客户的激发；

支局长要进行高端客户管理、参与对客户交叉销售而且要充当团队内部教练。

　　4.客户分层梳理与关系管理建立

　　客户分层梳理要根据不同的分层目标按客户特征对贵宾客户进行细分：

客户基本特征，客户资产特征，客户购买行为和产品特征，客户服务需求。

　　客户关系管理的建立，首先进行客户开发如区域外拓营销、客户推荐客户、邮务类客户开发等，其次要系统筛选客户和不断扩充客户信息，再次要建立起客户维护的标准流程，把维户工作分解到责任人并进行检查与跟综。

　　5.营销工具与表格的使用和网点营销管理细化

　　销售产品业绩看板在营销中起到很大作用因为文字不如图表而图表不如视频直观更能引起客户的认同。

通过不同岗位的表格会发现不同的问题，也会让管理更加精准以实现管理细化。

　　6.各类产品营销话术及技巧

（一）基金、理财业务

　　1.只要来办业务，取工资、存款都要讲定投。

　　有一种每个月最低投资100元，自动扣款省心又省力，风险很小的投资方式。

每月投100元，30年下来预期能达到32万左右。

要不要了解一下？

　　2.谈论“物价上涨”

　　您有没有感觉现在物价上涨的太快，钱变得越来越不值钱了，过去的五年的十万元只相当于现在的五万了，（举例）那就意味着您的财富缩水的百分之五十，现在抵御通货膨胀最好的手段就是基金定投！

　　3.以后想孩子出国留学、做养老金、房子首付，定投是非常好的投资方式。

　　小投入大产出，定时定额自动投资，聚沙成塔、复利是人类第七大奇迹，（业绩看板）

　　4.退休计划

（二）保险业务

　　1.保险不办

　　您说的对，这就是保险，您说的肯定是传统保险，是保健康和意外的。

这是银行销售的保险，是分红型保险。

既有固定收益，又有红利分配，还有保险保障功能。

传统保险保的是人，分红型保险保的是咱家的钱和人；

让现有的钱不缩水、不贬值，持有到期本金绝对安全，同时还有一份意外保障。

　　保险是现代家庭理财不可或缺的一部分，您说