项目售后技术服务方案Word文件下载.docx

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公司向×

提供的技术服务容如下：

∙×

系统的安装与调试服务；

系统的基本维护服务；

系统的升级服务；

系统的迁移服务；

系统的扩容服务；

系统的应急响应服务；

系统的辅助性服务。

2.1×

系统的安装与调试服务

1、×

系统安装前准备工作

∙依据×

的实际情况编制《×

系统安装案》；

∙项目准备及×

系统安装前环境确认；

∙与×

项目负责人确认×

系统具体安装时间；

∙指派×

公司工程师对×

系统依照《×

系统安装案》进行系统安装。

2、×

系统安装

系统安装当日，公司工程师将准时到达×

系统安装现场，并向×

项目负责人介绍系统安装计划、进度安排及工作容；

∙公司工程师与×

项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统安装要求；

∙公司工程师对×

系统实施安装；

项目负责人一起对此次安装完毕的×

系统实施测试。

3、×

系统安装后小结

∙公司工程师将整个安装过程的结果及所遇到的问题向×

项目负责人作口头汇报；

∙公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×

的系统管理员作简单介绍；

∙公司工程师向×

项目负责人交付《系统操作手册》；

项目负责人介绍公司服务热线；

∙公司工程师填写×

系统的安装测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×

项目负责人签字盖章。

2.2×

系统的基本维护服务

公司将定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。

将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等面进行检查，如有问题则进行维修。

系统的基本维护服务是基于客户的×

系统相关的软硬件系统没有发生变化的前提下，×

所提供的系统维护，包括如下几个面：

∙编制《×

系统维护服务案》；

∙指派专门的工程技术人员对系统依照《×

系统维护服务案》进行系统维护；

∙进行例行客户回访及×

系统现场维护保养服务，对产品运行状况进行状态监测、分析，并向客户负责人提交《×

系统维护服务报告》；

∙对客户×

系统中存在的隐患予以解决；

2.3×

系统的迁移服务

在×

系统相关的外部环境系统发生变化后，需要进行×

系统的重新规划与设计、系统安装及调试。

1、系统迁移前准备工作

系统迁移案》；

系统迁移前的环境确认；

系统的具体迁移时间；

∙指派公司工程师对系统依照《×

系统迁移案》进行系统迁移。

2、系统迁移实施

∙系统迁移当日，×

公司工程师将准时到达×

系统现场，并向×

项目负责人介绍此次系统迁移计划、进度安排及工作容；

项目负责人一起，确认×

现场环境是否符合×

系统迁移要求；

系统实施迁移；

项目负责人一起对此次迁移完毕的×

3、系统迁移后小结

∙公司工程师将整个迁移过程的结果及所遇到的问题向×

系统的迁移测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×

项目负责人签字盖章；

项目负责人介绍×

公司服务热线；

的系统管理员作简单介绍。

2.4×

系统的升级服务

根据整体规划、分布实施、先易后难、逐步完善的系统设计原则，本公司将跟踪×

系统的使用状态，对×

系统运行期间用户提出的新需求、政策类的变化等因素，及时更正更新系统版本，逐步完善×

系统。

公司安排专业工程师在×

现场，帮助×

对现有×

系统进行允围之的产品版本升级。

1、系统升级前准备工作

系统升级案》；

系统升级前环境确认；

系统具体升级时间；

公司工程师对系统依照《×

系统升级案》进行×

系统升级。

2、系统升级实施

系统升级当日，×

公司工程师将准时到达客户×

系统升级现场，并向×

项目负责人介绍此次×

系统升级计划、进度安排及工作容；

项目负责人一起，确认现场环境是否符合×

系统升级要求；

系统实施升级；

公司工程师与×

项目负责人一起对此次升级完毕的×

3、系统升级后小结

公司工程师将此次升级过程、结果及所遇到的问题向×

公司工程师填写×

系统的升级测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×

公司工程师向客户介绍×

公司工程师就此次升级系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×

2.5×

系统的扩容服务

随着×

的发展，当×

数量不够时，需要增加新添×

