餐饮服务人员培训课件Word文件下载.docx

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三、思想动员

欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。

第二章培训的目的和意义

一、培训的方势方法

培训主要采用以军训方势强化个人素质；

以理论讲解丰富业务知识；

以实践操作熟练动手能力；

制度学习强化自我管理意识。

理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。

统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。

二、培训的概念

1、什么是培训工作

就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。

2、培训的方势

（1）岗前培训：

新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。

（2）在岗培训：

在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。

3、培训的意义

（1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。

（2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。

（3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。

（4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。

4、培训的目的

（1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。

（2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。

（3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。

（4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。

（5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。

（6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。

第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系

一、管理层各级别关系（逐级管理）

管理层级

（1）总经理：

最高领导者和决策者。

（2）部门经理：

中层领导（管理执行层）。

（3）领班：

即班组负责人。

（4）服务员：

基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系

（1）相互尊重：

相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。

以善良之心待人，以诚恳之态做事。

（2）相互信任：

对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：

在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。

（4）相互关心：

餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

（5）相互协作：

餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。

（6）相互监督：

任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分

1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

四、客人的概念

凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识

（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。

（2）客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断玩善服务。

（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客

1、顾客的十大心里要求:

（1）、求尊重

（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好

（5）、求安全（6）、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求不便

（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）

2、顾客就餐的六大动机：

（1）、饥饿

（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯

（5）、健康（6）、减少不协调（如：

摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）

3、顾客的三大生理需求：

（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）

（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）

（3）、生活环境

第四章思想道德及敬业精神

一、概念

1、服务：

是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的最后。

2、思想：

是客观存在，反映在人的意识中经过思想活动所产生的最后。

3、道德：

是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：

是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点

1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范

1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：

谦虚谨慎，尊重客人；

热情友好，不卑不亢；

牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。

广告宣传，恰如其分；

包团预约，信守合同；

按质论价，收费合理；

真诚待客，拾金不昧；

实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

仪表整洁，举止大方；

微笑服务，礼貌待客；

环境优美，食品卫生；

保质保量，设施玩好；

尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。

自觉遵守职业纪律；

严格执行政策法令；

勤俭节约，奉公守法；

纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。

有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；

掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；

重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；

勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的

1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度

1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。

服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

（1）经济需求。

（2）社交需求。

（3）知识需求。

（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风

1、工作精神：

热情服务，用心做事。

（努力做事只能做玩，用心做事才能做好）

2、工作作风：

快速敏捷，绝对服从。

（过去是三思而后行，现在是边思边行）

3、工作宗旨：

客人利益第一，企业声誉第一。

（保持在互利的原则之上）

七、增强服务意识

（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。

）

1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、遵守“一基三德”：

一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；

三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

第五章从事餐饮人员应具备的综合素质

一、素质的定义

素质：

是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。

酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。

二、综合素质的内容

（1）道德素质。

既良好的礼貌修养；

健康的思想品质；

文明的言行举止；

较强的服务礼仪。

（2）文化素质。

精通业务，勤学上进，拓展知识面

（3）技术素质。

娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。

（4）身体素质。

身体健康，心理健康。

（5）管理素质。

经济上会算，经营上会管，工作上会干。

（6）能力素质。

动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件

1、丰富的餐饮服务知识。

（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）

2、敏锐的识人眼光。

（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）

3、良好的心理素质。

（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）

4、优雅的礼貌礼节。

（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）

5、殷勤的待客态度。

（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的小孩有奶吃”。

6、娴熟的服务技能。

（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）

四、应具备的基本素质

1、忠诚。

2、有热心的品质，丰富的知识。

3、彬彬有礼，善解人意。