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　　三要：

工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

　　五不：

不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：

不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

　　3、态度：

是人在行为中的姿势和风度

　　4、仪态的内容

　　1）正确的站立姿势

　　2）正确的坐势

　　3）准确的步伐

　　4）优美的动作

　　5）适当的手势

　　6）丰富的表情

　　5、一流的服务态度

　　服务：

让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为

　　态度：

人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

　　1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能

　　2）要善于表达自己的能力

　　3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补

　　6、对待客人的原则

　　1）客人是我们行列最主要的确定

　　2）他不是靠我们，而是我们靠他们

　　3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

　　4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。

　　5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人

　　6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的

　　7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现

　　8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价

　　表情：

提升员工个人素质

　　一、微笑是员工最起码应有的表情

　　二、面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢

　　三、和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是

　　四、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，不抓痒，挖

　　耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品

　　五、行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应

　　靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼

　　六、不得哼歌曲，吹口哨，跺脚

　　七、不得随地吐痰，乱丢杂物

　　八、不得当客人面整理个人衣物

　　九、不得将任何物件夹于腋下

　　十、在客人面前不得经常看手表

　　十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”

　　十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西

　　十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向

　　十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动

　　十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉十七、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的

　　表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼

　　十八、员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即

　　表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口

　　礼仪、礼貌

　　目的：

维护公司形象，提高员工个人修养

　　一、礼仪、礼貌常识

　　1、礼节：

　　是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、

　　慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

　　2、礼貌：

　　是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

　　二、人际交往中的礼貌修养

　　1、修养：

　　一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

　　2、礼貌修养：

　　专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

　　3、培养礼貌修养的途径

　　a有德才能有礼貌修养

　　b自觉学习礼节、礼貌方面的知识

　　c广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

　　d积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

　　三、基本礼节：

主要体现在语言和行动两方面

　　1、现在语言上的礼节

　　a称呼礼节：

指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时。

　　恰当使用的称呼。

　　b问候礼节：

指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不

　　同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　c应答礼节：

服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

　　1）回答问话时要起立

　　2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

　　3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

　　2、行动上的礼节

　　a迎送礼节：

指服务人员迎送宾客时的礼节：

　　1）确定迎送的规格

　　2）准确掌握客人到或离开的时间

　　3）介绍“自己”的情况

　　b操作礼节：

服务人员的工作礼节：

　　四、礼貌服务用语

　　1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

　　五声：

送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

　　四语：

蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

　　2、礼貌服务用语的基本特点

　　1）言辞礼貌性

　　2）措辞的修饰性

　　不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答。

　　不直截了当的答复

　　3）语言的生动性

　　4）表达的随意性

　　注：

礼貌用语的使用方法

　　1）注意说话时的仪态

　　2）注意选择词语

　　3）注意语言简练，中心要突出

　　4）注意语言、语调、语速

　　语言规范

加强规范员工语言表达能力

　　声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚

　　不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言

　　三人以对话，要用相互都懂的语言

　　不得模仿他人的语言，语调和谈话

　　不开过分的玩笑

　　说话要注意艺术，多用敬语，注意“请、谢”字不离口

　　不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人

　　要注意称呼客人姓氏，未知姓氏或特殊身份的人要称呼“先生、老板”或“女士、小姐”

　　指第三者时不能讲他，应称“那位先生”或“那位小姐”

　　无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”

　　客人证明“谢谢”时应要答“不用谢”，不得毫无反应

　　客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；

客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”等

　　任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

　　离开面对的客人，一律讲“请稍候”等，如果离开的时间较长，回来

　　后要讲“对不起，让您久等”，不得一语不发就开始服务

　　统一礼貌用语：

　　晚上好！

欢迎光临。

　　请问先生、老板/小姐？

　　对不起。

　　请稍等，请慢用。

　　祝您玩得开心。

　　欢迎下次光临。

　　穿着打扮

　　1、穿着制服

　　制服保持笔挺，不可有皱折

　　不可挽起袖子或卷起裤管

　　衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内

　　内衣、紧身衣不可露出制服外

　　营业场所穿西装须扣好扣子

　　制服应穿着整洁，不可乱穿少穿

　　非工作需要，不可把制服穿出酒店

　　2、穿着鞋袜

　　鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦

　　鞋带要系好，不可拖拉于地上

　　统一穿黑色皮鞋

　　女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子

　　鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味

　　3、化妆及佩饰

　　?

女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰

保持干净，清爽，非油腻外貌

上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外露?

不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水

　　工作卫生规定

了解工作卫生标准

　　1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有“健康合格证”方能从事本职工作。

　　2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。

都必须有计划地进行清洁工作。

　　3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。

　　4、清洁工作应划分为“日常清洁工作”和“计划清洁工作”。

　　5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。

　　6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。

　　7、制定好的出品卫生操作标准；

出品部必须严格执行。

　　各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。

　　一、外表要整洁、干净、典雅和职业化

　　二、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型

　　三、男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领

　　四、女员工头发的长度不可过长挡住视线

　　五、男员工应每天刮修脸面

　　六、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油

　　七、保持口腔清新，不可吃有异味的食物

　　个人卫生方面:

　　第二篇：

ktv服务员培训

　　ktv服务员培训资料

　　什么是“服务”？

　　服务不是简单的“端茶倒水”。

点歌倒酒，服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。

你的个人行为将代表公司的行为。

　　员工的工作态度

　　1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

　　2.遇见客人要先说“您好，……”，语气热情悦耳。

　　3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。

微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。

　　4.做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

　　5.各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。

服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

　　6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

　　7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。

好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。

　　8.员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

　　9.维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。

　　10.讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如

　　在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。

　　ktv服务员要掌握的基本服务要领

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；

　　2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；

　　3、让“顾客总是对的”

　　即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人