全面质量管理桑德霍姆Word格式.docx

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信息的搜集应与准备检验策划相联系。

12质量信息

当从事于质量工作时，要确保每一项职能都运行恰当，跟踪就很重要。

为了获得质量状态的画面，就要积极地收集和整理数据，用以说明质量情况。

信息常常被用作进行质量改进的依据。

人们容易让主观意识来决定行动，那么就会有严重风险，其结果并不特别理想。

但是，如果我们依据事实采取行动，就可能得到比我们期望还要好的结果。

这种益处来自于掌握的信息。

不同类型的数据，有获取的不同方法。

12.1数据反馈

如果让数据反馈发挥作用，建立适应组织需要的信息系统是必不可少的。

有关产品和服务的质量信息一定要提供给那些可能会对其产生影响的人们。

这就是说，每一个人都必须获得有关他或她可能对其有影响的信息。

从事产品质量工作，包括对照已达到的质量和期望达到的质量。

如果发现不符合（失误或失败）情况，采取纠正措施非常重要，这样才能达到要求的质量。

自然，这些活动也要求有信息。

信息是通过各种报告来表现的。

由于各种报告常被用于做出决策，因此编写确实能发挥其作用的报告非常必要。

这就是说应用一种能提供给读者需要的信息的方式来构思报告。

编制的报告应易使接收者理解。

可使用各种图表，图表适用于表明质量趋势。

计算机的使用，使提高数据反馈效率成为极大的可能。

如果使用网络或数据库，人们就可迅速得到他们所需要的信息。

在建立质量信息系统时，应考虑下述几点：

——如果要使信息功能在质量领域得以有效地发挥，需要对各类信息进行标识；

——要求有收集和整理数据的设备来获得信息；

——使信息联系产品和过程的能力；

——文件、登记和数据库的结构。

报告的内容和编制必须适合于报告接收者的活动范围、职位、以及报告的用途。

正常情况，报告应被用于决策。

就重要决策而不是次要决策而言，要求的信息则涉及较大范围的业务，例如，信息的广度应是充分的。

决策越具体，信息就应越详细，那么信息度就越深。

由于重要决策是由高层领导作出的，所以向这一层领导报告时，信息应具有广度而不是深度。

公司中的较低层领导在作决定时更关心具体的细节，因此报告中的信息应具有深度而不是广度。

见图12.1。

报告中包含的信息应用快捷、易于理解的方式来表述。

至于数字、图和表都可能被使用。

表比图提供的信息更加精确，但从另一个方面来说，表又不易阅读。

因此，当想表述较为精确的数据时使用表，当要表明重要性和相互关系时用图。

当报告用于制定长远决策时，报告的频次（如每次每个部门的报告数量）应少一些，如调整方针或组织结构。

因此，提交给高层管理者的报告，频次应少于提交给那些负责小范围业务的主管。

后者常常要根据报告作出近期的决定，例如有关设备维护、纠正措施等等。

在这种情况下，就要求每日都报告。

而向高层管理者报告只需一个季度一次就足够了。

不良质量成本／销售收入

许多最高管理者可能不经常参与质量事务。

这种缺乏参与的情况常常是由于缺少信息。

因此，在建立信息系统时，要特别考虑管理者的信息需求，并保证用合适的方式表达信息，这一点很重要。

应该认真整理管理报告。

管理报告应该是易于到达信息中心的，并易于看出信息重点的。

当用数据来表述质量状态和质量趋势时，用图比用表格更好。

图12.2就是一个例子。

当读者对报告有疑问时，可配合注解来完成。

如果有反常的不良质量成本水平，或投诉的情况增加时，就可用注解来说明。

建议每年一次向最高管理者报告公司的质量状况。

这种报告采取年度质量报告的形式可能更好。

表12.1的例子表明这种报告可能包含的内容。

那么最高管理者就能根据这份报告对来年的重大事务作出决策。

对于公司来说，这种战略性的发布可能包括方针目标的调整、针对改进活动的新目标、员工的进一步培训和开发、资源的再分配等等。

12.2故障和缺陷

有两种故障与缺陷：

即内部的和外部的。

第一种故障与缺陷是员工在本公司的工作中发现的。

这种故障与缺陷通常称作内部故障与缺陷。

外部故障与缺陷是由外部顾客发现的。

当要获得内部故障与缺陷数据时，可使用一种被称为缺陷报告的信息载体。

许多公司把缺陷分为报废（抛弃有缺陷的零部件）和返工（返工有缺陷的零部件）。

因此，公司有报废报告和返工报告。

这些报告还可被用作收集不良质量成本数据的信息载体。

有关生产缺陷的报告应包括：

——标识数据，如：

缺陷项目编号和归入该项目的产品编号

——发生缺陷的生产操作

——前面／上次进行的生产操作

——导致缺陷的车间

——对照应被记入成本的帐日

——缺陷零部件编号

表12.1年度成本报告

1．不良质量成本5．供应商

a．鉴定成本a．供应商评审

b．内部故障成本b．供应商评定

c．外部故障成本c。

进货检验成本

2．每种产品d．供应商缺陷成本

a．钻机e．认证

b．研磨机6．开展的活动

c．十字切削机a．新的质量方针

针对每种产品，b.质量目标

不良质量成本、产品审核、c．过程分析

投诉率、相对的竞争地位、d．人员开发

发展的可能性e．水平对比

