华为ITR流程重点问题及答案样本Word格式文档下载.docx

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10、远程服务特指通过远程接入设备方式（如拨号接入、专线接入等）由工程师远程登录到客户设备进行操作服务。

远程服务重要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。

错

11、在事故解决过程中RecoveryLeader是事故恢复Owner，对恢复SLA达到负责。

12、对于问题需要提交Care服务祈求单，而需求（新资料、订制等）则应当在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。

对

13事故是指与华为有关，严重影响最后顾客使用、给客户收益或名誉导致较大损失，需要及时投入资源解决（恢复、关怀）事件。

14《管理升级指引书》中明确事故定级负责人是（）。

[C].系统部主任

15收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求与否是工程师责任？

是

16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？

[D].TIMES

17下列哪些选项是CCR禁忌语：

（）[B].这是公司规定，我没办法[C].我是新来，这个我不懂得[D].这是小事，无所谓[E].我就这样，你去投诉吧

18客户服务祈求反馈渠道涉及：

[A].电话[B].E-mail[C].传真[D].Web[E].B2B

19SLA是ServiceLevelAgreement缩写。

对

20RecoveryLeader（RL）在事故恢复过程中原则上不应变更，在多产品线协同恢复过程中，发生任何争议，均由RL决策。

21《技术服务祈求解决流程》定义产品需求指顾客提出超过合同技术建议书或产品规格阐明书范畴需求。

22现场服务完毕、设备稳定运营后，现场服务工程师应提示客户有关人员及时修改被使用过账户和密码，以保证设备安全。

23《技术服务祈求解决流程》定义产品缺陷问题指由于产品设计因素（代码实现错误、操作指引书描述错误、部件损坏、生产工艺不良等）诱发技术问题。

24技术服务祈求解决时不能跨级升级。

同样，方案向下传递（包括信息收集等）也不容许跨级。

25《服务祈求受理流程》定义非技术服务祈求指客户反馈与设备性能、软硬件故障及资料错漏等无关服务祈求或征询。

如，错开发票，发货问题等。

26OLA是OperationalLevelAgreement缩写。

27CCR全称为CustomerCareRepresentative。

28《服务祈求受理流程》定义备件服务祈求指指验收后客户反馈板件服务祈求，涉及板件更换与维修。

29进行第三方设备服务祈求鉴权时，在确认需要提供服务状况下，如果没有第三方厂商服务合同，那么交付模式应当为“华为提供端到端服务”对

30《服务祈求受理流程》定义响应是指从合同拟定渠道接到客户服务祈求并与客户正式进行确认。

31、ITR流程与IPD流程互相独立，没关于联。

32《技术服务祈求解决流程》中定义规避是指在最后方案提供之前，通过实行暂时方案减轻或消除故障对设备影响，保障系统稳定运营.对

33在《技术服务祈求方案实行流程》中从技术难度以及客户影响度二个方面对实行方案风险进行定级对34第三方设备指华为向客户提供解决方案中集成、非华为自主研发生产设备，重要涉及站点类设备（如机房、空调、铁塔、油机等）和IT类设备（如PC服务器、小型机、数据库、存储等）等。

35在客户现场对设备进行维护操作时，须经顾客批准并规定客户陪伴，原则上应使用客户予以暂时帐号和密码，操作范畴不能超过顾客预先审批过操作规程，如有额外操作，需向客户重新提出申请，并解释操作也许带来影响。

