服务意识与服务理念Word文件下载.docx

服务意识与服务理念Word文件下载.docx

《服务意识与服务理念Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务意识与服务理念Word文件下载.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

C．赞美服务对象

服务过程中，要善于发现对方之长，并与时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。

这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。

当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

3．建立一种超业主的期望

随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。

业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

业主的期望取决于

1．以往受服务的经验；

举例：

比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

2．听取别人的意见；

3．凭自己的猜测；

4．物业管理公司的承诺。

一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。

因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。

4．弥补服务的不足

为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？

还需要什么？

这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。

在ISO9000:

2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。

5．认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。

A．分析客户投诉的心理：

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。

B．分析客户投诉的原因：

不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不与时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。

C．业主投诉的益处：

有调查表明：

严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里〞的原因。

我们要认识到：

业主对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。

我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。

因此，通过业主的投诉，我们可以：

1、知道业主对服务质量的评价；

2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；

3、可以改进服务；

4、可以扭转业主对我们的印象；

5、增进与业主间的沟通。

总的来说，“没有批评并不一定是好事〞，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

D．如何处理业主的投诉

1、要勇于承担责任。

业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。

这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并与时记录有关情况，核查有关情况或打找其他人员核实等。

同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：

“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚〞。

决不能说“这不是我的责任〞、“责任人不在，你找他去吧〞之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。

2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。

在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。

比如：

“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决〞。

如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。

3、对较小的，在自己责任X围内的小事，要立即给予答复，对不能与时给予答复的，要给予明确的答复时间；

4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。

表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并与时进行回访。

5、总结经验，端正态度

我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起〞、“不好意思〞，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

需注意的细节问题：

1、尽量避免在公共场合的投诉；

2、要做好XX工作；

3、不能对提意见的业主进行报复。

第二节仪容规X

管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。

一、面部修饰

1．面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。

2．定期清洁面部，与时洗净汗迹、灰尘等。

3．女性应化淡妆上班。

4．男性应与时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。

二、肢体修饰

1．不要蓄长指甲。

经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查〞的良好习惯。

2．不要涂画艳色指甲油。

3．勤换鞋袜，保持鞋子整洁。

4．不要光腿、光脚。

上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。

5．不要露出脚趾、脚跟。

不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。

三、发部修饰

1．确保发部整洁。

定期修剪、与时清洗、梳理头发。

2．慎选发部造型。

发型应与职业相适应，对男性的要求是：

前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过肩、自然披散开来。

3．注意发部的美化。

有必要时可将头发染黑、烫发。

但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。

除特殊原因，一般不提倡戴假发。

除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。

女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。

第三节仪态规X

一、站立姿势

基本站姿是：

头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。

双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。

两腿并拢，双膝与双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V〞状分开，也可双手相握。

男性站立时，应力求“劲〞壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。

女性站立时，要力求“静〞的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。

二、行进姿势

行进的基本要点是：

身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。

女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。

保安员的要求：

〔一〕站如松

1．保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正。

2．动作要领归纳为“三挺、两收、两平〞。

三挺：

挺腿、挺胸、挺颈；

两收：

小腹微收、下颌微收；

两平：

即肩平、两眼向前平视。

3．站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。

4．保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。

〔二〕坐如钟

1．席地而坐。

左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。

2．坐在椅、凳上的姿势：

两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。

3．保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是绝对不允许的。

〔三〕行如风

1．保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。

2．齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

3．在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。

三、蹲的姿势

1．不要突然下蹲。

蹲下来时，速度切勿过快。

2．最好与宾客侧身相向，正面或背面向人下蹲都是不礼貌的。

3．注意下蹲时不要距人过近，不要蹲在椅子上。

标准蹲姿的基本特征是：

双膝一高一低。

它的主要要求是：

下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；

右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。

女性应靠紧双腿，男性则可适度将双腿分开。

四、坐的礼仪

1．入座要求

①在他人之后入座。

当对方是宾客时，一定请对方先入座。

②在适当、合“礼〞之处就座。

注意座位的尊卑，将上座让与宾客；

坐在椅凳等常规座位上，不要随意坐在桌子上、地板上等。

③从座位左侧就座。

④以背部接近座椅。

在他人面前就座，最好不要背对对方，具体做法是：

先走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。

必要时，可以手扶座椅的扶手。

⑤毫无声息地就座，向周围之人致意。

2．离坐要求

①注意先后。

应让宾客与地位高于自己的人先离座。

②起身缓慢，站好再走。

不要弄响座椅，不要将椅垫等弄掉在地上。

③从左离开。

五、手臂姿势

1．常用手势

自然垂放、自然搭放等。

2．递接物品时

①以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，左手递物是失礼之举。

②将带有文字的物品递给他人时，应使之正面面向对方。

③将带尖、尖刃之类物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己，或朝向他处。

④接取物品时，应主动走近对方，用双手或右手接过物品。

3．招呼宾客时

一是使用手掌，不能只用手指；

二是掌心向上。

与人道别时掌心向外。

4．与人握手时

注意先后顺序，“尊者为先〞，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。

通常不宜主动伸手与宾客相握。

第四节服饰规X

一、工作服

工作服指由单位统一制作、规定上班时穿着的服装。

统一着单位的工作服，有利于单位的宣传和标识作用，对员工起着激励和保护作用。

无特殊原因，上班时员工都应穿着工作服。

二、正装

正装指人们在正式场合的着装。

如与客人谈判时、参加会议时、迎接检查时等。

正装一般由制作精良、色彩庄重、样式协调的西装、衬衣、领带、领带夹、皮鞋等组成。

西装一般以黑色蓝色最显庄重、礼貌，适当的时候，可用工作服代替正装。

三、便装

在此指上班时穿着的非工作服的服装。

上班时应着工作服，只有在气温、场合不适宜的情况下才允许穿便装。

上班时宜穿着衬衣、套装、皮鞋等较为正规、端庄的服装。

T恤、紧身衣、牛仔服、休闲装、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合适的，过于花哨、前卫的时装也不适于上班穿着，女性还应注意不要穿着无领、无袖或过于紧身的衣服上班。

四、保安员着装要求：

1．为保持仪容的庄重和严肃，保安员不得随意追求地方群众的装扮。

2．佩带方面。

着制式服装，是着装的最基本的要求；

不得私自改制服装，保安员必须按规定佩带帽徽、领花、肩章。

不允许随便佩带证章，否则会影响保安员仪容的严整；

保安员着制服时，只准佩带公司统一颁发的奖章、证章，不得佩带其他徽章；

佩带证章时一律戴在上衣的左上方；

其他举行各种会议、展览时临时制作的出席证或工作