3．每个工厂7．策划的活动

a．工厂Aa．体系建立

b．工厂Bb．组织发展

c．工厂Cc．人员开发

针对每个工厂：

d．申请全国质量奖

不良质量成本、产品审核、

发展的可能性

4．每种销售渠道

a．渠道X

b．渠道Y

c．渠道Z

针对每种销售渠道：

外部故障成本、竞争、

——缺陷成本

参见表12.2。

该表给出了一份缺陷报告的例子，是表格形式的报废报告。

缺陷报告中的事实应是简明扼要的，以便于分析。

这就是说，应按部门和按产品进行分析。

可使用计算机以获得较快的数据反馈。

可以通过工作站的终端收集数据，管理者使用打印机或屏幕就可迅速得到有关产品或生产部门的缺陷情况。

公司应该获得顾客如何感觉产品和服务质量的信息，其重要组成部分就是有关外部顾客的信息。

顾客投诉是这种信息的一个重要资源。

但是，顾客不一定总是对故障事件都投诉。

因此缺少投诉，并不意味着没有外部故障。

关于投诉见第10.5节。

有一个报告外部故障的系统是有效提高产品质量的一个重要条件。

应用这一系统时应考虑下述几点：

——向可能影响质量的单位有系统地提供可靠、及时的信息；

——提供有关产品标识、故障描述的信息，必要时，还应说明操作时数和条件；

——说明故障程度；

——说明成本最高或频次最高的故障；

——提供在进行故障分析时可能使用的统计技术；

——提供跟踪预防故障再发生措施的记录；

——提供预防类似故障再发生的文件化的记录事实。

产品标签上应提供具有唯一性标识的信息。

标签应有诸如产品编号或生产日期之类的信息。

后者可有生产日、生产周编号或系列编号、制造编号或批号等。

描述故障的方式自然要根据产品或服务的类型。

对于实物产品（如机器和设备），故障的描述大致包括：

——故障的征兆

如何得知故障，例如：

功能受限制、没有功能等。

——故障的模式

哪方面有故障，例如：

泄漏、停机、短路等。

——故障的原因

故障的原由，例如：

人的错误、异常的环境应力等。

——后果

故障的后果，例如：

停产、人员伤害的危险等。

——措施

处理故障采取的措施，例如：

返修、退换零部件等。

使用编码描述故障，可使报告变得更为容易并且简化数据整理过程。

编码表应清楚、易懂、明确。

然而，在使用编码表时可能会丢失某些信息，这是因为报告者难以用一种编码准确的表达他们所要表述的信息，而且还有错码的风险。

作为一种信息载体应使用一种特定的表格。

可采用投诉报告、故障报告、或服务定单等形式。

表格的设计应便于填报，还应考虑易于进行下一个过程。

信息的收集应使下述后续事件能够继续进行故障分析：

1．分析产品或服务有最严重或最高成本的故障；

2．分析最易发生故障的区域或部件；

3．确定原因，并针对每类故障明确纠正预防措施；

4．跟踪采取的措施，例如：

确认这些措施是否取得了预期的效果；

5．未来趋势的监控。

总之，报告应提供三个层次的数据。

即：

每个商品或服务的故障水平

故障水平可用数字或成本明确。

此外，还可要求用某些比率来表述：

投诉率、故障率、保证的单位成本、单位销售成本、或其它适合的形式。

成本最高的和频次最多的故障

报告应完全根据帕累托原理，详见有关不良质量成本和质量改进的章节（12.3、13.3）。

有时候，可能还要求按照故障的严重程度进行分级。

有关每一故障的详细信息

例如有关时间、地理区域、后果、措施等的信息。

12.3不良质量成本

产品和服务的开发、生产、营销等均涉及成本。

一个公司不管他是要生产产品或提供服务，还是要取得收益，都必然要发生一些费用。

此外，公司要不同程度的避免或限制费用的发生，将取决于在产品质量方面如何进行有效的经营。

这些费用通常称作质量成本。

质量成本包括为达到规定的质量水平所发生的费用，而且这些费用是由于不良的质量造成的。

在后面的章节中称作不良质量成本。

可以把不良质量成本定义为这样一种成本，即：

如果所有产品和过程是完美的，这些费用将不会发生。

这就意味着不良质量成本包括：

——鉴定成本

为确保达到正确的质量所发生的费用。

——内部故障成本

在产品或服务送达顾客之前发现故障和缺陷所发生的费用。

——外部故障成本

由外部顾客发现故障和缺陷所发生的费用。

过去，常常提质量成本，而且除提上述的各种成本外，还包括一类被称作预防成本的成本。

这类成本是指为达到一定的质量水平开展各种活动所发生的费用。

报告质量方面的成本，其唯一理由是：

寻找提高质量，降低成本的途径。

从这一角度看，有关预防成本的信息不是特别有用或不令人感兴趣。

再者，这一费用很难从产品开发费用、策划费用、培训费用等等费用中划分出来。

对许多确实想要提高质量、降低成本的公司来说，获得有关不良质量成本的信息并进行分析非常重要。

它能使公司明确在哪些方面采取措施是值得的。

上述三类不良质量成本可分为不同的成本科目。

这些科目将在下面说明。

首先针对制造公司说明，然后再针对服务公司说明。

应把下面要说明的各成本要素仅看作是指南。

公司与公司的情况不同，尽管一些成本要素在某一公司极为重要，但在其他公司可能就不予考虑。

然而，要认识到有很高比例的不良质量成本是不可知的，这一点很