36RM系统全称是哪个？

[A].RequirementManagement

37《管理升级指引书》中规定事故通报中机关通报部负责人是（）。

[C].RecoveryLeader

38RM系统与否可以通过iAccess在外网（如机场、酒店等有Internet环境）接入？

是

39《技术服务祈求解决流程》中定义（）是全流程服务祈求解决Owner，对SLA达到及客户满意负责。

B].CSE

40ITR与IPD有（）个接口。

D.5

41技术服务祈求鉴权方式是（）。

[C].客户＋产品

42ITR是（）缩写。

A.IssuetoResolution

43事故解决过程中，对于三级事故，如果事故不可以在（）内恢复，RecoveryLeader应及时告知有关产品研发维护部工程师或产品线解决方案部工程师；

[D].60分钟

44PSE全称为ProductSupportEngineer。

45CSE全称为CustomerServiceEngineer。

46在回访时如果客户反馈“故障未解决，需要继续解决”，则CCR需记录客户意见并进行回溯。

1、依照《技术服务祈求解决流程》规定，当工程师判断客户技术服务祈求得到主线解决后，工程师应进行哪些活动（）：

[A].进行技术校验[B].与客户进行确认，得到客户承认；

[C].记录沟通成果[D].直接关闭问题单[D].客户投诉[D].机关通报

2、管理升级指在服务祈求解决过程中针对某些场景向有关管理层报告过程，这些场景涉及（）

[A].事故[B].SLA严重超时[C].重大投诉[D].交付实行中需紧急解决问题

3、现场服务完毕、设备稳定运营后，现场服务工程师应：

（）

[A].健康检查[B].现场培训[C].运营观测[D].密码更新[E].维护文档更新准备[F].提交报告

4、ITR流程目的是：

[A].保障网络安全；

[B].服务客户满意；

[C].渠道畅通、有序；

[D].问题及时解决

5、ITR服务祈求解决流程涉及（）流程：

[A].技术服务祈求解决[B].客户功能需求解决[C].客户投诉解决[D].非技术服务祈求解决[E].工程服务祈求解决

6、下列哪些选项属于客户反馈技术服务祈求：

[A].客户反馈与设备有关软件、硬件故障[B].客户反馈与设备有关发货问题[C].客户反馈设备性能问题[D].客户反馈产品资料问题[E].客户反馈设备发票问题

7、问题转需求解决过程中，客户服务工程师（CSE）应（）：

[A].把产品需求受理号码和华为后续产品需求受理接口人信息告知客户；

[B].把产品需求受理号码和华为后续产品需求受理接口人信息记录在系统中；

[C].关闭原技术服务祈求；

[D].在iCare系统中创立需求单；

8、在《技术服务祈求解决流程》中规定CSE在技术校验活动中应审视请求技术级别与否精确，如果需要重新定级，则（）

[A].与客户进行沟通，达到一致后修改祈求单级别，并重新确认SLA。

[B].与主管沟通，主管批准后修改祈求单级别，并重新确认SLA。

[C].若产生争议，以客户意见为准。

[D].若产生争议，以主管意见为准

9、在现场服务时，如下哪些规范需遵守（）

[A].进机房要征得顾客批准，出入机房所携带物品应严格登记；

[B].禁止在机房上与工作无关网站；

[C].工作结束后，要清理工作现场，整顿各种物品，保持机房整洁。

[D].进行设备操作时，应尽量注意避开本地业务高峰，重要通信指标考核时间段及重要通信保障时间

10、按照《问题根因选取操作指引书》规定如下哪些场景导致网上设备故障，根因应判断为服务质量

[A].华为工程师或合伙方、第三方服务人员在工程安装、维护等服务过程中不按服务规范操作设备；

[B].华为工程师或合伙方、第三方服务人员未按support网站正式发布资料操作设备；

[C].非客户因素未按规定完毕网上设备整治；

[D].公共电网中断；

11、按照《问题根因选取操作指引书》规定如下哪些场景导致网上设备故障，应判断为产品质量因素

[A].华为产品设计考虑不周全[B].代码实现错误[C].操作指引书描述错误/漏掉/不明确[D].维护服务过程中不按服务规范操作

12、事故可从如下哪些些维度进行度量（）

[A].最后顾客通讯业务影响[B].特殊客户影响[C].计费异常[D].安全隐患[E].网管中断

13、第三方设备服务交付模式涉及（）

[A].线支持服务；

[B].原厂提供3线支持服务；

[C].原厂提供端到端服务；

[D].华为提供端到端服务

14、《技术服务祈求解决流程》中现场服务工程师职责是：

[A].负责向客户提供现场支持服务，对现场服务客户满意负责：

[B].开发现场实行方案，对现场规范实行负责；

[C].负责现场收集信息；

[D].负责现场服务交付文档归档及设备档案刷新

15、远程服务特指通过远程接入设备方式（如拨号接入、专线接入等）由工程师远程登录到客户设备进行操作服务。

如下操作属于远程服务有：

[A].在办公室登陆客户网管系统查看设备告警[B].紧急恢复过程中，PSE通过VPN登陆并下命令复位故障设备[C].工程师在研发规定下对设备下电[D].在传播机房为其她机房设备更改跳线连接

16、RecoveryLeader（RL）在事故解决中职责是：

[A].负责启动WarRoom[B].监控恢复过程[C].协调事故解决资源[D].及时通报事故解决进展。

17、产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？

[A].iCare[B].CESM[C].RM[D].TIMES

18、ITR与IPD有几种接口[D].5个

19、收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求与否是工程师责任？

20、《管理升级指引书》中明确事故定级负责人是（）。

[A].交付副代表[B].客户经理[C].系统部主任[D].代表处客户关怀团队

21、ITR与LTC有几种接口[C].4个

22、现场服务完毕、设备稳定运营后，现场服务工程师应提示客户有关人员及时修改被使用过账户和密码，以保证设备安全。

23、SLA是ServiceLevelAgreement缩写。

24、对于问题需要提交iCare服务祈求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3帐号密码即可进入RM系统，无需单独申请帐号。

25、现场服务时在实行方案操作前，如果涉及需要客户进行备份工作，要指引客户做好系统备份工作，如重要客户数据备份、重要文献备份、话单备份等。

26、恢复是指采用各种也许办法将受到影响业务复原到故障前状态或客户可接受状态。

《技术服务祈求解决流程》中定义规避是指在最后方案提供之前，通过实行暂时方案减轻或消除故障对设备影响，保障系统稳定运营.对

1

对 

试题2 

对于问题需要