国内轿车售后服务体系研究毕业论文.docx

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毕业论文

论文题目：

国内轿车售后服务体系研究

所属系别

专业班级

姓 名

学 号

指导教师

撰写日期 年 月

摘 要

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。

国内售后服务越来越受到人们的关注，汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段，本文将对国内售后体系做一些介绍。

解释一下售后服务的概念，以及它的内容和作用，再说一下国内汽车售后市场的现状与分析，以及国内的发展趋势的介绍和研究，如何更好畅通的运行我国售后服务的体系，如何发展电子商务，建立信息交流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化，了解中国汽车行业的需求状况和我国汽车后市场的现状，探讨一下国内一些售后服务体系的经营理念和模式，分析综合服务体系的竞争优势。

这样可以更好的了解国内的售后服务以及前景可以更好的发现他的优缺点利于以后更好的发展。

这样才能让中国汽车在世界汽车市场上占有一席之地。

关键词：

售后服务，电子商务，汽车市场现状，售后市场，发展。

Abstract

Asautomotivetechnologyadvancesandtherapiddevelopmentofscienceandtechnology,automotiveproductsintothehome,andasameansoftransport,graduallyenteringthepublicof.Domesticservicemoreandmoreattention,carserviceduetotheemergenceofmarketcompetitionisameansofautomotivemarketing,thisarticlewillintroducethedomesticafter-salessystemtodosomething.Explaintheconceptofafter-salesservice,aswellasitscontentandfunction,totellyouthestatusofthedomesticautomotiveaftermarketandanalysis,andtheintroductionofdomestictrendsandresearch,howtobetterrunsmoothafter-salesservicesysteminChina,howtodevelope-businessandestablishaninformationexchangesystemtopromotetheautomotiveafter-marketservicesystemintegratedsystematicmanagemententity,thenetwork,modernization,China'sautoindustryneedstounderstandthesituationandthestatusofChina'sautomobilemarket,anumberofafter-salesservicesystemtoexplorethedomesticbusinessphilosophyandmodelsofintegratedservicesystemforcompetitiveadvantage.Thisbetterunderstandingoftheprospectofdomesticservice,andfindhisstrengthsandweaknessesbetterandbetterhelpthefuturedevelopment.InordertobringChinesecarsintheworldautomotivemarketplace.

Keywords:

service,e-commerce,automotivemarketsituation,after-salemarket,development.

目录

1售后服务的简介 1.

1.1售后服务工作的内容。

1

2汽车售后服务的作用 1

2.1买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 1

2.2汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 2

2.3保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 2

2.4汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 2

2.5汽车技术进步和科技发展的必然要求 3

3我国汽车售后服务的现状与分析 3

3.1服务观点淡薄 4.

3.2提供劣质配件 4.

3.3维修理念落后 4.

3.4忽视信息反馈 5.

4如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量 5

4.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质 5

4.2提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 6

4.3提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 7

4.4定期进行客户回访，建立客户档案 7

4.5多设服务网点，并尽力做到精细 8

4.6加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务 8

5我国汽车市场售后服务的发展趋势 10

5.1中国汽车行业的发展现状 10

5.1.1中国汽车行业的需求状况 10

5.1.2我国汽车后市场的现状 10

5.2改进汽车后市场服务，建立汽车服务综合体系 12

5.2.1经营理念和模式 12

5.2.2综合服务体系的范围 12

5.2.3综合服务体系的竞争优势 14

6汽车后市场服务体系的运行保证 16

6.1政企共建 6

6.2相关部门应积极配合、介入 16

6.3发展电子商务 6

7总结 1.7

参考文献 19

致谢 20

1售后服务的简介

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

1.1售后服务工作的内容

a、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

b、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

C、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户[1]。

2汽车售后服务的作用

2.1买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络

18

行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。

而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。

汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！

2.2汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。

虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。

由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。

因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。

因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

2.3保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。

前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。

随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。

在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。

汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

2.4汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。

不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场

份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。

如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

2.5汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。

面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎办？

”，“我如何去使用它？

”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。

比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。

汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等