系统时，×

公司将向×

提供×

系统扩容服务。

1、系统扩容前准备工作

系统扩容案》；

系统扩容前现场环境确认；

系统扩容的容及具体时间安排；

系统扩容案》进行×

系统扩容。

2、系统扩容实施

系统扩容当日，×

系统扩容计划、进度安排及工作容；

系统扩容要求；

系统实施扩容；

项目负责人一起对此次扩容完毕的×

3、系统扩容后小结

公司工程师将此次×

系统扩容的过程、结果及所遇到的问题向×

系统的扩容测试报告，并将遗留问题记录在案，并请×

公司工程师向×

公司工程师就此次扩容的×

系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向×

2.6×

系统的应急响应服务

当系统发生故障，×

公司根据重级别来确定响应时间，并提供相应的应急响应服务。

1、应急响应优先级说明

∙优先级1（P1）：

系统不能工作，客户日常工作中断。

∙优先级2（P2）：

系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但客户业务尚可进行，关键业务点出现问题。

∙优先级3（P3）：

系统可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点出现问题。

∙优先级4（P4）：

系统改进及应用的问题。

2、响应时间说明

∙P1：

4小时

∙P2：

8小时

∙P3：

24小时

∙P4：

2.7×

系统的辅助性服务

2.7.1×

系统的技术咨询服务

公司在服务期限，为×

系统提供技术咨询服务。

2.7.2×

系统的远程诊断服务

当系统发生故障时，×

公司将通过远程诊断对故障现象进行详细描述、确认、分离以及提出合适的解决办法，同时进行故障解决案归档。

3

服务式

3.1响应中心服务

使用×

系统时，有时会遇到意想不到的情况。

公司技术响应中心利用技术及行业资源，可很快地解决系统软件、硬件及其他相关问题。

与×

公司技术响应中心联络是×

公司×

系统用户的最佳选择，省时，省力，增加效率，节约费用。

公司技术响应中心拥有自己的×

系统知识库，共享信息资源。

若己为某一用户解决了问题，解决案则放入数据库中。

一旦打到响应中心，工程师可以借助包括远程诊断的一整套工具、步骤，快速地提供答案。

如果用户具有×

公司技术响应中心的支持服务合同，响应中心将优先解决用户的系统故障或回答有关的技术问题，减少等待时间及系统不正常运行带来的损失。

目前,×

公司技术响应中心可为广大×

用户提供下列服务:

1.接到×

系统用户的热线或传真后,有关工程师会登记用户的请求，并通过、传真、或信件向用户提供答案。

2.倘若问题复杂，在中无法有效讨论，×

公司技术响应中心工程师可利用远程访问，访问远程×

系统，登录到主要是合同用户的系统中，诊断并排除×

系统及外围软硬件的问题。

维修工程师也可以借助远程硬件诊断工具,确定故障点,如同工程师已到现场诊断一样。

减少交通往返时间,加速用户问题的解决。

3.若×

系统软件需要修补，响应中心可根据需要发放修补文件给合同用户,解决潜在的软件问题,防患于未然。

若有必要,非合同用户也可以从×

公司技术响应中心得到有关文件。

公司技术响应中心的远程服务需用户的计算机通过,并希望指定与×

公司技术响应中心的联系人。

联系人最好经过×

有关培训课程,便于掌握及正确描述系统状态和问题,这样可大大缩短解决问题的期,提高双工作效率。

对于拥有不同种类服务合同的用户，响应中心会提供不同的响应支持。

公司技术响应中心会尽量通过解决问题。

若中解决问题有困难，需要×

公司技术响应中心工程师赴现场服务。

有关响应中心及各类合同服务的细节请与市场部联络。

3.1.1热线即时服务

提供每天8小时，每7天的热线支持服务。

对于产品安装和使用中遇到的问题，客户可以拨打技术支持，×

公司将安排有经验的技术人员随时回答问题，并建立完善的客户记录跟踪系统。

工作日（一至五）的服务是：

非工作日（六至日）的服务是：

。

当系统发生问题时，首先由用户的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过热线通报×

，由我技术人员进行故障会诊，确认合适的解决案，然后指导用户人员进行现场操作，排除故障。

3.1.2电子服务

公司将指定专门人员负责用户问题的解决，用户可以将需了解的问题通过电子发往Email：

XX@XX.，×

公司的工程技术人员将在24小时作出答复。

3.1.3在线支持

可以通过访问×

公司的因特点www.×

了解最新产品信息和获得在线技术支持。

3.1.4客户知识库

为更快速的解答客户使用中存在的问题，我们将把资深技术支持专家、客户服务人员的经验、知识无保留的提供给客户。

当客户遇到问题时，首要想到的就是我们无偿提供